臺海網(wǎng)4月12日訊 （海峽導報記者 錢玲玲）想咨詢?nèi)松鐦I(yè)務，但是上班時間不方便打電話，怎么辦？別著急，最近廈門12333咨詢熱線引入了“黑科技”，下班時間也有“AI智能客服”可以幫您答疑解惑。
有了這項服務以后，無論是在非工作日期間，還是碰上人工客服遇忙的情況，市民都可以照樣撥打熱線咨詢?nèi)松缯摺I(yè)務，逐步實現(xiàn)人社咨詢服務“零等待”。
導報記者了解到，2021年度，廈門12333咨詢熱線呼叫量達337.07萬個，市民來電平均每天9235通，全省排名第一。
隨著廈門人社領(lǐng)域服務范圍不斷擴大，服務內(nèi)容不斷延伸，12333咨詢服務數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的人工坐席服務逐漸無法滿足日益增長的服務需求。最近，廈門市人社局推出非工作日智能語音咨詢服務，市民只需撥打“0592-12333”，根據(jù)語音提示，即可接通“AI智能坐席”。
接通“AI智能坐席”以后，可直接向它提問，獲取社?？āB(yǎng)老保險、工傷保險、失業(yè)保險、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無需其他鍵盤操作。
在上線試運行期間，4月3日至5日，“AI智能坐席”共接聽4765通來電，其中53.02%的來電由“AI智能坐席”獨立完成咨詢工作，無需轉(zhuǎn)人工服務；日均服務量達1588通，平均通話時長176秒。
據(jù)介紹，“AI智能坐席”通過AI人工智能、語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)，對問題進行語義匹配和智能推理，識別出市民來電意圖，實現(xiàn)場景化、擬人化、多輪交互的體驗，直接準確地理解市民群眾問題，完全自由對話。
廈門12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同“AI智能坐席”創(chuàng)新服務模式，碰上疑難問題時，“AI智能坐席”還能夠自動識別轉(zhuǎn)接到人工坐席進行解答，實現(xiàn)智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補。
近期，“AI智能坐席”將全面開啟“007”解答模式，為市民提供7×24小時智能語音咨詢服務，保障人社電話咨詢服務“不打烊”、不斷線。
