今年3月15日

是第42個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日

廈門(mén)市湖里區(qū)人民法院、

湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

★廈門(mén)市湖里區(qū)人民法院

2021年以來(lái)

廈門(mén)市湖里區(qū)人民法院

積極履行審判職責(zé)

妥善處理各類

涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的案件600余件

花了4800元卻買回滿臉白斑【簡(jiǎn)要案情】

陳女士向一家美容公司購(gòu)買了4800元的祛斑療程，誰(shuí)知在實(shí)施“皮秒美容”項(xiàng)目后，她的臉頰起了水泡，還出現(xiàn)灼燒、刺痛、神經(jīng)抽搐等癥狀，原先的黃褐斑未祛除又留下了明顯的白斑。陳女士只得自行就醫(yī)持續(xù)進(jìn)行激光治療并支出醫(yī)藥費(fèi)。事后陳女士得知該美容公司無(wú)衛(wèi)生許可證、無(wú)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)，為其做“皮秒美容”的醫(yī)生也沒(méi)有醫(yī)師資質(zhì)。陳女士遂將美容公司和該公司四名股東訴至法院，要求承擔(dān)賠償責(zé)任。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)為，美容公司在無(wú)相關(guān)資質(zhì)的情況下對(duì)陳女士進(jìn)行醫(yī)療美容服務(wù)，造成陳女士面部損害，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。最終判決美容公司應(yīng)向陳女士賠償醫(yī)療費(fèi)、精神損害賠償金等合計(jì)2.3萬(wàn)余元，四名股東在未出資本息范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

【法官提醒】

謹(jǐn)慎選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)，不要盲目相信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的廣告。選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)要注意以下事項(xiàng)：一是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有一些如“*抗衰中心”“*研究院”“*皮膚管理中心”等機(jī)構(gòu)名稱上看似醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但可能只有生活美容或科技公司的資質(zhì)；二是診療人員是否具備執(zhí)業(yè)資格，在激光美容、注射美容等領(lǐng)域，非醫(yī)務(wù)工作者上手操作的現(xiàn)象并不少見(jiàn)，消費(fèi)者可以通過(guò)官方網(wǎng)站查詢醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)信息；三是采用的設(shè)備、耗材、藥物是否合法合規(guī)，醫(yī)美所采用的設(shè)備、耗材應(yīng)該有“械”準(zhǔn)字號(hào)，藥物應(yīng)該有“藥”準(zhǔn)字號(hào)，產(chǎn)品如果是“消”“妝”字號(hào)，則屬于衛(wèi)生消毒用品、化妝品范疇。此外，市場(chǎng)上還有一些名氣很大的耗材或藥品并未取得在我國(guó)上市的許可證書(shū)，在國(guó)內(nèi)流通的耗材或藥品多數(shù)是水貨或仿冒品，即使是正品，若通過(guò)非正規(guī)渠道進(jìn)行運(yùn)輸，其品質(zhì)也難以保證，使用起來(lái)也有一定風(fēng)險(xiǎn)。

“國(guó)行”變“美版”？經(jīng)營(yíng)者被判退一賠三！【簡(jiǎn)要案情】

王先生通過(guò)某閑置物品交易平臺(tái)咨詢一款售價(jià)為6000元的手機(jī)，客服回復(fù)添加微信聯(lián)系。王先生根據(jù)客服的回復(fù)添加了林某的微信，咨詢后向林某轉(zhuǎn)賬支付了手機(jī)價(jià)款5900元，擬購(gòu)買某品牌國(guó)行手機(jī)。在收到林某交付的手機(jī)后，王先生發(fā)現(xiàn)與其擬購(gòu)買的手機(jī)型號(hào)雖然相同，但規(guī)格不同（美版單卡），生產(chǎn)日期等也與林某承諾的不同。林某辯稱是發(fā)錯(cuò)了手機(jī)，但在王先生多次提出退貨退款或者補(bǔ)差價(jià)換貨時(shí)，林某均以各種理由推脫，王先生遂提起訴訟，請(qǐng)求解除與林某之間的合同、退還手機(jī)款并要求林某賠償三倍價(jià)款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)為，王先生通過(guò)微信與林某溝通購(gòu)買某品牌國(guó)行手機(jī)事宜，并支付了價(jià)款5900元，但林某交付的手機(jī)為美版手機(jī)，不符合雙方的約定，故王先生請(qǐng)求解除與林某之間的合同、林某退還手機(jī)款，應(yīng)予支持。林某利用微信發(fā)布手機(jī)等電子產(chǎn)品售賣信息，從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，系經(jīng)營(yíng)者，而王先生是為生活消費(fèi)需要而向林某購(gòu)買手機(jī)。林某作為經(jīng)營(yíng)者，明知向王先生交付的手機(jī)與雙方合同約定的手機(jī)版本不同而交付，存在欺詐行為，因此，林某還應(yīng)向王先生賠償三倍價(jià)款。

