外呼營銷套路多：模糊收費(fèi)、選擇性介紹

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷，主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”知名電信專家闞凱力說。

　　有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營商服務(wù)十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。

　　采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話務(wù)員的介紹語速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差。

　　有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費(fèi)升級……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算，開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營銷。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限，過了就會收費(fèi)，有的客戶未詳細(xì)了解，不知不覺被扣款。

　　“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容，忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如，有一次要送我１２０元話費(fèi)分１２個(gè)月返還，還有每月１Ｇ省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下，才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月３０元升檔為５６元。”張先生說。

　　曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費(fèi)部分一帶而過，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到。”

　　應(yīng)規(guī)范外呼營銷，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

　　一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前，運(yùn)營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績，將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

　　記者在ＱＱ群檢索“外呼”，瞬間跳出２００多個(gè)相關(guān)ＱＱ群。記者隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運(yùn)營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。”

　　據(jù)了解，目前，運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議，應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù)，對帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，從運(yùn)營商層面上來說，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

　　根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán)，遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù)，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。“一旦發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴，同時(shí)，有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對運(yùn)營商的有效監(jiān)管，讓‘影子服務(wù)’無處遁形。