一問：該如何看待云南旅游沖突事件？

　　“游客被打”無異于旅游城市被“打臉”

　　央視特約評論員徐慨：對于一個以旅游為支柱產(chǎn)業(yè)、為生命線的城市來說，連續(xù)發(fā)生如此惡劣的事件，無疑是對旅游城市的一種“打臉”。毆打游客，侮辱游 客的一系列事件，不同于我們所熟悉的“黑導(dǎo)游”、“天價大蝦”這一類涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的問題，它已直接上升到威脅人身安全的高度。如果說我們之前熟悉的問 題，只是涉及到“謀財”的層面，現(xiàn)在這些問題，已到了“害命”這樣的危險境地。這類事情接二連三地發(fā)生在麗江和大理，如果聽之任之，任由其發(fā)展，當(dāng)?shù)芈糜?秩序會出現(xiàn)倒退的危險，旅游形象會毀于一旦，對這類問題絕對不能姑息，應(yīng)采取零容忍的態(tài)度。

　　云南旅游業(yè)沒有適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級 依然遵循著老套路

　　北京第二外國語大學(xué)教授韓玉靈(研究旅游政策與規(guī)制)：在轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的過程中，全國旅游業(yè)快速地發(fā)展，從云南導(dǎo)游罵游客到現(xiàn)在的惡性案件恰恰反映 出云南旅游業(yè)沒有很好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級，依然遵循著老套路前進。出現(xiàn)一個問題，報道一下，處理一下，沒有從根本上認(rèn)識到現(xiàn)在我們面對的是怎樣一個市場。

　　二問：為什么事件總發(fā)生在云南？

　　強制消費、管理不利等問題在云南表現(xiàn)突出

　　北京第二外國語大學(xué)教授韓玉靈： 目前前往云南旅游，組團形式較多，而強制消費的根源就在于低價組團。導(dǎo)游為了拿到持平付出的回報，強迫游客購物，產(chǎn)生矛盾，解決這個問題就一定要堅決的打 擊不合理低價團。低價團的問題，是整個市場需要解決的。但近年來，該問題在云南旅游行業(yè)更加突出，這就需要云南的旅游管理者做出反思，如何進一步加大管理 力度，避免市場出現(xiàn)混亂。

△圖自視覺中國

　　云南旅游亂象頻出就是管理不到位

　　央視特約評論員洪琳：過去幾年里很多人都在問，為什么總是云南，云南省長的講話實際上已經(jīng)給出了一個答案，頻發(fā)的惡性事件實際上是管理不到位的問 題。當(dāng)我們說個別的導(dǎo)游，個別的旅行社出問題時，可以把它當(dāng)作偶發(fā)事件，當(dāng)旅游的行業(yè)出現(xiàn)問題時，可以把它當(dāng)成行業(yè)出現(xiàn)一些潛規(guī)則問題，但當(dāng)全國其他地方 旅游秩序逐漸好轉(zhuǎn)，而云南關(guān)于旅游投訴連續(xù)多年高居榜首時，這其中一定有問題，而問題的根源就在管理上。

　　個別部門個別人把批評當(dāng)"地域歧視"

　　央視特約評論員洪琳：認(rèn)識是第一位，在最近一系列旅游亂象的過程中，個別部門，個別人把外界對云南旅游的批評當(dāng)作了所謂的地域歧視，地域攻擊。作為 公職人員，相關(guān)的管理部門，如果有這樣的想法則說明，他們依然把各種各樣的旅游亂象當(dāng)作個案去處理，維護云南應(yīng)該通過認(rèn)識到位，把問題徹底地解決來維護， 而不是通過這樣的一個態(tài)度去維護。

　　三問：云南旅游亂象怎么治？

　　不僅是要放狠話 政府更要下狠手

　　央視特約評論員徐慨：對于云南的旅游市場的整頓，不僅是要放狠話，政府更要下狠手。云南省長在講到旅游市場管理目前存在的問題時，他認(rèn)為主要是管理 上偏寬松，手段偏軟。要從兩個方面進行整治，一是要加大懲處力度，二是各級政府要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，這兩方面的問題有助于理解為什么在云南會接二連三地發(fā) 生如此惡性的旅游的事件。

