為您服務(wù)用心細(xì)心熱心

臺(tái)海網(wǎng)3月16日訊（海峽導(dǎo)報(bào)記者 沈華鈴 通訊員 孟昵娜）由海峽導(dǎo)報(bào)社、廈門市社會(huì)發(fā)展研究會(huì)發(fā)起的建行杯第一屆（2020）市民口碑榜評(píng)選，聚焦基層政務(wù)案例和品牌，以廈門市民的獲得感、幸福感和成就感作為評(píng)選的最重要標(biāo)準(zhǔn)，讓市民對(duì)基層政務(wù)及民生成績(jī)單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)贊。今天，主辦方推出市民口碑榜評(píng)選初薦榜單（十二），讓讀者進(jìn)一步了解你所不知道的基層政務(wù)治理樣本。

●所屬單位廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司

●案例（品牌）廈門水務(wù)96303服務(wù)熱線

　　“安全供水、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司（市政集團(tuán)成員企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)宗旨。96303服務(wù)熱線作為水務(wù)集團(tuán)與用戶溝通的重要橋梁，始終踐行“用心、細(xì)心、熱心”的理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　廈門水務(wù)熱線中心成立于1998年，是省內(nèi)首家供水服務(wù)熱線，2002年開通了“96303”特服號(hào)，在全國(guó)水務(wù)行業(yè)率先推出了24小時(shí)不間斷服務(wù)，并開通了自助服務(wù)臺(tái)和業(yè)務(wù)人工臺(tái)，建立了涵蓋申報(bào)用水、報(bào)修、報(bào)漏、求助、查詢、投訴、建議、提醒等多功能的水務(wù)呼叫中心智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口”一站式服務(wù)。

　　多年來(lái)，熱線中心不斷完善服務(wù)管理制度，積極推行社會(huì)服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、全面體驗(yàn)制，做到服務(wù)有規(guī)范，承諾有落實(shí)，投訴有處理，監(jiān)督有到位。熱線中心年受理話務(wù)量達(dá)30多萬(wàn)人次，日均接近1000人次；年工單總量10萬(wàn)件左右，用戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99%，人工話務(wù)接通率達(dá)95%，來(lái)電處理率達(dá)100%。

　　作為對(duì)外服務(wù)重要窗口，廈門水務(wù)熱線中心始終以“客戶滿意”為出發(fā)點(diǎn)，建立了“用心、細(xì)心、熱心”—“三心服務(wù)”黨建品牌，大力開展崗位建功、奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)社會(huì)等系列活動(dòng)，先后榮獲了“全國(guó)巾幗文明崗”、“福建省巾幗文明標(biāo)兵崗”、“福建省青年文明號(hào)”、“首屆廈門十佳服務(wù)熱線”、“共青團(tuán)廈門市委特區(qū)建設(shè)青年突擊隊(duì)”、“三八紅旗手”等多項(xiàng)國(guó)家、省、市級(jí)榮譽(yù)。

　　如今，廈門水務(wù)96303熱線中心這張靚麗的服務(wù)品牌名片，架起了供水企業(yè)與廣大用戶的“連心橋”、“親情線”，詮釋了“水潤(rùn)萬(wàn)家、情融萬(wàn)戶、愛(ài)滿人間”的供水情懷。未來(lái)，熱線中心將不斷完善管理制度，推出各項(xiàng)便民服務(wù)舉措，用最甜美的聲音，打造有“溫度”的供水生命線，繼續(xù)為廣大用戶提供“用心、細(xì)心、熱心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。