市自來水公司工作人員正在接聽讀者來電，解答問題。

     臺(tái)海網(wǎng)7月11日訊 據(jù)福州晚報(bào)報(bào)道，昨日，市自來水公司黨委書記兼副總經(jīng)理鄭伯玲、客戶服務(wù)中心經(jīng)理周泉及各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人共12人應(yīng)邀來到福州晚報(bào)做客，接聽市民來電，接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢，并力爭(zhēng)第一時(shí)間解決市民反映的問題。

這是市自來水公司連續(xù)第九年做客本報(bào)“市政直通車”。昨天，參與用水咨詢的市民十分踴躍，活動(dòng)延長(zhǎng)了近1個(gè)小時(shí)，市自來水公司人員在本報(bào)共接聽市民來電近40個(gè)。市民關(guān)心的話題主要集中在階梯水價(jià)、水質(zhì)提升、水池水箱清洗、一戶一表改造、供水水壓等方面。

新動(dòng)向：馬尾有望明年起納入主城區(qū)供水

明年起，福州供水格局將發(fā)生大變化。記者了解到，日前市自來水公司已與匯津中國（福州）有限公司（馬尾自來水供應(yīng)方）簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓框架協(xié)議，未來市自來水公司的供水范圍將覆蓋五城區(qū)（除長(zhǎng)樂區(qū)外）。

鄭伯玲說，本次并購將馬尾區(qū)的城市供水業(yè)務(wù)納入福州市城市供水整體規(guī)劃，有利于馬尾供水基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，有利于建設(shè)互聯(lián)互通的城市供水網(wǎng)絡(luò)，有利于區(qū)域內(nèi)城市供水業(yè)務(wù)的專業(yè)化運(yùn)營，提升區(qū)域內(nèi)的城市供水服務(wù)質(zhì)量。

目前相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接轉(zhuǎn)換按計(jì)劃推進(jìn)中，第一個(gè)小區(qū)供水改造項(xiàng)目——“時(shí)代廣場(chǎng)”項(xiàng)目即將開工，明年元旦起有望實(shí)現(xiàn)五城區(qū)統(tǒng)一供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

新體驗(yàn)：成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心增加自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人

周泉表示，市自來水公司目前正在籌建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)分為四大模塊，分別為信息發(fā)布模塊、知識(shí)庫模塊、網(wǎng)絡(luò)投訴處理模塊和業(yè)務(wù)辦理模塊。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心主要根據(jù)公司客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作，對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并接納后期新增的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，形成專人專項(xiàng)管理，完善市自來水公司各項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng) ”服務(wù)。

“目前，市自來水公司每年的熱線接聽量達(dá)到40萬次，為更好地服務(wù)市民，計(jì)劃后期在知識(shí)庫模塊中加入自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人，新增服務(wù)渠道。”周泉說，知識(shí)庫模塊將對(duì)目前公司標(biāo)準(zhǔn)化管理體系手冊(cè)進(jìn)行全面梳理，從用戶角度分析問題，形成統(tǒng)一答復(fù)，建立市自來水公司知識(shí)庫，并根據(jù)新增的法律法規(guī)、營商環(huán)境優(yōu)化流程、供水知識(shí)、業(yè)務(wù)預(yù)案等方面內(nèi)容，不斷修訂完善，進(jìn)一步提高供水服務(wù)水平。

此外，在網(wǎng)絡(luò)投訴處理模塊，將合并當(dāng)前12345便民服務(wù)平臺(tái)、數(shù)字城管、網(wǎng)站訴求、政務(wù)微博訴求等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，并整合后期新增的微信報(bào)修以及其他新增網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，提高受理和處置效率。