【法官提醒】

二手物品交易平臺(tái)的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤(pán)活、再利用，但實(shí)踐中，部分經(jīng)營(yíng)者以交易閑置物品為名開(kāi)展經(jīng)營(yíng)行為，在商品出現(xiàn)問(wèn)題后又以自用閑置物品交易為由拒絕承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)此，如消費(fèi)者能夠舉證證明賣方以盈利為目的、持續(xù)性銷售商品，則賣方應(yīng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。同時(shí)，因閑置物品的特殊性，消費(fèi)者在交易過(guò)程中也應(yīng)盡到審慎注意義務(wù)，對(duì)閑置物品的基本情況進(jìn)行充分評(píng)估，還應(yīng)與賣方提前溝通好能否退換貨等事項(xiàng)。

偷梁換柱？警惕不當(dāng)履約【簡(jiǎn)要案情】

李先生向某環(huán)保科技公司購(gòu)買“某品牌進(jìn)口純銅活水管路系統(tǒng)”，雙方就此簽訂《購(gòu)銷合同》。然而，該公司向李先生交付安裝的銅管品牌非合同約定品牌。此外，李先生提交的檢測(cè)報(bào)告顯示該銅管流出的水質(zhì)含銅量超標(biāo)，該公司對(duì)此也未能提供有效證據(jù)證明該情況與其未按合同約定交付的行為無(wú)關(guān)。李先生遂訴至法院要求該公司退還已付貨款，并賠償三倍金額。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)定，該公司交付安裝的銅管品牌非合同約定品牌，且案涉銅管約占合同總價(jià)的三分之一，已構(gòu)成根本違約，李先生可以主張解除合同，該公司應(yīng)將已付貨款48萬(wàn)余元返還李先生，李先生也應(yīng)配合該公司拆除并退還案涉管路系統(tǒng)。李先生主張?jiān)摴敬嬖谄墼p行為，但未能提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明，故其主張的三倍賠償于法無(wú)據(jù)，法院不予支持。

【法官提醒】

實(shí)踐中，消費(fèi)者通?；趯?duì)大品牌的信任而購(gòu)買商品，但與之建立買賣合同關(guān)系的往往并非大品牌的生產(chǎn)商或代理商。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候應(yīng)對(duì)品牌進(jìn)行甄別，警惕不當(dāng)履約的商家，最大限度保護(hù)自己的合法權(quán)益。

線上溝通方便不如實(shí)地看貨踏實(shí)【簡(jiǎn)要案情】

林女士向廈門(mén)某門(mén)窗店訂購(gòu)防盜門(mén)。雙方僅通過(guò)微信溝通防盜門(mén)款式、顏色、價(jià)款等事宜，林女士未到商家處實(shí)地挑選，僅強(qiáng)調(diào)要同此前購(gòu)買的一樣，商家也僅簡(jiǎn)單告知會(huì)與之前購(gòu)買的防盜門(mén)有色差。安裝好后，林女士認(rèn)為此次安裝的防盜門(mén)的顏色和材質(zhì)都與此前訂購(gòu)的出入較大，遂要求商家退款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)為，該門(mén)窗店作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)比消費(fèi)者更清楚商品情況，也負(fù)有讓消費(fèi)者清楚了解商品情況的義務(wù)，故廈門(mén)某門(mén)窗店在履行告知義務(wù)上確實(shí)存有瑕疵，導(dǎo)致最終交付的防盜門(mén)在顏色、工藝上存在差異，不符合約定，對(duì)此應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到防盜門(mén)已經(jīng)安裝，若退貨退款對(duì)雙方而言都是擴(kuò)大損失，結(jié)合當(dāng)事人過(guò)錯(cuò)程度及合同履行情況，酌定該門(mén)窗店承擔(dān)減少價(jià)款1000元的違約責(zé)任。

