隨著我國社會的進步和發(fā)展，矛盾糾紛也相應(yīng)呈現(xiàn)出快速增長、訴求多元等特點。矛盾糾紛涉及群眾生產(chǎn)生活的方方面面，處理及時得當(dāng)，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉(zhuǎn)化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發(fā)群體性事件，影響社會穩(wěn)定。

　　黨的十九大報告指出，加強預(yù)防和化解社會矛盾機制建設(shè)，正確處理人民內(nèi)部矛盾。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、就地化解？

　　根植基層，依靠群眾解矛盾

　　“社區(qū)職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機報復(fù)米某及其家人！”一聽到這事，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師司法局一七○團司法所的張承誠連忙趕到現(xiàn)場。此時，雙方已經(jīng)劍拔弩張。

　　見到調(diào)解員，雙方都給幾分面兒。張承誠通過情緒引導(dǎo)、法律講解，一番努力過后，雙方都答應(yīng)坐下來好好商量。張承誠說，等他們理智了，再講道理、說法律，經(jīng)過勸導(dǎo)，兩家人最終達成了協(xié)議：米某一方同意賠償給對方包含醫(yī)藥費、交通費等各項費用在內(nèi)的2500元。

　　“你們的調(diào)解工作比拳頭好使！”群眾稱贊張承誠等人民調(diào)解員是“救火隊長”，調(diào)解結(jié)果讓人信服。

　　“人民調(diào)解員植根基層、來自群眾，熟悉社情民意，處于預(yù)防化解矛盾的最前沿。”司法部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書等參與人民調(diào)解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，筑牢了維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

　　在上海市嘉定區(qū)真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調(diào)解員的摸排參與下消除在萌芽狀態(tài)。

　　“街道里的一個小區(qū)業(yè)委會，打算把物業(yè)公司炒掉，已經(jīng)準(zhǔn)備在國慶節(jié)期間挨門挨戶做業(yè)主意見征詢了。物業(yè)公司得知后，也不‘客氣’，表示節(jié)前就結(jié)束工作，撤出物業(yè)管理。”上海市嘉定區(qū)真新街道司法所所長費萍說，這件事處理不好很容易引發(fā)群體性事件。

　　“一方面，找物業(yè)公司，說明擅自退出物業(yè)管理不僅有違企業(yè)誠信，也不符合物業(yè)管理規(guī)范；另一方面，對小區(qū)業(yè)委會進行勸解，物業(yè)公司更換要按程序開展，不能急于一時。如果物業(yè)管理沒有銜接上，很可能造成小區(qū)垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹，由于人民調(diào)解員介入及時，最終物業(yè)公司的輪換順利平穩(wěn)。

　　專業(yè)評析，樹立公正好口碑

　　除了解決問題，老百姓也在意處理的過程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶村民家里都有法律顧問團服務(wù)卡，上面有律師的姓名、電話、擅長代理的案件類型等。“有了問題，村民一般都會聯(lián)系律師，不說自己是哪一方，問問律師按法律規(guī)定會怎么處理，有的當(dāng)事人還打電話給不同的律師咨詢，驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問團律師童軍說。

　　一段時間以來，“醫(yī)鬧”行為時有發(fā)生，一些地方甚至出現(xiàn)傷醫(yī)的惡性事件，醫(yī)患矛盾糾紛成為人民群眾關(guān)心的熱點話題。如何維護醫(yī)患權(quán)益、化解醫(yī)患糾紛？這需要打破醫(yī)患信息不對稱和行業(yè)專業(yè)壁壘，尋求理性的維權(quán)途徑。而行業(yè)性、專業(yè)性的人民調(diào)解，搭建起了醫(yī)患雙方理性對話的平臺。

　　專業(yè)的人做專業(yè)的事，依法調(diào)解才能案結(jié)事了。“醫(yī)療糾紛具有很強的專業(yè)性，對于醫(yī)療行為是否存在過錯的判定尤為關(guān)鍵。為了確保對責(zé)任認(rèn)定結(jié)果更科學(xué)、更有說服力，江蘇溧陽醫(yī)調(diào)委邀請溧陽市醫(yī)學(xué)及法學(xué)專家?guī)斐蓡T代表，從醫(yī)學(xué)和法律兩個方面進行專業(yè)的評析，既消解了家屬的疑惑和質(zhì)疑，也讓醫(yī)方正視診療過程中的不足。”溧陽市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員宋桃俊表示，法律問題越多、涉及的層面越復(fù)雜，就越需要依法調(diào)解，做到案清事明，如此才能贏得當(dāng)事人的信服和尊重，樹立起公平公正的好口碑。

　　陽光信訪，大力督導(dǎo)促落實

　　有農(nóng)民工因為遭遇欠薪而上訪，有業(yè)主因為房產(chǎn)糾紛“吃了官司”來討說法，有人不滿行政機關(guān)的處理決定要求補償……自從國家信訪局啟動引進律師參與來訪接待工作后，這些情況身為值班律師的劉軍都經(jīng)歷過。“要熄火，不拱火。”劉軍說，“律師作為第三方參與信訪接待，除了給信訪人講清楚法律法規(guī)，也會為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護社會穩(wěn)定。”

　　信訪是“送上門的群眾工作”，也是社會矛盾的綜合反映。每一次來訪的接待、每一封來信的處理、每一個積案的處理，都是在為群眾排憂解難，化解矛盾糾紛。為此，全國信訪系統(tǒng)近年來在信訪工作制度改革中，通過打造陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪，不斷提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。