如何在20秒時間內(nèi)完成訂單從打發(fā)票到裝車的全過程，iPhone7首發(fā)時如何讓消費者在下單后35分鐘拿到手機？4月27日，廈門蘇寧在物流基地舉辦服務體系媒體開放活動，將物流、售后、客服的服務過程對媒體進行了開放。蘇寧表示，消費者的權(quán)益保護不僅僅是體現(xiàn)在3月15日，而要全年貫穿在消費者售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)。
（廈門蘇寧物流基地鳥瞰圖）
極速處理：最短20秒完成一個快遞包裹
在開放日當天，蘇寧展示了占地面積170畝，總建筑面積近10萬平米，已完成擴建的一期物流基地倉庫，同時展示了全套自動化作業(yè)的標準流程，如此規(guī)模和配置在全廈門物流行業(yè)中已位居前沿。
蘇寧物流相關負責人介紹，除了硬件規(guī)模上的超前，在服務相應上，蘇寧也在實現(xiàn)不斷的趕超，與時間賽跑，讓消費者在下單后的第一時間收到購買的商品：在每天早上6點前后，外地貨品會陸續(xù)到達，而在上午10點前，需要將所有打包好的包裹送往各快遞點，實現(xiàn)主城和周邊訂單當日完成配送。而每一筆訂單都需要經(jīng)過打發(fā)票、完成包裹、傳輸帶分揀到裝車的完整流程，因此每一筆快遞包裹對時間都有極強的要求。目前針對整件貨物，最快20秒就能完成打印發(fā)票到裝車的全部過程。
在商品配送環(huán)節(jié)，蘇寧更是將與時間的競賽做到了極致。在完成了發(fā)票打印，打包和裝車之后，最快在11點前，消費者就能收到從物流中心倉庫發(fā)出的商品，主城范圍已實現(xiàn)了近50%商品配送半日達服務。與此同時，蘇寧還借助門店倉庫等優(yōu)勢，對送貨時間不斷進行優(yōu)化，在iPhone7發(fā)布當天，思明區(qū)的李先生，在下單后35分鐘，就成為了全市最快嘗鮮的消費者。
除了時間上的提速，蘇寧還在不斷優(yōu)化周邊區(qū)域的配送時間：目前從廈門蘇寧售出的商品，已經(jīng)能覆蓋廈門、泉州、漳州、龍巖四城及周邊縣鎮(zhèn)。以距離廈門市區(qū)300公里的龍巖連城縣羅坊鄉(xiāng)為例，消費者在蘇寧易購下單，最快可在48小時以內(nèi)收到送貨上門的商品，而在三年內(nèi)除了廈門主城，周邊消費者也有望享受到一日三送，最快半日達的服務。與此同時，蘇寧還采用各種方式，在物流環(huán)節(jié)為消費者帶來更多的驚喜：例如在3月8日，蘇寧物流就為女性顧客額外送出一束鮮花，使其獲得來自蘇寧的貼心祝福。
（3月8日蘇寧物流為女性消費者送出的節(jié)日祝福）
廈門蘇寧已推行由上游始發(fā)倉發(fā)運來的小件商品貨物使用標準化托盤和周轉(zhuǎn)箱進行裝載和運輸，并已實現(xiàn)10%以上的帶盤運輸，主要是標準料箱類帶盤運輸。商品從進貨、上架、存儲，到揀選、出貨環(huán)節(jié)均使用帶托操作，極大提升作業(yè)效率和減少商品損耗。后期計劃分期投入500萬用于購買設備，租賃托盤、開發(fā)系統(tǒng)等，推進標準化托盤運輸，帶動社會化物流降低物流成本。
創(chuàng)新突破：購物享免鑒定退換貨
除了在售前和售中環(huán)節(jié)在服務上的優(yōu)化，蘇寧還在售后服務環(huán)節(jié)對消費者也給予了全方位的體驗提升。從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗的O2O服務能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務標準，成功實現(xiàn)了服務模式的轉(zhuǎn)變。目前廈門蘇寧2017年1-2月份來電率低至0.46%，處理及時性超過95%，顧客最終滿意度97.15%,全國電商行業(yè)排名第1。
在消費者最關心的購物7天無理由退換貨方面，蘇寧成立了獨立的運營中心，基于服務政策的前提下實現(xiàn)退換貨服務規(guī)則統(tǒng)一、策略統(tǒng)一化運營，將上門拖機、商品入庫、退款制定標準一整套流程進行了優(yōu)化。消費者還可以通過在線等多種方式，自助申請退換貨服務，在退換貨完結(jié)時效管控方面，退換貨處理時長從消費者自助申請開始，最快可以達到的24小時內(nèi)退款。
與此同時，蘇寧還在7天無理由退換貨的基礎上，推出了免鑒定退換貨的服務：消費者購買的商品最高在500元以內(nèi)的，如果商品存在國家“三包”規(guī)定的性能故障，無需檢測，只需經(jīng)由蘇寧易購初步確認質(zhì)量問題屬實后，那么自收貨次日起7天內(nèi)即可直接免檢測退貨，15天內(nèi)即可直接免檢測換貨。而這一舉措極大程度方面了消費者購買小家電，廚房家電的購物體驗。
在商品的安裝維修方面，廈門蘇寧通過蘇寧幫客服務平臺，發(fā)展起了專業(yè)服務商118家和超過2000人的工程師隊伍的服務團隊，覆蓋廈門島內(nèi)外各區(qū)鎮(zhèn)市場，服務作業(yè)實現(xiàn)24小時全區(qū)域覆蓋；涉及空調(diào)、彩電、冰洗、廚衛(wèi)、電子、中央空調(diào)、中央集成、采暖、清洗、汽車、光伏、甲醛治理、家居等20多個與企業(yè)、家庭生活服務相關的綜合性服務平臺，日最大訂單處理量10000個，在此基礎之上，蘇寧還推出了小獅凈洗、易回收、幫客租、清新博士等產(chǎn)品，在家電清洗、以舊換新、產(chǎn)品租賃等方面，將蘇寧幫客服務平臺打造為廈門消費者生活服務需求的首選平臺。