【法官提醒】

家裝商品琳瑯滿目、包羅萬(wàn)象。經(jīng)營(yíng)者在銷售商品過(guò)程中，負(fù)有真實(shí)、全面告知消費(fèi)者商品具體信息的義務(wù)，消費(fèi)者亦應(yīng)仔細(xì)核實(shí)，若因信息不對(duì)稱導(dǎo)致合同履行不符合約定，對(duì)雙方而言都將擴(kuò)大損失。

承諾“假一賠十”就當(dāng)“假一賠十”【基本案情】

章先生在某電商平臺(tái)的一家化妝品網(wǎng)店購(gòu)買了兩瓶護(hù)膚品，商家在產(chǎn)品鏈接中承諾“假一賠十”。在收到并使用護(hù)膚品后，章先生面部出現(xiàn)過(guò)敏等不適癥狀。章先生發(fā)現(xiàn)兩瓶護(hù)膚品外包裝中載明的生產(chǎn)企業(yè)并不存在，化妝品生產(chǎn)許可證編號(hào)也屬于其他企業(yè)。章先生認(rèn)為其購(gòu)買了假冒偽劣產(chǎn)品，遂起訴請(qǐng)求解除合同、要求店家退還貨款并賠償十倍價(jià)款。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)為，案涉護(hù)膚品生產(chǎn)包裝中體現(xiàn)的生產(chǎn)企業(yè)并不真實(shí)存在，生產(chǎn)許可證編號(hào)也屬于其他主體，該網(wǎng)店出售的案涉商品屬于假冒商品，章先生有權(quán)請(qǐng)求解除合同并請(qǐng)求退還貨款3171元。此外，該網(wǎng)店在商品詳情頁(yè)面承諾“假一賠十”，該承諾系銷售者為增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心、促成交易而作出的高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，屬于雙方合同約定的內(nèi)容，故該網(wǎng)店還應(yīng)向章先生支付十倍賠償款31710元。

【法官提醒】

商家承諾“假一賠十”，在消費(fèi)者購(gòu)買后，“假一賠十”成為雙方合同的內(nèi)容，在發(fā)生糾紛、符合賠償情形時(shí)，商家應(yīng)按照“假一賠十”的承諾向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。消費(fèi)者應(yīng)保存好購(gòu)買憑證等證據(jù)，便于在權(quán)益受到損害時(shí)及時(shí)維權(quán)。同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的信用、資質(zhì)進(jìn)行判斷，也應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者就違約責(zé)任、退換貨等事宜進(jìn)行明確約定。

窗戶做錯(cuò)還拖延，退貨退款且賠償

【基本案情】

2023年7月，周女士向某建材店定制家中陽(yáng)臺(tái)窗戶，雙方簽訂《銷售確認(rèn)單》，對(duì)工期、尺寸誤差問(wèn)題等做出約定。后周女士根據(jù)工作人員指示將承攬報(bào)酬分別支付給案外人某美容店和該建材店工作人員王某。9月，在安裝窗戶時(shí)周女士發(fā)現(xiàn)，因尺寸錯(cuò)誤導(dǎo)致已安裝的窗戶最左側(cè)距離墻壁有目測(cè)10厘米左右的空隙。為此，周女士多次與該建材店工作人員王某溝通要求修理重作，王某承諾若10月1日前無(wú)法做好則退款。直至10月15日，該建材店仍未完成重作安裝。周女士要求該建材店拆除窗戶并退還承攬報(bào)酬、賠償損失遭到拒絕，遂將該建材店及其所在的某建材商場(chǎng)訴至法院。

