未經(jīng)用戶同意私自開通付費(fèi)業(yè)務(wù)？浦發(fā)銀行信用卡中心遭多名用戶投訴。
來(lái)自湖北的趙女士（化名）在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)上投訴稱，浦發(fā)銀行信用卡App“浦大喜奔”未經(jīng)自己同意，私自開通“玩轉(zhuǎn)全球”付費(fèi)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其每月無(wú)端被扣款20元，至今年1月底已連續(xù)扣款37個(gè)月。
值得注意的是，趙女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，多名投訴人聲稱遭遇過(guò)相同事件。
信用卡賬單現(xiàn)陌生支付記錄，
每月自動(dòng)扣款20元
趙女士在黑貓投訴平臺(tái)上表示，今年1月中旬，其在登錄浦發(fā)銀行信用卡App“浦大喜奔”并查看賬單明細(xì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，去年12月的賬單中出現(xiàn)一項(xiàng)關(guān)于“[免費(fèi)體驗(yàn)2月]玩轉(zhuǎn)全球（六）”的陌生扣款記錄，支出金額為20元。
隨后，趙女士在近一年內(nèi)的賬單明細(xì)中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月均有關(guān)于“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)的扣款記錄，支付金額均分別為20元。
趙女士稱：“從未收到過(guò)每月20元的短信和微信扣款提醒，我甚至從未聽說(shuō)過(guò)玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，更別說(shuō)辦理了。”
對(duì)此，趙女士聯(lián)系了浦大喜奔App在線客服，該客服人員表示，趙女士2019年年底申請(qǐng)辦理了玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，因其一直未取消訂購(gòu)該業(yè)務(wù)，便在結(jié)束一個(gè)月的服務(wù)周期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并每月扣收20元費(fèi)用。
趙女士對(duì)此予以否認(rèn)，并稱自己從未訂購(gòu)過(guò)玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，同時(shí)要求浦發(fā)銀行償還所有被無(wú)端扣除的相關(guān)費(fèi)用。然而，客服人員僅幫趙女士關(guān)閉了該業(yè)務(wù)，并未退還其全部已付費(fèi)用。
連續(xù)被扣款長(zhǎng)達(dá)37個(gè)月，
多名投訴人質(zhì)疑玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)
為了追回被扣除的玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)費(fèi)用，趙女士在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴，當(dāng)天便接到了來(lái)自浦發(fā)銀行信用卡中心的客服電話。
經(jīng)過(guò)一番交涉，客服人員稱將退還趙女士有關(guān)玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)的全部已支付的費(fèi)用。然而，趙女士卻表示，她僅收到了其中29個(gè)月的相關(guān)費(fèi)用，并未收到全部費(fèi)用。
幾日后，趙女士再次撥通了浦發(fā)銀行信用卡客服電話，客服人員稱該項(xiàng)業(yè)務(wù)于2019年年底開通，經(jīng)兩個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)后，于2020年1月正式開始支付相關(guān)費(fèi)用，至今已支付37個(gè)月。隨后，趙女士收到了其余8個(gè)月的相關(guān)費(fèi)用。
無(wú)獨(dú)有偶，趙女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，目前已有多名投訴人聲稱遭遇相同事件，并質(zhì)疑浦發(fā)銀行信用卡在未經(jīng)本人同意后，私自扣款辦理玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)。
來(lái)自北京的張先生（化名）同樣在黑貓投訴平臺(tái)提供了相關(guān)支付記錄，他對(duì)新浪金融曝光臺(tái)表示，自己是今年1月才發(fā)現(xiàn)浦大喜奔App信用卡賬單每月多扣款了20元，自己從未訂購(gòu)過(guò)玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，目前已支付4年相關(guān)費(fèi)用。截至目前，張先生已追回全部被扣除的費(fèi)用。
此外，還有投訴人指出，曾有客服告知其玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)是在用戶開通信用卡時(shí)附加的業(yè)務(wù)，備注為“息費(fèi)”，且除App外，并未收到過(guò)其他形式的扣款通知。
值得注意的是，截至目前，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于“浦發(fā) 玩轉(zhuǎn)全球”的投訴量已高達(dá)2638條，投訴內(nèi)容多為質(zhì)疑該項(xiàng)業(yè)務(wù)存在私自扣費(fèi)的行為。
信用卡申請(qǐng)無(wú)玩轉(zhuǎn)全球勾選選項(xiàng)，
