為進(jìn)一步提高廣大消費者的維權(quán)意識，在2020年國際消費者權(quán)益日前夕，漳州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會公布了2019年度消費投訴十大典型案例，內(nèi)容涉及房地產(chǎn)、珠寶、保健品、金融、出租車、農(nóng)資產(chǎn)品等多領(lǐng)域，并由專業(yè)人士對案例進(jìn)行評析，提醒廣大消費者以此為鑒，切實維護(hù)好自身合法權(quán)益。
●案例一：酒店消費被燙傷平等協(xié)商化糾紛
2019年4月23日，消費者徐女士在某酒店就餐時，服務(wù)生不慎將托盤中4杯剛燒開的水潑到她身上，導(dǎo)致徐女士雙腿以及右肩燙傷，其就診后自付2500元醫(yī)藥費，經(jīng)營者支付500元醫(yī)療費。由于徐女士是臺灣游客，此次事故影響了她的肢體行動及所有行程，她要求經(jīng)營者賠付行程延誤、誤工等各項費用合計7萬元，但經(jīng)營者只肯理賠1萬元以內(nèi)，徐女士認(rèn)為不合理，請12315幫助處理。
接訴后，薌城消委會工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。商家承認(rèn)是服務(wù)員不小心燙到徐女士，在徐女士受傷后，商家積極陪同徐女士就醫(yī)，在治療期間堅持給徐女士送中餐和晚餐，并同意賠償醫(yī)藥費等1萬元。徐女士認(rèn)為，受傷導(dǎo)致其后期行程無法進(jìn)行，機(jī)票、酒店退改增加支出，且無法按時返臺導(dǎo)致誤工減少收入。
因調(diào)解金額較大，薌城區(qū)消委會工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，對雙方進(jìn)行多次調(diào)解。最終，雙方達(dá)成一致，商家賠付消費者19999元。
【案例評析】
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定消費者在消費過程中享有“安全權(quán)”，與之對應(yīng)的是第十八條規(guī)定的經(jīng)營者安全保障義務(wù)。針對“安全權(quán)”，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定了消費者的“求償權(quán)”，即“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，并在第四十九條規(guī)定了經(jīng)營者造成人身損害的賠償義務(wù)，即“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”。本案當(dāng)事雙方在《消費者權(quán)益保護(hù)法》的框架內(nèi)理性維權(quán)、平等協(xié)商，最終達(dá)成一致，圓滿解決糾紛。
●案例二：
未成年人消費可撤銷
監(jiān)護(hù)人及商家均擔(dān)責(zé)
2019年5月，消費者付女士投訴稱其11周歲小孩私自到商場購買了一款1344元的“天梭”牌手表，商家以表帶經(jīng)過調(diào)整影響二次銷售為由拒絕退貨。
龍文區(qū)消委會工作人員調(diào)查得知，購買該手表的確實是一名年僅11歲的未成年人。通過工作人員對法規(guī)的耐心解讀，最終雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營者以1244元的價格回收該手表，付女士也表示要對孩子進(jìn)行批評教育。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第12條：“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”可以認(rèn)定該交易屬于效力待定合同，監(jiān)護(hù)人可依法撤銷，同時，該未成年人監(jiān)護(hù)人，實施監(jiān)護(hù)措施不力，對此次事件也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求經(jīng)營者退貨的同時，經(jīng)營者也可以要求監(jiān)護(hù)人分擔(dān)撤銷該交易所造成的損失。
●案例三：
購買瓷磚存色差
經(jīng)營者承擔(dān)損失
張先生到長泰12315投訴，稱其在2019年9月26日向長泰縣武安鎮(zhèn)某瓷磚店購買了1萬元瓷磚。9月28日泥水師傅鋪了一半后，發(fā)現(xiàn)瓷磚存在嚴(yán)重色差。張先生與商家林老板進(jìn)行協(xié)商未果。