【法院裁判】

湖里法院經(jīng)審理認(rèn)為，周女士向某建材店下單制作的窗戶安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)尺寸誤差，且誤差已超過(guò)《銷售確認(rèn)單》約定的合理范圍，經(jīng)溝通后某建材店未能在承諾的期限內(nèi)安裝重作的窗戶，周女士有權(quán)單方解除合同。周女士要求某建材店拆除做錯(cuò)的窗戶并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用、退還承攬報(bào)酬15818元，有事實(shí)和法律依據(jù)，應(yīng)予支持；因雙方未對(duì)違約金標(biāo)準(zhǔn)明確約定，對(duì)于周女士主張的違約金、房租損失等酌情支持5000元。此外，因周女士在交易時(shí)未使用商場(chǎng)蓋章的統(tǒng)一的《定/銷貨單》，亦未經(jīng)過(guò)商場(chǎng)的統(tǒng)一收銀，商場(chǎng)并非合同相對(duì)方，故其要求商場(chǎng)對(duì)建材店上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，于法無(wú)據(jù)，法院不予支持。

【法官提醒】

在大型建材商場(chǎng)購(gòu)買裝修建材要注意以下事項(xiàng)：一是下單時(shí)注意閱讀合同條款，如有特殊要求要通過(guò)手寫(xiě)備注的方式明確約定，注意核對(duì)合同簽字蓋章的主體身份；二是不要隨意向合同相對(duì)方以外的主體付款，對(duì)于要求掃碼付款或向工作人員個(gè)人轉(zhuǎn)賬的要特別謹(jǐn)慎，避免發(fā)生糾紛時(shí)出現(xiàn)合同主體爭(zhēng)議；三是注意大型商場(chǎng)中的消費(fèi)提示，若消費(fèi)者交易時(shí)未使用商場(chǎng)蓋章的統(tǒng)一的《定/銷貨單》，未經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一收銀，則無(wú)權(quán)要求商場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任。

★湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2023年，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

共受理消費(fèi)爭(zhēng)議7.5萬(wàn)件

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近720萬(wàn)元

湖里某小吃店涉嫌經(jīng)營(yíng)國(guó)家明令禁止的河豚案【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到線索稱位于廈門(mén)市湖里區(qū)竹坑路的某小吃店涉嫌經(jīng)營(yíng)河鲀活魚(yú)，2023年7月11日，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員依法到當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)海鮮池內(nèi)有疑似河鲀活魚(yú)，并在收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)4張點(diǎn)菜單有“清蒸河豚”“河豚煲”“河豚湯”等菜品的銷售記錄。2023年7月12日，我局委托福建歷思司法鑒定所對(duì)當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所海鮮池內(nèi)的上述31只疑似河鲀動(dòng)物的物種進(jìn)行鑒定，該鑒定所出具《司法鑒定意見(jiàn)書(shū)》（閩歷思司鑒所[2023]環(huán)鑒字第60號(hào)），鑒定分析認(rèn)為：案涉31只疑似“河豚”動(dòng)物所屬物種為脊索動(dòng)物門(mén)（Chordata）硬骨魚(yú)綱（Osteichthyes）鲀形目（Tetraodontiformes）鲀科（Tetraodontidae）東方鲀屬（Takifugu）雙斑東方鲀（Takifugu bimaculatus）。經(jīng)核查，當(dāng)事人于2023年7月9日到水產(chǎn)批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買10斤河鲀活魚(yú)，進(jìn)價(jià)共380元。當(dāng)事人將上述河鲀飼養(yǎng)于店內(nèi)海鮮池中，待客人點(diǎn)單后自行宰殺并制成菜品銷售。截至案發(fā)，當(dāng)事人共售出4份使用河鲀制作的菜品，違法經(jīng)營(yíng)額232元。案發(fā)后，當(dāng)事人及時(shí)整改并在執(zhí)法人員的監(jiān)督下對(duì)涉案河鲀活魚(yú)進(jìn)行銷毀。

湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)定，當(dāng)事人銷售國(guó)家禁止經(jīng)營(yíng)的河鲀活魚(yú)，違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條第（十二）項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成經(jīng)營(yíng)國(guó)家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品的違法行為，綜合考量當(dāng)事人違法情節(jié)，并根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十三條第一款第（五）項(xiàng)規(guī)定，2023年12月29日，我局作出行政處罰決定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，對(duì)當(dāng)事人處罰如下：1、沒(méi)收違法所得232元；2、罰款5000元。