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)位置提示不明顯
玩轉(zhuǎn)全球到底是什么類型的業(yè)務(wù)？
據(jù)浦發(fā)信用卡微信公眾號(hào)顯示，玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)是浦發(fā)銀行信用卡推出的一項(xiàng)增值服務(wù)，業(yè)務(wù)主要與信用卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)減免相關(guān)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模式為20元/月，服務(wù)周期為一個(gè)月，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)并扣收費(fèi)用。
從浦大喜奔App可以看出，玩轉(zhuǎn)全球并無(wú)獨(dú)立的icon，所處位置并不明顯，用戶需要通過(guò)“App-權(quán)益平臺(tái)-搜索‘玩轉(zhuǎn)全球’”來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理（在線客服證實(shí)此點(diǎn)）。
針對(duì)上述投訴人的遭遇，新浪金融曝光臺(tái)通過(guò)聯(lián)系浦大喜奔App在線客服人員得知，除了搜索“玩轉(zhuǎn)全球”辦理外，用戶也可以在App申請(qǐng)辦理信用卡過(guò)程中，“勾選”辦理該業(yè)務(wù)。
那么，用戶在App申請(qǐng)信用卡時(shí)是否有明顯的相關(guān)勾選選項(xiàng)？
通過(guò)點(diǎn)擊App人工客服發(fā)送的“信用卡申請(qǐng)”鏈接（以趙女士辦理的白金卡為例），點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)”后，基礎(chǔ)信息頁(yè)面出現(xiàn)優(yōu)惠權(quán)益、專屬權(quán)益等勾選選項(xiàng)，但玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)不在其中，而個(gè)人信息、聯(lián)系人信息頁(yè)面均無(wú)相關(guān)選項(xiàng)。
同時(shí)，在基礎(chǔ)信息頁(yè)面最下方，附有辦理信用卡時(shí)必須勾選及同意的《聲明與簽署》、《上海浦東發(fā)展銀行信用卡（個(gè)人卡）章程》、《上海浦東發(fā)展銀行信用卡（個(gè)人卡）領(lǐng)用合約》、《上海浦東發(fā)展銀行電子現(xiàn)金復(fù)合信用卡章程》及《信用卡業(yè)務(wù)主要收費(fèi)項(xiàng)目表》等文件。
其中，只有在《信用卡業(yè)務(wù)主要收費(fèi)項(xiàng)目表》中提及玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，包含在除了年費(fèi)、掛失費(fèi)等常規(guī)項(xiàng)目外的“增值服務(wù)費(fèi)”大項(xiàng)中，位置并不明顯。并且，項(xiàng)目表雖然注明了該業(yè)務(wù)的相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但未注明辦理該業(yè)務(wù)的適合人群、詳細(xì)說(shuō)明等內(nèi)容。
此外，新浪金融曝光臺(tái)又在浦大喜奔App“辦卡”頁(yè)面查詢了其他類型的信用卡，“信用卡申請(qǐng)”等頁(yè)面設(shè)置均與白金卡一致，均未出現(xiàn)勾選辦理玩轉(zhuǎn)全球的選項(xiàng)。
針對(duì)上述情況，浦大喜奔App客服人員并未給出明確原因，僅推薦用戶通過(guò)電話等其他方式進(jìn)行訂購(gòu)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
浦發(fā)增值服務(wù)收費(fèi)模式多次被投訴，
律師：重點(diǎn)提示的舉證責(zé)任在銀行
其實(shí)，浦發(fā)銀行信用卡增值服務(wù)并非首次被投訴，早在2020年，新浪金融曝
光臺(tái)曾報(bào)道投訴人投訴該行白金卡被綁定4個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目（電話醫(yī)生、玩轉(zhuǎn)全球、免還款、免盜刷極致版），五個(gè)月累計(jì)扣款340元。【詳見(jiàn)：查看原文】
并且，新浪金融曝光臺(tái)當(dāng)時(shí)查閱了App信用卡申請(qǐng)頁(yè)面的《聲明與簽署》、《章程》、《領(lǐng)用合約》三個(gè)文件，均沒(méi)有找到關(guān)于增值服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。此外，打開“其他相關(guān)章程”的鏈接是電子現(xiàn)金復(fù)合信用卡章程的全文，在頁(yè)面最底部有一條“信用卡業(yè)務(wù)主要收費(fèi)項(xiàng)目表”的文字鏈，所處位置并不明顯。
針對(duì)本案例，北京市博融律師事務(wù)所李哲律師表示：“如果持卡人確實(shí)沒(méi)有開通辦理過(guò)該業(yè)務(wù)（玩轉(zhuǎn)全球）且未使用過(guò)該業(yè)務(wù)，持卡人可以首先和銀行溝通，說(shuō)明自己并未開通此業(yè)務(wù)，可以要求銀行退還費(fèi)用。如果銀行未予解決，可以向銀監(jiān)會(huì)反映也可以直接提起訴訟。”
那么，如果持卡人是在不知情的情況下，無(wú)意勾選了相關(guān)業(yè)務(wù)，責(zé)任在持卡人還是銀行？
李哲律師回復(fù)稱：“需要看銀行有沒(méi)有重點(diǎn)提示，比如付費(fèi)和自動(dòng)續(xù)費(fèi)有沒(méi)有黑體字等足以引起持卡人注意，此舉證責(zé)任在銀行，另外，銀行需拿出持卡人辦理的文件。”（來(lái)源： 新浪財(cái)經(jīng)）
