一項覆蓋北京、上海、深圳等13個城市近3000名銀行業(yè)客戶的調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，客戶抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務方面。
這項調(diào)查由中國質(zhì)量協(xié)會于今年1月至3月之間所作，主要調(diào)查內(nèi)容包括營業(yè)廳服務、熱線、網(wǎng)銀手機銀行、自助設備、理財、卡業(yè)務等。這是該協(xié)會連續(xù)第五年開展此項測評。
調(diào)查結(jié)果采用百分制，分數(shù)越高代表滿意度越高。調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。
相比較而言，滿意度低的銀行客戶抱怨率較高。調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務方面，其中48%因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨，16%因服務態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務辦理速度慢，11%抱怨營業(yè)廳網(wǎng)點少。
中國質(zhì)量協(xié)會分析稱，營業(yè)廳等候時間長仍是亟待解決的問題，盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業(yè)廳服務的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。
與之相對應的是，客戶支付習慣正在發(fā)生顯著變化。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成受訪者表示小額網(wǎng)上支付會用支付寶或微信支付。