【案例點(diǎn)評(píng)】

2016年9月5日農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局辦公廳發(fā)布《關(guān)于有條件放開(kāi)養(yǎng)殖紅鰭東方鲀和養(yǎng)殖暗紋東方鲀加工經(jīng)營(yíng)的通知》（農(nóng)辦漁〔2016〕53號(hào)），第十條規(guī)定禁止經(jīng)營(yíng)養(yǎng)殖河鲀活魚(yú)和未經(jīng)加工的河鲀整魚(yú)。據(jù)此，我局認(rèn)定當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)的河鲀活魚(yú)屬于國(guó)家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品。

在日常生活中，河鲀中毒事件常有發(fā)生，部分群眾為滿足口腹之欲不顧食品安全風(fēng)險(xiǎn)食用無(wú)資質(zhì)餐飲店經(jīng)營(yíng)的河鲀活魚(yú)，部分商家為了盈利非法銷售河鲀活魚(yú)，風(fēng)險(xiǎn)極高，一旦涉及食物中毒影響巨大且可能構(gòu)成刑事犯罪。在本案辦理過(guò)程中，執(zhí)法人員委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)案涉疑似“河豚”動(dòng)物進(jìn)行物種鑒定，當(dāng)事人充分認(rèn)識(shí)到其違法行為的嚴(yán)重性，堅(jiān)決整改到位。該案查處后，我局注重發(fā)揮行政處罰的警示作用，結(jié)合對(duì)轄區(qū)可合法經(jīng)營(yíng)河鲀的經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行日常監(jiān)督檢查等行動(dòng)，通過(guò)媒體平臺(tái)宣傳食用活體河鲀制品的風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)群眾重視河鲀活魚(yú)食用風(fēng)險(xiǎn)，選擇到有資質(zhì)的餐飲店消費(fèi)，并將違法經(jīng)營(yíng)河鲀活魚(yú)可能產(chǎn)生的食品安全風(fēng)險(xiǎn)、行政違法風(fēng)險(xiǎn)和刑事犯罪風(fēng)險(xiǎn)宣傳到位，警示廣大經(jīng)營(yíng)者不要為了蠅頭小利冒險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)河鲀活魚(yú)。

自貿(mào)區(qū)某旅游購(gòu)物店紅珊瑚退貨維權(quán)案【案情簡(jiǎn)介】

2023年底，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局陸續(xù)接到外地游客投訴，反映來(lái)廈旅游時(shí)在位于廈門(mén)市湖里區(qū)長(zhǎng)浩路的一家紅珊瑚館購(gòu)買紅珊瑚飾品，在退貨過(guò)程中引發(fā)爭(zhēng)議，主要是在申請(qǐng)退貨退款時(shí)商家收取pos機(jī)刷卡手續(xù)費(fèi)及鑒定費(fèi)。手續(xù)費(fèi)以貨值百分比的形式收取，在紅珊瑚數(shù)千元乃至上萬(wàn)元的價(jià)格下，也是一筆不小的費(fèi)用。湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者在該商家購(gòu)買紅珊瑚飾品時(shí)，商家要求通過(guò)pos機(jī)刷卡或掃碼支付，支付過(guò)程會(huì)產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，當(dāng)消費(fèi)者要求退貨退款時(shí)，商家將產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)以銀行收取為由轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)。同時(shí)，商品退回后商家以產(chǎn)品二次鑒定為由收取費(fèi)用。該行為給游客帶來(lái)較大的直接損失，給廈門(mén)旅游形象帶來(lái)較為直接的負(fù)面影響。為維護(hù)廈門(mén)旅游城市形象，讓來(lái)廈旅游的外地游客有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，執(zhí)法人員成立專班對(duì)該紅珊瑚館的行為進(jìn)行分析處置：1、第一時(shí)間對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行警示性約談；2、要求商家在商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下快速處置，進(jìn)行退貨退款處理，并免除收取刷卡手續(xù)費(fèi)和產(chǎn)品鑒定費(fèi)。通過(guò)該案件處置為大量消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接收服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益：不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本起消費(fèi)爭(zhēng)議中，消費(fèi)者在交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者僅提供pos機(jī)支付途徑，在完成交易后，在商品符合退貨條件的前提下，仍要收取pos機(jī)的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)以二次鑒定為由收取鑒定費(fèi)。該行為造成消費(fèi)者直接的財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害，存在明顯的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以制止，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不得轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者承擔(dān)損失。爭(zhēng)議發(fā)生后，可以協(xié)商或調(diào)解解決，也可以通過(guò)仲裁或訴訟方式解決。

