中消協(xié)向華帝發(fā)出約談函 華帝副總裁回應(yīng)三大質(zhì)疑

原標(biāo)題：中消協(xié)向華帝發(fā)出約談函 華帝副總裁回應(yīng)三大質(zhì)疑

　　據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道：華帝公司世界杯期間“法國(guó)奪冠退全款”的營(yíng)銷吸引了公眾眼球，就在人們紛紛點(diǎn)贊這個(gè)創(chuàng)意的時(shí)候，不少消費(fèi)者反應(yīng)自己遭遇了不同程度的退款難。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)18號(hào)在官方微博中向華帝喊話：“希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。”

　　目前，華帝的退款情況到底如何？為何遭遇了退款信任危機(jī)，此前的“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”承諾，到把全款退回消費(fèi)者，需要多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)此，華帝副總裁韓偉通過中國(guó)之聲回應(yīng)三大質(zhì)疑。

　　質(zhì)疑一：延遲發(fā)貨不退款？華帝：怕消費(fèi)者踢完決賽再提貨

　　世界杯期間，華帝發(fā)起“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”營(yíng)銷活動(dòng)，凡是于6月1日0時(shí)至7月3日22時(shí)期間購(gòu)買華帝指定產(chǎn)品并參與“奪冠退全款”活動(dòng)的消費(fèi)者，華帝將按所購(gòu)指定產(chǎn)品的發(fā)票金額退款。

　　從7月16號(hào)起為滿足條件的消費(fèi)者辦理退款，線下渠道購(gòu)買的退給現(xiàn)金，線上購(gòu)買的則返還對(duì)應(yīng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的“等額購(gòu)物卡”。安徽合肥的小吳通過電商平臺(tái)購(gòu)買了華帝“奪冠套餐”，但是他的退款過程并不順利：“我在網(wǎng)上購(gòu)買了那個(gè)華帝的冠軍套餐，因?yàn)榧依镎谘b修，沒辦法讓他現(xiàn)在就發(fā)貨，然后我當(dāng)時(shí)就選了那個(gè)延遲發(fā)貨。他現(xiàn)在說我沒有發(fā)票，所以就不給我退錢，我覺得這個(gè)挺不合理的，因?yàn)榫W(wǎng)上我們都有購(gòu)物記錄，應(yīng)該以當(dāng)時(shí)的時(shí)間為準(zhǔn)，這樣子感覺有點(diǎn)欺詐我們。”

　　選擇延遲發(fā)貨、沒有發(fā)票，這是小吳無法退款的原因，和他有類似情況的消費(fèi)者也不在少數(shù)。對(duì)此，華帝股份有限公司副總裁韓偉回應(yīng)，公告中要求線上購(gòu)買者要在7月4號(hào)前開發(fā)票和提貨。

　　華帝副總裁韓偉：“如果7月4號(hào)不開發(fā)票不提貨，為什么我們就不愿意退呢？因?yàn)橐苊饬硗庖环N情況：他一直不開發(fā)票不提貨，一定等到?jīng)Q賽踢完就有兩種選擇。如果不是冠軍，就可以無理由退貨；而得了冠軍，他就提貨然后來退款。”

　　記者來到合肥市望江路上的一家華帝專賣店，陸續(xù)有顧客前來咨詢退款的事項(xiàng)。工作人員表示，由于和客戶之間簽有協(xié)議，目前華帝總公司還在統(tǒng)計(jì)顧客信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)束后就可以辦理退款手續(xù)，只是時(shí)間問題。

　　門店工作人員：“應(yīng)該在7月21號(hào)，總公司會(huì)統(tǒng)一安排。應(yīng)該是全額退款，就是簽協(xié)議的時(shí)候，客戶買得簽協(xié)議的時(shí)候，協(xié)議上也是這樣寫的。”

　　顧客：“什么時(shí)候我可以過來辦理？”

　　門店工作人員：“到時(shí)候我們會(huì)通知，對(duì)公司他有專人負(fù)責(zé)這一塊。會(huì)一個(gè)個(gè)通知的。”

　　質(zhì)疑二：退款為何變退卡？華帝：線上退卡最方便

　　記者注意到，按照華帝的相關(guān)方案，退款手續(xù)按照“線下門店”和“線上電商”兩種購(gòu)買渠道區(qū)別辦理。線下門店購(gòu)買的顧客在7月16號(hào)到7月24號(hào)之間到購(gòu)買門店進(jìn)行咨詢，完成登記驗(yàn)證手續(xù)，就可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理退款了。而華帝線上官方授權(quán)店鋪購(gòu)買奪冠套餐的顧客，只要相關(guān)資料齊全，華帝官方將按照發(fā)票金額返還等值的電商平臺(tái)購(gòu)物卡。

