■關于樂清順風車事件的自查進展
對于樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾 公布以下內(nèi)部自查進展。
公司經(jīng)討論做出如下決定：
自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車 業(yè)務，內(nèi)部重新評估業(yè)務模式及產(chǎn)品邏輯；
客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力 和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流 轉(zhuǎn)等機制； 免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務，免去 黃金紅的客服副總裁職務。
順風車上線的三年多時間里，有幸服務了十多 億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。
隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置 能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風險識 別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟 待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門 的批評。
在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊 全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當天接單前進 行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在 很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投 訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就 這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探 討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更 好地保護用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能 聽到社會各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護用戶 隱私的同時，避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監(jiān)督 中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自 查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵 破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達 最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的 歉意。
滴滴出行 2018年8月26日
