鏡頭2

　　工作人員未準時到崗 部分自助設(shè)備無法使用

　　時間:1月23日上午8點起

　　地點:梧村街道便民服務(wù)中心

　　1月23日上午8點，記者準時走進梧村街道便民服務(wù)中心。此時，雖然已到了告示牌公示的上班時間，可窗口只有1名工作人員到崗，另外，還有1名打掃衛(wèi)生的保潔人員。“你要辦什么事情？”看見有人前來，工作人員主動詢問，也給出了較為完整和準確的答復(fù)。

　　8點03分左右，陸續(xù)有工作人員前來。此時，對外開放的8個窗口上，共有3名工作人員。他們并未馬上落座，而是進行了裝水、燒水、聊天等“準備”后，才進入工作狀態(tài)。“我8點就來了，等了一會。”前來辦理保障性住房業(yè)務(wù)的市民王先生告訴記者，他一直坐在窗口前等待，但直到8點20分，工作人員來后，手續(xù)才得以辦理。記者注意到，待所有工作人員基本就位時，時間已是8點26分。

　　記者暗訪期間，現(xiàn)場一名工作人員因要將孩子交給其他同事看管，而暫時脫崗。在此窗口等待的林先生告訴記者，孩子放假了，需要照顧，這點可以理解，但是，希望窗口工作人員盡量做好工作和生活的銜接，至少應(yīng)在脫崗期間做好告知或請同事替班，以免耽誤轄區(qū)居民的業(yè)務(wù)辦理。

　　硬件設(shè)施方面，大廳內(nèi)有一臺自助服務(wù)機無法讀取身份證信息，還有一臺“E政務(wù)”自助服務(wù)機沒有及時開啟。

　　記者留意到，該中心窗口工作人員的照片、姓名以及監(jiān)督電話等信息，均有明確公示。

　　鏡頭3

　　解答細致熟練 細節(jié)問題有待改進

　　時間:1月23日上午10點55分起

　　地點:集美區(qū)行政服務(wù)中心

　　“您要辦理什么業(yè)務(wù)？需要用身份證取號。”1月23日上午10點55分左右，記者來到集美區(qū)行政服務(wù)中心。雖然辦事大廳群眾較多，但在志愿者的幫助和引導(dǎo)下，秩序較為井然。

　　記者向住房公積金提取窗口的工作人員進行了咨詢，得到了細致、熟練的解答。暗訪過程中，工作人員基本上能夠按照規(guī)章制度進行業(yè)務(wù)辦理，服務(wù)態(tài)度良好。需要離崗獲取材料時，一位出入境辦事窗口的工作人員隨手將“暫停辦理”的牌子擺放在了桌上，操作較為規(guī)范。

　　中午12點后，已經(jīng)過了下班時間，不動產(chǎn)業(yè)務(wù)辦理窗口依舊有市民排隊等候。工作人員沒有離開，而是一個一個口頭叫號，繼續(xù)處理問題。

　　一些細節(jié)上的瑕疵如果能夠改進，或許就會更加完美。2樓大廳6號出入境自助機無法使用，卻未貼出“故障”或是暫不能使用的標識；11點17分，2樓大門入口處的自助復(fù)印機提示“剩余紙張不足0張”，但到了11點40分左右，機器依舊是無紙狀態(tài)。此外，1樓的自助上網(wǎng)區(qū)有1臺電腦接通電源后無法開啟；填寫表單的桌子上，有部分水筆損壞，沒有及時更新。