2020年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)
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廈門國美電器有限公司
該公司推出先行賠付機(jī)制，出臺(tái)買貴補(bǔ)、晚就賠、不滿意退等制度。此外，公司設(shè)立特殊退換貨機(jī)制，顧客訴求無法通過正常渠道解決的情況下，通過該機(jī)制可快速解決。2020年，該網(wǎng)點(diǎn)處理消費(fèi)者訴求69件，調(diào)解成功率100%。
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廈門安踏電子商務(wù)有限公司
該公司建立網(wǎng)絡(luò)多渠道輿論監(jiān)督機(jī)制，第一時(shí)間處理消費(fèi)者訴求。同時(shí)，公司設(shè)立專職投訴處理小組，專職人員具有先行賠付、高額補(bǔ)償?shù)忍厥夥判袡?quán)限，確保投訴快速處理。2020年，公司的投訴結(jié)案時(shí)長(zhǎng)同比由14.7天縮短至6.8天，投訴處理完成率100%。
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上海紅星美凱龍品牌管理有限公司廈門湖里分公司
該網(wǎng)點(diǎn)多元化拓寬投訴受理渠道，提高網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)員化解消費(fèi)矛盾的專業(yè)服務(wù)能力。2020年，網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)處理消費(fèi)者投訴106起，辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意度100%。開展“服務(wù)到家”獲當(dāng)?shù)孛襟w正面宣傳2次，獲得消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗5面。
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廈門湖里萬達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司
廈門湖里萬達(dá)廣場(chǎng)擁有完善的客訴系統(tǒng)、全覆蓋公示投訴渠道，客服專員協(xié)調(diào)督促解決消費(fèi)者問題，并跟進(jìn)電話回訪。同時(shí)，萬達(dá)總部人員也會(huì)監(jiān)督投訴處理情況，保障投訴解決到位。2020年網(wǎng)點(diǎn)全年共接到139起投訴，同比2019年減少14.19%。
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廈門日月谷溫泉渡假村
日月谷溫泉渡假村制定客訴條款制度，最大程度解決消費(fèi)者投訴問題。耐心傾聽消費(fèi)者投訴需求、及時(shí)落實(shí)情況并解決，保障消費(fèi)者權(quán)益。2020年，該度假村獲得1000多條來自不同渠道的網(wǎng)絡(luò)及紙質(zhì)版的表揚(yáng)。
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寶象紅星美凱龍廈門集美商場(chǎng)
商場(chǎng)推出綠色環(huán)保、先行賠付、商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)等舉措，接到投訴后快速處理，5天內(nèi)結(jié)案，解決消費(fèi)者后顧之憂。并且每周通過案例分享、法律法規(guī)普及，提升商戶和營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量及解決問題的能力。2020年，網(wǎng)點(diǎn)共接到客訴86起，均已圓滿結(jié)案。
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廈門京東東和貿(mào)易有限公司
該公司建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)、消費(fèi)維權(quán)案件受理等制度，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴問題，積極配合同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理好消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 2020年度共受理全國12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴437宗，辦結(jié)率100%。
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廈門新華都購物廣場(chǎng)有限公司翔安舫陽店
該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立健全投訴受理和處理機(jī)制，對(duì)消費(fèi)糾紛做到馬上答復(fù)、及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的消費(fèi)糾紛在5個(gè)工作日內(nèi)解決，并對(duì)投訴情況定期匯總分析。2020年，該網(wǎng)點(diǎn)共處理消費(fèi)者投訴22起，調(diào)解22起，調(diào)解成功率100%，辦結(jié)率100%。
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中國電信股份有限公司廈門分公司
2020年以來，中國電信股份有限公司廈門分公司圍繞“以高質(zhì)量服務(wù)促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展”的工作主線，推動(dòng)服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，獲2020年度信息通訊行業(yè)用戶滿意企業(yè)。2020年，公司接到用戶投訴問題698件,和解成功656件，成功和解率約達(dá)94%。
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福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司廈門分公司
公司高度重視消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作，配備專職人員負(fù)責(zé)，并建立高效便捷的投訴處理流程，嚴(yán)格貫徹首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)和閉環(huán)管理等原則，投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%。2020年度，該網(wǎng)點(diǎn)共接到12315轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴件116件，調(diào)解成功112件，調(diào)解成功率96.55%。
