在服務(wù)業(yè)中，“投訴”是一門功夫，住客和酒店都要練練

麗思卡爾頓曾提出1:10:100的黃金管理定理：今天收到的投訴不處理，成本是1塊錢，拖到第二天，就是10塊，再往后拖就是100塊

就在決定寫“投訴”話題的第二天，我收到兩個女性朋友的微信，她們都在出差途中入住的酒店遭遇意外。一個在臺北，伸手去按床頭柜上的鬧鐘，結(jié)果從床上摔下來，被診斷為疑似頭部輕微腦震蕩；一個去江西景德鎮(zhèn)，在沖淋房洗完澡推開門的時候，玻璃門爆裂，造成全身多處受傷。

相比那些在入住期間遇到一點不順就投訴、發(fā)朋友圈，唯恐天下人不知的客人，我真是為這兩家酒店感到幸運，因為我這兩個朋友都請我不要對外公布酒店的名字，不希望給酒店引來不必要的麻煩。

這也讓我想起今年初和凱賓斯基集團旗下中國區(qū)一家酒店市場營銷總監(jiān)的聊天。去年，一個兩三歲的孩子在他當(dāng)時任職的酒店大堂跑來跑去，摔了一跤，磕破了頭，家長要求酒店立即送孩子去醫(yī)院檢查，酒店照做并承擔(dān)了費用，檢查結(jié)果是簡單的皮外傷，但家長提出讓酒店免房費等要求，在酒店不同意的情況下，在大堂大吵大鬧，還報了警。警察來了之后當(dāng)場判定酒店無錯，家長作為監(jiān)護人應(yīng)該看好孩子。家長還是不依不饒繼續(xù)鬧，一定要酒店滿足他們提出的所有賠償要求。酒店沒有照辦，他們臨走時揚言要去媒體曝光。

什么時候向媒體曝光成了威脅酒店的工具？去年十月，一個中國游客因不滿意酒店給出的投訴處理，帶著家人大鬧新加坡香格里拉酒店大堂，最后被酒店請出門的時候，也說回去要給中國媒體曝光；今年春節(jié)，長三角某地一客人在入住廣州W酒店期間發(fā)生不快，找到幾家報紙（投訴），一時間鬧得沸沸揚揚。

其實，會投訴的客人，通常把尋求媒體幫助放在最后一位。“投訴”在全世界的服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店和航空公司業(yè)發(fā)生的頻率特別高，所以有不少資深客人總結(jié)出了諸如“How to complain a hotel and get what you want”（怎樣投訴到酒店口服心服，滿足你的任何要求）的投訴指南，在這些指南里，通過社交媒體和紙媒曝光，無一例外都成為最后的殺手锏。

我仔細閱讀了一下，這些投訴能手的建議大致有三個要點：第一，投訴時保持冷靜；第二，對酒店工作人員保持尊重；第三，不要提出不合理的賠償要求。那么，全球投訴客哪家強？前文提到的凱賓斯基的那位市場總監(jiān)曾在中外多家酒店工作過，在他接觸過的客人中，最會投訴的是德國人。“但他們通常不會在入住期間跟酒店投訴，甚至退房的時候還面帶微笑，但不久酒店就會收到一封郵件，里面詳細描述了他們在酒店的不愉快的經(jīng)歷，還搭配了當(dāng)時的照片”。那酒店怎么處理？“條理清晰，證據(jù)確鑿，我們只能問對方有什么要求，一般會退還房費”。

投訴真的有那么可怕嗎？我想，一家優(yōu)質(zhì)酒店（工作人員）應(yīng)該耐心傾聽客人的投訴，把投訴看成一次真誠的分享、一次提升自己的機會，畢竟投訴也是耗費客人精力的事情。我工作十多年，住了上百家酒店，但遇到不滿意的地方能忍就忍，不想花時間去投訴。我那位去臺北出差的朋友剛好相反，回到上海后她給酒店寫郵件，指出床頭柜與床的間隔太遠，且床頭柜高度低于床，建議酒店改進客房設(shè)計，酒店回了郵件感謝她。

還是這位朋友，這兩天在日本名古屋旅行，住的是Spring Sunny，因為有鼻炎，跟酒店提出想換無煙房，卻在溝通過程中與工作人員發(fā)生不快，導(dǎo)火索是前來接待她的一位中國籍女性工作人員，居然用中文說，“你以為你是上帝，你就了不起??！”

而那位去景德鎮(zhèn)的朋友呢？事故發(fā)生后第一時間就得到酒店一位經(jīng)理的妥善安排，同時檢查了沖淋房玻璃門的質(zhì)量，表示要進行整改，包括玻璃兩面都要貼膜。雖然接受了酒店方提出的經(jīng)濟賠償，但引用朋友的原話，“這點錢怎么能和我受到的傷痛對等？”只是那位經(jīng)理態(tài)度很好，她不想為難人家，便沒有再提出任何要求?？梢姡C發(fā)生時，酒店派什么人來處理非常重要，千萬不要明明該滅火，卻上來就澆油。

如果說“投訴”是一門功夫，麗思卡爾頓算是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的高手。上世紀(jì)90年代，麗思卡爾頓就提出了著名的1:10:100的黃金管理定理，意思是今天收到的投訴不處理，成本是1塊錢，拖到第二天，就是10塊錢，再往后拖就是100塊錢。同時，它授權(quán)全體員工在客戶提出額外需要，或者認(rèn)為有必要為客戶創(chuàng)造驚喜時，無需報告上級主管，直接在2000美元的授權(quán)額度內(nèi)迅速處理問題，并享有不被質(zhì)疑的權(quán)利，直接提高了員工在處理問題時的應(yīng)變能力，也讓許多投訴的客人最終成為該品牌的忠誠用戶。

最后想說，服務(wù)業(yè)本身就是所有行業(yè)里最磨人的，作為服務(wù)業(yè)中的一員大將，酒店業(yè)在中國還比較年輕，出現(xiàn)小問題也很正常，在酒店給出相應(yīng)的處理方案或賠償后，作為客人也應(yīng)當(dāng)給予理解，得饒人處且饒人。投訴本身并不可怕，可怕的是不認(rèn)真對待投訴的酒店，和想借投訴之名占便宜的客人。