日前，消費(fèi)者齊先生給北京商報發(fā)來投訴稱，今年3月底購買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦，使用后卻出現(xiàn)頻繁死機(jī)，而在售后過程中還遭遇維權(quán)難的尷尬處境。北京商報記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾電腦售后難其實(shí)并非個案。業(yè)內(nèi)專家分析指出，售后服務(wù)欠缺是傳統(tǒng)PC企業(yè)普遍存在的問題，其中戴爾電腦尤為突出，主要原因在于戴爾電腦銷售主要以企業(yè)級用戶為主，家庭用戶占比低。
新電腦十日死機(jī)近十次
原本為了追求高品質(zhì)、好服務(wù)而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦的齊先生，卻不想反而遭遇到產(chǎn)品問題頻發(fā)、售后難的尷尬。
今年3月29日，齊先生購買了兩臺戴爾公司的15英寸外星人筆記本電腦，其中一臺（型號為ALW15ED-3718）自使用之日起就開始頻繁死機(jī)，北京商報記者從齊先生發(fā)來的系統(tǒng)藍(lán)屏死機(jī)時間記錄也看到，從3月29日到4月12日期間，共有9條藍(lán)屏死機(jī)記錄。
針對藍(lán)屏死機(jī)問題，戴爾方面售后最初以可能屬于系統(tǒng)問題為由，表示待觀察一段時間再做定論。直到4月16日，才給出一邊給用戶提交換機(jī)申請，一邊更換全新主板以滿足客戶正常使用的解決方案。
然而到4月21日，戴爾工程師上門更換新主板時，齊先生卻發(fā)現(xiàn)，所使用的配件主板為“良品”而并非此前所承諾的新品，因而拒絕更換。
對于該情況，戴爾公司的解決方案經(jīng)理Max在給齊先生的回復(fù)中，則表示：“戴爾公司在安排服務(wù)單的時候都會要求使用全新三包配件，但是否全新配件上出現(xiàn)了一些外觀瑕疵導(dǎo)致雙方誤解，會進(jìn)一步追查。”同時也表示將根據(jù)齊先生的發(fā)票推動三包換機(jī)。但后來卻又被告知，戴爾高層審核后認(rèn)為齊先生是購機(jī)第16日才提出藍(lán)屏問題而拒絕換新。
隨后齊先生便向“3·15”進(jìn)行投訴，事情再度出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，戴爾方面又表示將為齊先生換機(jī)，但卻未明確具體更換時間，截至記者發(fā)稿，戴爾方面也未給予更換。
售后糾紛非個案
至于更換配件為何出現(xiàn)“良品”，從拒絕更換到愿意換新等諸多問題，北京商報記者嘗試通過戴爾中國官網(wǎng)的新聞熱線和郵件與對方聯(lián)系，但是熱點(diǎn)電話顯示為空號，郵箱地址也拒收郵件。隨后記者又聯(lián)系了戴爾外星人系列產(chǎn)品技術(shù)支持部門，對方表示公司對接媒體有專門部門，稍后會將相關(guān)信息進(jìn)行提交。不過截至發(fā)稿，戴爾專門部門并未給予回復(fù)。
北京商報記者登錄戴爾官方網(wǎng)站也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所購買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦，是戴爾高端外星人系列，官方售價15999元，戴爾官網(wǎng)稱之為“高能游戲本”。
然而所謂的高端系列產(chǎn)品，卻無法在產(chǎn)品和服務(wù)上給予消費(fèi)保障。北京商報記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，戴爾電腦因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)的售后糾紛，其實(shí)并非個案。
上個月也有媒體披露，來自廣東的消費(fèi)者嚴(yán)先生，在京東商城花6000多元購買了一臺戴爾外星人系列迷你游戲臺式主機(jī)，結(jié)果使用沒幾天，同樣發(fā)生電腦打不開的問題，最后使用僅兩個月主板便損壞，更換一次主板后，使用僅一周又再度出現(xiàn)主板損壞的問題。隨后嚴(yán)先生提出換機(jī)訴求，但是戴爾方面以“維修三次后才能換機(jī)”為由拒絕。
來自青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生小曹也有過類似遭遇，據(jù)媒體報道，大約半年前小曹花5800元買了臺戴爾筆記本電腦，結(jié)果購買后接連出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等問題，廠家檢測了幾次，卻以沒有質(zhì)量問題為由，拒絕小曹退款、賠償及道歉的要求。
重企業(yè)用戶輕家庭用戶
談及上述案例，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌認(rèn)為，這一方面說明了戴爾方面在產(chǎn)品質(zhì)量把控方面不嚴(yán)，產(chǎn)品可靠性有欠缺，另一方面則表明了戴爾售后服務(wù)在流程上和服務(wù)上都十分不完善。
而中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼則認(rèn)為，如果一個產(chǎn)品經(jīng)過兩次維修，因?yàn)橥瑯拥膯栴}都沒有修好，那么可以推斷該產(chǎn)品無論從設(shè)計(jì)、制造，還是后期的倉儲、銷售等過程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險、缺陷或者瑕疵。
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，戴爾電腦售后服務(wù)差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業(yè)級用戶。因?yàn)樵诖鳡柕匿N售額中，家庭用戶占5%以內(nèi)，而大企業(yè)占比高達(dá)70%，中小企業(yè)則占25%。
另有從業(yè)者指出，穩(wěn)固的市場格局是導(dǎo)致PC廠商忽視售后服務(wù)的主要原因所在，同時行業(yè)整體利潤較低且表現(xiàn)低迷，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領(lǐng)域的突破，無心提升服務(wù)水平。據(jù)Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬臺，幾乎創(chuàng)下十年來的新低。聯(lián)想、惠普、戴爾排名前三，PC出貨量均有所下滑，市場份額分別為19.3%、17.6%、14.1%。
但在洪仕斌看來，只要還經(jīng)營PC業(yè)務(wù)，不管企業(yè)如何轉(zhuǎn)型，本著企業(yè)發(fā)展和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，都應(yīng)該積極改善當(dāng)下的售后狀況。
北京商報記者 陳維/文 宋媛媛/制圖