湖里某攝影公司涉嫌利用合同格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利行為案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月6日，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在開(kāi)展合同監(jiān)管執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)中，依法對(duì)當(dāng)事人位于廈門(mén)市湖里區(qū)坂上社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人與消費(fèi)者簽訂的合同單含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款的內(nèi)容。當(dāng)事人的行為涉嫌違反《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項(xiàng)之規(guī)定，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)固定證據(jù)材料，按照規(guī)定程序詢問(wèn)了當(dāng)事人，對(duì)其立案處理。

經(jīng)查，當(dāng)事人主營(yíng)攝影服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，作為要約成立，當(dāng)事人與消費(fèi)者簽訂含上述違規(guī)格式條款的合同單。截至案發(fā)，當(dāng)事人與消費(fèi)者共簽訂含有“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款、轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款內(nèi)容的《合同單》19份，涉案金額16684元，未發(fā)現(xiàn)違法所得。經(jīng)營(yíng)中當(dāng)事人未建立營(yíng)業(yè)賬冊(cè)。

綜上，當(dāng)事人的行為違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項(xiàng)之規(guī)定，構(gòu)成了排除或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法行為。案發(fā)后當(dāng)事人積極整改修訂相關(guān)協(xié)議條款，承諾對(duì)后續(xù)客戶的服務(wù)承擔(dān)退款、協(xié)商解決爭(zhēng)議責(zé)任。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查并主動(dòng)提供證據(jù)材料，符合《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導(dǎo)意見(jiàn)》第十四條第（二）項(xiàng)從輕情節(jié)的規(guī)定。根據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，建議給予警告，并對(duì)當(dāng)事人罰款人民幣3000元。

【案例點(diǎn)評(píng)】

近年來(lái)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的同時(shí)，亦呈現(xiàn)出泥沙俱下、良莠不齊的局面。部分經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，長(zhǎng)久來(lái)看不利于公平有序市場(chǎng)規(guī)范的形成。作為這一領(lǐng)域的典型案例，本案具有鮮明特征。

一是亮劍黑惡，堅(jiān)決打擊違法行為?！逗贤姓O(jiān)督管理辦法》第八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。格式條款中不得含有以下內(nèi)容：……（四）排除或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。當(dāng)事人作為攝影服務(wù)提供者，向消費(fèi)者提供并簽訂預(yù)先擬定的含有“定金，拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉(zhuǎn)讓及更改他用”等格式條款的合同，排除或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第（四）項(xiàng)之規(guī)定，構(gòu)成了利用格式條款等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的違法行為。本案中，當(dāng)事人作為合同擬定方，漠視誠(chéng)信原則，擬定不符合規(guī)范的“霸王條款”，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)當(dāng)事人的違法行為及時(shí)查處，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的正本清源之舉。二是情理結(jié)合，執(zhí)法兼顧力度溫度。本案執(zhí)法人員堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，鑒于當(dāng)事人能及時(shí)糾正，重新擬定格式合同，并積極配合調(diào)查，主動(dòng)提供證據(jù)材料，提供已簽訂的其他違法合同，承諾對(duì)所有顧客依法履行退款義務(wù)，符合《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導(dǎo)意見(jiàn)》第十四條第（二）項(xiàng)從輕情節(jié)的規(guī)定，在本案中對(duì)當(dāng)事人予以從輕處罰，并且在案件查辦過(guò)程中注重實(shí)效，積極對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行普法教育。寬嚴(yán)相濟(jì)、法理相融，讓人心服口服。三是逢山開(kāi)路，迎難介入“灰色地帶”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與人民群眾生活水平的提高，越來(lái)越多人開(kāi)始注重?cái)z影攝像拍攝個(gè)人寫(xiě)真照這樣的精神層面消費(fèi)需求滿足，客觀上進(jìn)一步拉動(dòng)了攝影寫(xiě)真行業(yè)的增長(zhǎng)，同時(shí)亦在高速發(fā)展的同時(shí)遺留下各類問(wèn)題。“一經(jīng)售出，概不退換”“付款后概不退換”“最終解釋權(quán)歸本店所有”等內(nèi)容均屬于不公平格式條款。在本案中，執(zhí)法人員在日常監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即查處，彰顯了執(zhí)法為民、主動(dòng)執(zhí)法的理念，對(duì)未來(lái)轉(zhuǎn)變執(zhí)法人員行政理念，革新服務(wù)意識(shí)具有顯著借鑒作用。

