楊清清 北京報(bào)道
從各行業(yè)投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)（含消費(fèi)金融、網(wǎng)貸/p2p、小額貸款、助貸等機(jī)構(gòu)）有效投訴量共計(jì)20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)。
一年一度的3·15如約而至。在這個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)投訴及維權(quán)話題成為行業(yè)聚焦點(diǎn)。
縱觀2018年，消費(fèi)者投訴量處于攀升狀態(tài)。根據(jù)近日國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。
那么，在2018年，哪些行業(yè)成為消費(fèi)者的重點(diǎn)“雷區(qū)”呢？
“從各行業(yè)投訴情況看，2018年，在聚投訴平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)（含消費(fèi)金融、網(wǎng)貸/P2P、小額貸款、助貸等機(jī)構(gòu)）有效投訴量共計(jì)20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)。”3月14日，在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)，國內(nèi)公益性消費(fèi)投訴平臺(tái)21聚投訴主編潘俊珺表示。
除了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)之外，ofo小黃車以4926件投訴，成為2018年聚投訴平臺(tái)上有效投訴量第一的商家。在這個(gè)榜單內(nèi)，還有京東商城、天貓商城、淘寶網(wǎng)、智行、螞蟻金服、尚德機(jī)構(gòu)、蘇寧易購、龍行天下、拼多多等商家。
時(shí)針轉(zhuǎn)至2019年，過去的“坑”還在繼續(xù)，新的陷阱已經(jīng)顯現(xiàn)。
互金占投訴“半壁江山”
對于互金行業(yè)而言，2018年注定是不平凡的一年。
自6月開始，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)密集出現(xiàn)爆雷事件。根據(jù)網(wǎng)貸之家數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月底，累計(jì)問題P2P平臺(tái)總數(shù)為2121家，而在2017年末僅為1985家，2018年上半年僅136家P2P平臺(tái)“爆雷”。其中，81.3%平臺(tái)出現(xiàn)“提現(xiàn)困難”形式的問題。
“雷潮”注定傳導(dǎo)至消費(fèi)者端。另一方面，潘俊珺指出，互金行業(yè)還存在暴力催收、利率畸高等問題。例如，在主打熟人借貸的借貸寶平臺(tái)上，有用戶投訴其縱容高利貸、惡性催收；2017年11月赴美上市的拍拍貸，也被用戶投訴砍頭息、利率過高等問題。
從聚投訴平臺(tái)上的數(shù)據(jù)來看，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)投訴在總量中的占比，從2017年的32.4%，躍升至2018年的66.4%。換言之，2018年，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)投訴案件，比其他所有行業(yè)加起來的還要多。
互金行業(yè)的投訴集中度，也體現(xiàn)為被投訴的商家排名上。“2018年有效投訴量TOP10的商家，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融行業(yè)商家占了8席。其中，馬上消費(fèi)金融、閃銀、玖富位列前三。”潘俊珺指出。
除了互金行業(yè)之外，2018年另一大投訴熱點(diǎn)是共享出行，且?guī)缀跫性诠蚕韱诬嚹酥凉蚕砥嚥煌搜航鸬默F(xiàn)象。
聚投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，ofo小黃車有效投訴共計(jì)4926件，解決673件，解決率12.5%。其中，在2018年11月，ofo小黃車有效投訴量2533件，達(dá)到投訴峰值。這一數(shù)據(jù)也助推ofo成為非互金類投訴量最大戶。
“上述數(shù)據(jù)的變化，與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代‘野蠻生長’的行業(yè)熱點(diǎn)的變化相契合——共享出行與互聯(lián)網(wǎng)金融，恰恰是立法與行業(yè)監(jiān)管嚴(yán)重滯后于行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)域。”潘俊珺分析稱。
不過，與新興行業(yè)相比，已經(jīng)發(fā)展得較為成熟的網(wǎng)購行業(yè)，依然是投訴重災(zāi)區(qū)。根據(jù)國家市場監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)，2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。
聚投訴數(shù)據(jù)亦顯示，2018年電商行業(yè)投訴量緊隨互金行業(yè)之后，排名第二。在有效投訴量排名前十的非互金類商家中，電商平臺(tái)占據(jù)五席，京東、天貓、淘寶、蘇寧易購、拼多多等主流電商平臺(tái)全部在榜。
警惕消費(fèi)新“雷區(qū)”
2018年的一些消費(fèi)者侵權(quán)行為，也蔓延到了2019年，并且有望成為下一個(gè)投訴熱點(diǎn)。
例如《電商法》中禁止的默認(rèn)搭售行為，在一些在線旅游平臺(tái)上依然存在。據(jù)聚投訴方面介紹，截至2019年3月14日，聚投訴累計(jì)受理消費(fèi)者對各大在線旅游平臺(tái)默認(rèn)購買加速服務(wù)的有效投訴2183件。
其中，攜程旗下的智行，因在APP購票流程設(shè)置中默認(rèn)消費(fèi)者選擇“加速包”，在2018年遭遇大量投訴。然而，其依然變相默認(rèn)設(shè)置，進(jìn)入2019年春運(yùn)一個(gè)月不到的時(shí)間內(nèi)，其投訴量已逾1000件。截至目前，智行相關(guān)有效投訴2078件，占在線旅游行業(yè)相關(guān)投訴量的95.2%。
而在線視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)量攀升的當(dāng)下，自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”也在抬頭。2019年2月，有用戶投訴反映，參加了騰訊視頻3天體驗(yàn)活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，必須開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但可以在活動(dòng)結(jié)束前24小時(shí)隨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
該用戶稱，于2019年2月18日21:39開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，按規(guī)則應(yīng)可以在2月20日21:39前關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。事實(shí)卻是，該用戶于2月20日11:07解約，但早在10:31已被續(xù)費(fèi)。截至3月14日，聚投訴平臺(tái)累計(jì)受理騰訊視頻有效投訴167件，絕大部分涉及扣費(fèi)問題，解決率僅3.6%。
婚戀交友行業(yè)同樣存在“雷區(qū)”。據(jù)潘俊珺介紹，截至2019年3月14日，聚投訴平臺(tái)共受理關(guān)于珍愛網(wǎng)的有效投訴共計(jì)2997件，投訴量位列婚戀交友行業(yè)第一。
投訴集中反映稱，消費(fèi)者在珍愛網(wǎng)線下門店被多名銷售人員輪番“聊天”數(shù)小時(shí)后，在頭腦“昏昏沉沉”的情況下購買了婚戀服務(wù)，事后不予退款。相關(guān)投訴中，涉及“洗腦”關(guān)鍵詞的有效投訴1542件，占比51.5%；涉及“霸王條款”關(guān)鍵詞的有效投訴1343件，占比44.8%。
更需要警惕的是，在該平臺(tái)的投訴中，涉及“欺詐”關(guān)鍵詞的有效投訴1042件，占比37.8%。在平臺(tái)上交友的過程中，有消費(fèi)者甚至在懷孕后，才發(fā)現(xiàn)對方已婚已育的情況。
除上述案例之外，各色“陷阱”不勝枚舉。“建議加快對于新型行業(yè)的立法與行業(yè)監(jiān)管進(jìn)度，同時(shí)整合社會(huì)資源，在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治。”圍繞未來消費(fèi)者維權(quán)的改善，潘俊珺直言道，“也需要關(guān)注到，缺乏責(zé)任感的網(wǎng)民消費(fèi)者比重正在增加，依法維權(quán)、誠信維權(quán)、文明維權(quán)應(yīng)當(dāng)成為所有維權(quán)機(jī)構(gòu)重視的工作。”
