接聽電話
心急旅客不愛聽“規(guī)章”
當(dāng)“幫助人解決問題”成為工作的常態(tài)，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細(xì)節(jié)。
有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長：“比如，有一次春運中，孩子的父親停站后下來抽煙，孩子和行李在車上，后來車走了，人還在站臺的。”
而且像這些旅客們打來電話時，經(jīng)常是急得語無倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經(jīng)摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講，然后把重要信息摘出來，比如車次、車廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因為你安慰他也好，打包票也好，終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用。”
“很多人會吼到，快把站長的電話告訴我，我去聯(lián)系。”經(jīng)驗告訴張勇建，如果這時候再去跟旅客講規(guī)章制度，會進(jìn)一步刺激到對方。
雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩(wěn)重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽起來都覺得難以置信，但他看來是一種注定。
工作4年
每天都聽不一樣故事
2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后，就在12306客服中心實習(xí)，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久，他就申請回到客服中心，“這種感覺就像一個人離開大學(xué)后，還是會想念大學(xué)一樣”。
“幫人解決問題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價值。”張勇建承認(rèn)，喜歡做客服工作，最開始可能源于此。
掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復(fù)再重復(fù)。“不過，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。
“當(dāng)然，其實更多的是抱怨，這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