湖里某健身游泳館無(wú)預(yù)警閉館引發(fā)消費(fèi)者群體性投訴案

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月起，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員陸續(xù)接到近20位消費(fèi)者投訴，稱轄區(qū)內(nèi)的某健身游泳館即將閉館，已充值金額無(wú)法使用，向商家要求退款遭到拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求商家退還相應(yīng)費(fèi)用。本次投訴涉及金額共33040元，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，現(xiàn)場(chǎng)該健身游泳館負(fù)責(zé)人表示其店將于2024年1月11日至2月18日對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行翻新改造，并提供了裝修合同及相關(guān)佐證材料。執(zhí)法人員也及時(shí)聯(lián)系了該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房東，確認(rèn)該商家已簽訂20年租賃合同未存在倒閉風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)法人員要求該健身游泳館做好相關(guān)解釋工作，避免引起消費(fèi)者誤會(huì)，同時(shí)分批次組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解6位消費(fèi)者獲得商家退款，共計(jì)10800元；12位消費(fèi)者同意商家提出的延長(zhǎng)38天服務(wù)時(shí)間，待開(kāi)業(yè)后繼續(xù)使用，兩方均達(dá)成和解。事后，為緩解消費(fèi)者的焦慮情緒，執(zhí)法人員要求商家出具承諾書(shū)，實(shí)時(shí)更新店內(nèi)裝修情況，提升服務(wù)水平。較好的解決了本次群體性投訴事件，消除社會(huì)不穩(wěn)定隱患。

【案情點(diǎn)評(píng)】

近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，反映的問(wèn)題多集中在場(chǎng)所變更退款難、條款設(shè)置不合理、轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡收費(fèi)問(wèn)題、店主易人續(xù)用難，甚至商家跑路等。目前預(yù)付式消費(fèi)糾紛主要集中在美容美發(fā)、健身等服務(wù)性行業(yè)，預(yù)付式消費(fèi)雖然讓消費(fèi)者享受不同程度的優(yōu)惠、便利，但這種先付款后消費(fèi)的方式后期消費(fèi)者便處于被動(dòng)地位，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)權(quán)益難以得到有效保障。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”湖里市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者辦卡之前一定要慎重考慮，一是辦卡消費(fèi)時(shí)，一定要選擇信譽(yù)好實(shí)力強(qiáng)的商家，應(yīng)詳細(xì)了解經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)情況，優(yōu)先選擇規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)狀況好、誠(chéng)信度高的商家；二是充值時(shí)金額不宜過(guò)大，避免辦理大額度、服務(wù)期限過(guò)長(zhǎng)或明顯超出合理優(yōu)惠范圍的預(yù)付式消費(fèi)，并盡量在約定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完畢，避免因小失大；三是妥善保存消費(fèi)憑證，可以要求與商家簽訂合同，在合同內(nèi)標(biāo)明相關(guān)退費(fèi)事項(xiàng)。

最后，房東作為出租方應(yīng)注意審核承租商家的真實(shí)信息，在發(fā)現(xiàn)承租商家出現(xiàn)嚴(yán)重拖欠租金、水電費(fèi)等情況后可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)提示，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，主動(dòng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

在日常生活中

如果自己的其他合法權(quán)益也受到了侵害

可以通過(guò)哪些渠道來(lái)維權(quán)呢？

跟頭條君一起往下看吧！

1、 “12315”投訴平臺(tái)

“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話想必是大家耳熟能詳?shù)木S權(quán)平臺(tái)了，這是國(guó)家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。也是廣大消費(fèi)者維權(quán)的第一選擇。

除了電話投訴外，“12315”投訴渠道還包含網(wǎng)頁(yè)版平臺(tái)投訴、微信小程序投訴。

網(wǎng)址：https://www.12315.cn/

小程序：12315小程序

12315服務(wù)范圍：

(一)對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的舉報(bào);