　　也就是說——線下門店購(gòu)買的，退的是“錢”；而線上平臺(tái)購(gòu)買的，退的是“卡”。河南鄭州的詹女士對(duì)此并不滿意：“我是在網(wǎng)上買的華帝“奪冠套餐”，說是要按照當(dāng)時(shí)買的價(jià)格，退還電商平臺(tái)購(gòu)物卡給我，本來以為是退全款，現(xiàn)在變成退購(gòu)物卡，我家里人就說，這買的就是沒有賣的精。”

　　為什么線上購(gòu)買要退卡，而不是現(xiàn)金？華帝副總裁韓偉回應(yīng)：“我們退的卡是在活動(dòng)一開始，就有確認(rèn)和公示。我們退的卡是京東E卡和天貓的卡。對(duì)華帝來說，卡沒有任何折扣都是真金白銀買來的。對(duì)消費(fèi)者來說，線上退卡是最方便的。如果消費(fèi)者用信用卡消費(fèi)，我要登記每個(gè)人的信用卡資料還要上傳身份證等，這個(gè)時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。目前來說，退款的速度方面，線上退款速度很快，今天就退了1000多萬。線上已經(jīng)退款了50%，線下退款30%。”

　　針對(duì)華帝用戶退全款遇到阻礙一事，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布公告稱，世界杯期間，華帝公司推出“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”的營(yíng)銷活動(dòng)，現(xiàn)法國(guó)隊(duì)已奪冠，但據(jù)消費(fèi)者反映和媒體報(bào)道，華帝公司未能依約兌現(xiàn)承諾。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)公開征集該活動(dòng)引發(fā)的投訴。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，從法律上看一旦雙方形成契約，退款是華帝必須要履行的承諾。

　　劉俊海表示，華帝應(yīng)當(dāng)展示出應(yīng)有的商業(yè)智慧和法律智慧。由于華帝的這種具有沖擊力的廣告，已經(jīng)給這華帝公司的商業(yè)品牌增值不少，華帝只有守約踐諾才能使消費(fèi)者建立起來的對(duì)華帝的這種信任和尊重能夠延續(xù)下去，而且得到進(jìn)一步充實(shí)和強(qiáng)化。

　　質(zhì)疑三：線下為何退款慢？華帝：需登記集中退款

　　世界杯不僅是球迷的狂歡，也是商家們的狂歡。華帝憑借“法國(guó)隊(duì)奪冠退全款”的對(duì)賭式營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了品牌的充分曝光，成為世界杯廣告營(yíng)銷戰(zhàn)的“最大贏家”之一。據(jù)了解，這一波營(yíng)銷給華帝帶來了線上線下超過10億元的零售額，而“奪冠退全款”指定產(chǎn)品的終端零售額加起來僅為7900萬元。對(duì)于線下門店的退款為何速度較慢？

　　韓偉回應(yīng)稱：“登記日截止24日，有的客戶量很小，可以來一個(gè)客戶退一個(gè)，但是有的要集中登記后集中退款。對(duì)于退款的人，我們都會(huì)明確告知實(shí)際地點(diǎn)，一般來說登記完成后，15天一定會(huì)退款?，F(xiàn)在我們也邀請(qǐng)中消協(xié)來監(jiān)督我們退款，所有的有問題的都可以到中消協(xié)這里來反映，中消協(xié)都可以幫助我們把關(guān)。”

　　中消協(xié)發(fā)出約談函 華帝：切實(shí)做好退款工作

　　中消協(xié)20日晚在微博公布了關(guān)于華帝促銷活動(dòng)引發(fā)投訴處理工作的進(jìn)展情況：截至20日17點(diǎn)20分，24小時(shí)內(nèi)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求該公司妥善處理。同時(shí)，中消協(xié)已向華帝公司發(fā)出約談函，約談工作在準(zhǔn)備中。中消協(xié)表示，正在繼續(xù)推進(jìn)問題的解決，將與消費(fèi)者和社會(huì)各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

　　此外，微博中還公布了華帝公司有關(guān)中消協(xié)約談的回復(fù)函。華帝在函中稱，整個(gè)活動(dòng)期間，線上參與奪冠活動(dòng)約2900萬元，截至昨天退卡給消費(fèi)者1340萬元，其余退卡申請(qǐng)正在審核；線下參與奪冠活動(dòng)約5000萬元，截至昨天已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約19%。華帝還表示，將按照活動(dòng)規(guī)則，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。