長泰縣12315將此投訴件分流給武安鎮(zhèn)消委分會處理。經(jīng)過現(xiàn)場查看，張先生反映情況屬實，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成和解，商家同意賠償張先生人民幣17500元(包含鋪磚工資、沙子、水泥、溢膠泥、吊料費、打掉瑕疵瓷磚工資、清運廢料工資)。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中爭議商品瓷磚出現(xiàn)了色差，雖然單個瓷磚沒有質(zhì)量問題，但大面積使用后，顯然不符合正常的審美要求，這就偏離了消費者購買目的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因此造成的損失。瓷磚產(chǎn)品不同批次會因為生產(chǎn)工藝和條件的影響而存在一定的色差，經(jīng)營者提供此類商品時，應(yīng)當(dāng)提供同一批次的產(chǎn)品，切不可為了節(jié)約成本將不同批次的瓷磚混合銷售。
●案例四：
開發(fā)商虛假廣告被罰
消費者保留證據(jù)是關(guān)鍵
2019年5月4日以來，東山縣消委會陸續(xù)從全國12315、省12315系統(tǒng)平臺和信訪等渠道接收到消費者投訴11件，集中反映漳州某房地產(chǎn)公司開發(fā)的A樓盤利用微信發(fā)布廣告，宣傳購房者的孩子可就讀文昌學(xué)校,誘導(dǎo)消費者購買商品房，由于允諾不能實現(xiàn)，消費者紛紛投訴、舉報。
經(jīng)調(diào)查了解，開發(fā)商通過微信公眾號發(fā)布的A樓盤房地產(chǎn)項目的廣告中，含有“與九年一貫制文昌學(xué)村一街之隔”“雄踞城心地段，于島區(qū)繁華之上，執(zhí)掌城市中軸核心，文昌學(xué)村毗鄰其側(cè)，沁潤書香，締造孩子錦繡前程”等內(nèi)容，讓消費者誤認(rèn)為購買當(dāng)事人A樓盤商品房后，其適齡兒童即可就讀文昌小學(xué)，對購買行為有實質(zhì)性影響，構(gòu)成虛假廣告,屬《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第(二)項規(guī)定的違法行為，東山縣市場監(jiān)管局依法對該開發(fā)商處以罰款48000元的行政處罰。
【案例評析】
隨著房地產(chǎn)政策、教育政策的不斷變化，房屋買賣所涉及的問題復(fù)雜多樣。建議消費者簽訂合同之前，要先保留宣傳廣告的證據(jù)，若開發(fā)商廣告陳述過于模糊，則需要與銷售人員進(jìn)行溝通，明確內(nèi)容，將相關(guān)約定寫成合同條款，并明確相應(yīng)的違約責(zé)任。
●案例五：
視力康復(fù)沒效果
商家全額退款還挨罰
華安縣林某華2019年9月份到華安縣華豐某保健服務(wù)中心，碰到該中心正為某品牌視力康復(fù)產(chǎn)品做促銷宣傳，一看到“摘掉眼鏡……20分鐘視力約提高1-3行，一個療程約45天左右”的廣告語，林某華心動了，以1980元的價格為近視的女兒購買了該產(chǎn)品。一個月來，經(jīng)過多次使用、調(diào)理，林某華發(fā)現(xiàn)女兒視力一點兒也沒變好。便要求商家全額退款，商家以消費者沒有很好配合調(diào)理導(dǎo)致沒效果為由拒不退款。林某華因此投訴。
華安縣消委會接到投訴后，當(dāng)即展開調(diào)查。調(diào)解人員發(fā)現(xiàn)，做康復(fù)過程中使用的某品牌視力康復(fù)產(chǎn)品由眼舒冷敷凝膠和皮膚抑菌膏二種產(chǎn)品組成，但是，眼舒冷敷凝膠其預(yù)期用途為“適用于視力疲勞、眼癢、眼部輕度腫痛的冷敷理療”，皮膚抑菌膏只是一種消炎品。經(jīng)營者虛構(gòu)使用商品的效果，誤導(dǎo)了消費者。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，華安縣消委會于10月11日組織商家與消費者進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)雙方協(xié)商一致，商家一次性退還林某華1980元。同時，將商家發(fā)布虛假廣告行為移交縣市場監(jiān)管局立案查處。
【案例評析】
近年來，商家為了推銷某些化妝品、醫(yī)療器械或其他消炎用品，往往通過夸大宣傳或虛假宣傳來吹噓這些產(chǎn)品的效果。在此，提醒廣大消費者，在接受養(yǎng)生、視力康復(fù)等服務(wù)時，一定要查看商家在服務(wù)過程中所使用產(chǎn)品的功效、用途、性能是否與你所需要的服務(wù)效果相一致或相關(guān)聯(lián)。