(二)對(duì)制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào);

(三)對(duì)經(jīng)營(yíng)者違反市場(chǎng)監(jiān)督管理相關(guān)法律法規(guī)的舉報(bào);

(四)其他市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)受理的舉報(bào)。

2、 中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)

中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)（12348中國(guó)法網(wǎng)）是中華人民共和國(guó)司法部建設(shè)的綜合性免費(fèi)法律服務(wù)網(wǎng)站，也可撥打12348法律咨詢專用電話尋求法律幫助。如果在消費(fèi)過(guò)程中遇到了問(wèn)題不知道如何處理，可以撥打電話咨詢或者網(wǎng)上留言咨詢。

網(wǎng)址：

http://www.12348.gov.cn/#/homepage

小程序：中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)小程序

中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)提供法律事務(wù)咨詢、法律服務(wù)指引、法律法規(guī)與案例查詢等多種服務(wù)。

同時(shí)各省份也有自己的官方法律服務(wù)網(wǎng)站，可以提供更本地化的法律咨詢服務(wù)。

中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)也有小程序版，功能雖不如網(wǎng)頁(yè)版齊全，但是也有留言咨詢、即時(shí)咨詢等功能，且開(kāi)辟了“農(nóng)民工欠薪求助綠色通道”，非常方便。

3 、“12333”人社局熱線

“12333”是全國(guó)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專用號(hào)碼，勞動(dòng)者遇到的用人單位克扣工資、不簽勞動(dòng)合同、不交保險(xiǎn)等違法行為，可以先打此電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。如果能夠幫助協(xié)商解決，那么勞動(dòng)糾紛就不用非得去勞動(dòng)仲裁了。

網(wǎng)址：https://www.12333.gov.cn/

小程序：12333小程序　

4、“12345”政府服務(wù)熱線

“12345”是指各地市人民政府設(shè)立的專門(mén)受理政務(wù)事項(xiàng)的投訴熱線，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

你遇到的發(fā)生在當(dāng)?shù)氐囊磺胁缓侠韱?wèn)題，都可以打這個(gè)電話投訴。

12345服務(wù)熱線一般用于：

1、對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢；

2、對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見(jiàn)和建議；

3、對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助；

4、對(duì)公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報(bào)；

5、對(duì)政府部門(mén)及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表?yè)P(yáng)。

5、“12338”婦女權(quán)益保護(hù)熱線

“12338”婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線是由全國(guó)婦聯(lián)設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一規(guī)范的婦女維權(quán)熱線，主要為婦女兒童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨詢，并受理有關(guān)婦女兒童侵權(quán)案件的投訴，還可打電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)。

6、“12305”快遞投訴熱線

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，行業(yè)亂象也隨之增加。如果你的快遞出現(xiàn)了問(wèn)題，可以先向快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，投訴結(jié)果不滿意再撥打【省號(hào)+12305】電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國(guó)家郵政局進(jìn)行投訴，或者上網(wǎng)向國(guó)家郵政局提交申訴。

7、“12381”工信部投訴熱線

如果你使用的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)了不合理或者違規(guī)行為，可以撥打12381工信部投訴電話投訴。

“12381”是以工業(yè)和信息化部機(jī)關(guān)名義提供對(duì)外政務(wù)信息服務(wù)的公共服務(wù)電話平臺(tái)，主要通過(guò)人工話務(wù)和部長(zhǎng)信箱留言等方式受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。

8、人民法院在線服務(wù)小程序

由于電話溝通的局限性，投訴當(dāng)然也有不成功的可能，這個(gè)時(shí)候如果你想維護(hù)自己的合法權(quán)益，那么可以選擇訴訟手段。

打開(kāi)人民法院在線服務(wù)小程序，在哪個(gè)省份就搜索“省份名+人民法院在線服務(wù)”，即可進(jìn)行網(wǎng)上立案，操作簡(jiǎn)單方便。

小程序：人民法院在線服務(wù)

希望大家都能勇于發(fā)聲

維護(hù)自己的合法權(quán)益

（來(lái)源：湖里頭條via湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

廈門(mén)市湖里區(qū)人民法院、巴中政法之聲）