金融有溫度，服務(wù)有深度，百姓生活才更美好。一直以來，興業(yè)銀行漳州分行始終將人民的利益放在首位，秉持著“金融為民”的初心和“真誠服務(wù)、相伴成長”的服務(wù)理念，不斷拓展金融服務(wù)范圍，暢通金融服務(wù)渠道，全心投身公益事業(yè)，致力于增進民生福祉，用心、用情維護金融消費者的合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧文明社會環(huán)境貢獻強大的金融之力。

如今，興業(yè)銀行漳州分行化作廣大客戶的貼心人、田間地頭的及時雨、萬家燈火的守護者，將金融服務(wù)的溫度轉(zhuǎn)化為百姓幸福生活的刻度，繪就新時代百姓美好生活的“興”底色。

踐行“服務(wù)立行” 創(chuàng)新金融消保機制

體制機制建設(shè)是金融消費者權(quán)益保護的“骨架”和基礎(chǔ)，消保工作質(zhì)效的全面提升離不開體制機制的逐步完善。興業(yè)銀行漳州分行始終堅持“服務(wù)立行 消保先行”的消保工作理念，積極構(gòu)建并優(yōu)化金融消費者權(quán)益保護消保新機制，書寫著金融服務(wù)新篇章。

加強政策支撐，織密制度防護網(wǎng)。制度建設(shè)是消保工作的根本保障。2024年，該行在制度完善上持續(xù)發(fā)力，制定了《消費者權(quán)益保護工作實施細則》《消費者權(quán)益保護及服務(wù)工作考評管理細則》等多項制度。不斷健全完善消保事前審查制度，要求對可能影響消費者權(quán)益的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則等進行全面審查，從源頭上防范因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的投訴。一系列制度的出臺，如同堅實的基石，為消保工作的全面開展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

強化組織領(lǐng)導(dǎo)，筑牢責(zé)任堤防線。該行嚴格落實“一把手”負責(zé)制，堅持靠前指揮，親自過問、親自指揮、親自參與，真正把消保工作“拿在手上，扛在肩上”。新增“12378一鍵呼轉(zhuǎn)”功能和金融消保服務(wù)平臺投訴處理考核指標，高層管理人員的直接參與和考核指標的引入，如同催化劑，進一步加速了消保工作的進程，提升了工作效率。

同時，該行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，全面貫徹落實“行長接待日”暨“消保研究日”活動，要求消保委各成員部門主要負責(zé)人每月輪值參加消保研究日活動，充分發(fā)揮消保協(xié)同機制；并通過跨部門聯(lián)席會議形式，研究審議消保重點工作、協(xié)調(diào)解決消保重大問題、學(xué)習(xí)消保重要文件，為消保工作的騰飛提供了強大的動力。

堅持“金融向善” 提升消保服務(wù)質(zhì)效

消保服務(wù)關(guān)系著億萬金融消費者權(quán)益。興業(yè)銀行漳州分行以“金融向善”為翼，飛出消保服務(wù)的新高度，為金融行業(yè)的金融消費者權(quán)益保護工作樹立標桿典范。

完善糾紛化解渠道。該行與漳州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心簽訂《小額快處協(xié)議》，通過第三方機構(gòu)調(diào)解方式處理投訴，有效提升金融糾紛的解決質(zhì)效。

優(yōu)化投訴處理流程。該行通過落實投訴處理“五步法”、投訴問題溯源整改、健全監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴管理機制、優(yōu)化暢通投訴渠道、強化“一把手”投訴管理責(zé)任機制等方式，多措并舉全面壓降監(jiān)管投訴轉(zhuǎn)辦。同時，召開消保專題會議、培訓(xùn)，不斷強調(diào)做好投訴管理工作的重要性；修訂消保服務(wù)考評辦法，增加并細化投訴管理指標，下發(fā)投訴處理流程和時效的通知等舉措，進一步強化投訴管理。

加強消保專題培訓(xùn)。為樹立和強化員工的消保服務(wù)意識，2024年，該行組織開展11場消保主題培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍覆蓋全體員工包括中高層管理人員。經(jīng)過培訓(xùn)，該行工作人員消保合規(guī)意識、整體服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等方面得到強化提高，服務(wù)效率和客戶滿意度得到顯著提升。

在2024年度漳州銀行業(yè)機構(gòu)消保工作推進會上，興業(yè)銀行漳州分行作為杰出代表，分享了其消保工作的寶貴經(jīng)驗，并榮獲2024年轄區(qū)“消保工作先進機構(gòu)”稱號。這一榮譽不僅是對該行過去努力的肯定，更是對未來持續(xù)進步的激勵。

貫徹“金融為民” 共建和諧金融環(huán)境

保護金融消費者權(quán)益是一項順民心、得民意的民生事業(yè)，而金融消費者教育宣傳工作則是十分重要的預(yù)防性保護措施。為此，興業(yè)銀行漳州分行積極開展多樣性、多層次、覆蓋廣的宣傳活動，以“金融為民”初心，換美好生活稱心。

創(chuàng)新線上宣傳，擴大宣傳范圍。該行在手機銀行APP開設(shè)消費者權(quán)益保護專欄，每月定期開展“金融知識有獎問答”活動，每位群眾都可通過興業(yè)銀行手機銀行進入消保專欄參與“金融知識有獎問答”活動，同時設(shè)置微信立減金線上消費券做獎品，增加金融宣傳的趣味性，吸引廣大群眾積極參與。此外，該行還充分利用微信、網(wǎng)絡(luò)媒體等線上宣傳方式，拍攝《金融高管講消?！沸麄饕曨l，在分行公眾號開設(shè)消保專欄，組建特色教育宣傳工作隊，發(fā)布消保知識漫畫/動畫等，開展金融知識普及，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體輻射作用，擴大宣傳影響力。

常態(tài)化線下宣傳，鞏固宣傳成效。除立足廳堂開展常態(tài)化宣傳外，該行積極采取送教上門模式，把金融知識送到客戶身邊。如分行營業(yè)部攜手漳州市金融防非辦在市區(qū)南湖公園開展防范非法集資集中宣傳活動，提高市民的風(fēng)險識別能力；商業(yè)城支行走進新城小學(xué)開展《普及金融知識萬里》宣傳活動，以深入淺出的方式向小學(xué)生們講解發(fā)生在身邊的金融詐騙的常見手段……據(jù)統(tǒng)計，2024年，該行共組織開展869場金融知識宣傳，分發(fā)宣傳材料7.7萬份，觸及消費者近279萬人次，取得良好效果。

2025年全國兩會上，《政府工作報告》提出，要強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境。未來，興業(yè)銀行漳州分行將繼續(xù)守護金融溫度，厚植為民根基，知責(zé)于心、擔(dān)責(zé)于身、履責(zé)于行，以切實舉措提升金融消費者權(quán)益保護的深度、廣度和溫度，助力百姓美好生活。