　　建立旅游黑名單 清除害群之馬

　　北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎：旅行社主導(dǎo)的觀光加購物旅游在云南有天然的資源基礎(chǔ)(玉器、翡翠等不易標(biāo)準(zhǔn)化商品)，也有長期零負(fù)團費運作 的市場傳統(tǒng)。在此零負(fù)團費產(chǎn)品利益鏈條上，地方政府包括工商管理、當(dāng)?shù)鼐皆缫亚度胧綐?gòu)成不可分割的體系。要打破這個固化的利益體系，一方面需要省政府痛 下決心嚴(yán)厲懲處內(nèi)鬼，另一方面媒體也要教育旅游者樹立服務(wù)也需要支付成本的觀念，天下沒有免費的午餐，零負(fù)團費必然面臨低劣的服務(wù)環(huán)境。

　　央視特約評論員徐慨：云南省省長指出旅游管理不僅是管理力度和管理水平的問題，其中恐怕還有利益糾纏的問題。省長專門指出要切斷旅游行業(yè)的灰色利益 鏈，要解決違法經(jīng)營單位“背后有人”的問題。這可能是云南旅游市場長期整治不利的這樣的一個癥結(jié)所在。要建立旅游的黑名單的制度，把害群之馬堅決的清除出 去。

　　根據(jù)中小企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在在旅游市場上，普遍存在的問題大概有兩方面。一是跟合同有關(guān)。虛假合同，或者是違反合同。比如說貨不對版，名不符實 這一類的問題。二是大家熟知的黑導(dǎo)游、黑旅行社、黑商家，聯(lián)合對消費者實施坑蒙拐騙。這兩種行為中牽涉到的黑心商家，黑心經(jīng)營者，就應(yīng)該讓他上黑名單，不 僅要受到相應(yīng)處罰，而且在相當(dāng)長的時間內(nèi)，要禁止他們再從事旅游的相關(guān)行業(yè)。同時，我們也要注意到，在一些旅游沖突、糾紛當(dāng)中。一些不理性，甚至有嚴(yán)重不 文明行為的游客，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。我們是否該仿效民航系統(tǒng)，對于嚴(yán)重擾亂市場秩序，多次發(fā)生不文明行為，屢次勸阻不改的人，要讓他上旅游的黑名單。

　　面對轉(zhuǎn)型升級 云南旅游業(yè)要進行機制體制改革

　　北京第二外國語大學(xué)教授韓玉靈：面對轉(zhuǎn)型升級，云南旅游業(yè)一定要進行機制體制改革，引導(dǎo)企業(yè)全面地尋找經(jīng)營面，不僅是考慮到價格取勝。更應(yīng)考慮在供給側(cè)的背景下，如何大力地提升服務(wù)質(zhì)量，讓產(chǎn)品更好的吸引客人。

　　除了引導(dǎo)企業(yè)不能僅以價格取勝，還要在導(dǎo)游體制改革方面下功夫。國家旅游局去年已經(jīng)啟動導(dǎo)游體制改革。導(dǎo)游將來可以接受客人委托提供服務(wù)，提供專業(yè) 講解。導(dǎo)游自由職業(yè)是引導(dǎo)我們的導(dǎo)游豐富完善自己，而不是在怎樣“宰客”這個方面下功夫。還要加強“綜合治理”，云南旅游業(yè)整治不能一個案子出來，就抓一 個案子，而是全社會形成一種合力。

　　只有在政府恪盡職守，在經(jīng)營者守法經(jīng)營，在消費者文明旅游的共同的努力下，才能構(gòu)建一個安全的、和諧的、文明的、健康的旅游環(huán)境。明年春節(jié)再看云南旅游市場時，希望是一片和平繁榮景象。