通訊員 陳怡

　　“喂，你好，我是海滄本地人，想請(qǐng)問(wèn)下辦理護(hù)照需要帶什么證件，上哪里去辦理？”“女士您好，請(qǐng)直接帶上身份證前往海滄區(qū)政務(wù)服務(wù)中心即可。”近日，海滄區(qū)政府服務(wù)熱線“96180”客服人員顏佳接到市民李小姐打來(lái)的咨詢電話，顏佳及時(shí)在線給予了答復(fù)，李小姐很滿意，“很多問(wèn)題都可以打96180幫忙解決。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年上半年，呼叫中心共受理訴求8120件，其中接聽(tīng)電話5470通，信訪件受理2650件，有效解決了群眾訴求，贏得了居民的好評(píng)。

　　居民生活中遇到難題

　　可撥打96180咨詢解決

　　為進(jìn)一步服務(wù)廣大轄區(qū)群眾，海滄區(qū)于2014年年初在全市各區(qū)中率先開(kāi)通了968100政府服務(wù)熱線（2015年升級(jí)為96180）。市民可以通過(guò)手機(jī)、固話、微信、微博、即時(shí)咨詢等方式，就日常生活中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問(wèn)題向政府工作人員咨詢；也可查詢政策法規(guī)、辦事程序、審批進(jìn)程和結(jié)果；同時(shí)還可對(duì)政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴，實(shí)現(xiàn)公眾與政府現(xiàn)場(chǎng)式意見(jiàn)反饋和辦理答復(fù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流。比如，身份證丟了怎么補(bǔ)辦？家門口井蓋壞了找誰(shuí)來(lái)修？行政中心窗口工作人員態(tài)度不好想投訴怎么辦等，96180通通都可以幫忙解決。

　　服務(wù)部門協(xié)調(diào)處理

　　確保居民訴求都有回復(fù)

　　海滄區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，96180取“就來(lái)要幫您”諧音，充分聯(lián)動(dòng)區(qū)行政中心、信訪局，打造群眾生活的好幫手。

　　接到群眾電話時(shí)，熱線工作人員會(huì)根據(jù)海滄區(qū)政府門戶網(wǎng)站、呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容給予解答；若是公眾提出對(duì)行政服務(wù)中心窗口的投訴、建議等，呼叫中心記錄后轉(zhuǎn)由行政服務(wù)中心工作人員協(xié)助處理；對(duì)于公眾的訴求，熱線工作人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，會(huì)如實(shí)記錄到信訪平臺(tái)，并由信訪局轉(zhuǎn)派給相關(guān)單位處理，各責(zé)任單位將處理結(jié)果反饋給投訴人和信訪局。這樣一來(lái)，確保群眾的訴求都可以得到有效解決。

　　近年來(lái)，海滄區(qū)積極探索社會(huì)管理創(chuàng)新，通過(guò)開(kāi)通96180政府服務(wù)熱線、推進(jìn)“就近辦、馬上辦”便民服務(wù)改革等措施，調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌多方力量，形成合力，為社會(huì)公眾提供了更加系統(tǒng)、高效的便民服務(wù)，取得了較好的成效。