臺(tái)海網(wǎng)11月16日訊 據(jù)福州日?qǐng)?bào)報(bào)道，福州機(jī)場(chǎng)高速公路，被譽(yù)為“省門(mén)第一路”，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所窗口因此被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“省門(mén)第一窗口”。近年來(lái)，作為我省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理試點(diǎn)，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所黨支部不斷創(chuàng)新基層黨建工作機(jī)制，以省黨代表工作室及最美路姐工作室為平臺(tái)，推出了“用心擦亮省門(mén)第一窗”品牌項(xiàng)目，以“微笑服務(wù)三部曲”為核心的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系在全省高速推廣。

微笑服務(wù)三部曲

舉手迎賓，點(diǎn)頭示意，側(cè)身目送；“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)走好”……11日上午，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所6號(hào)崗?fù)?nèi)，36歲的黃娉娉始終面帶微笑，給過(guò)往賓客留下美好的印象。

當(dāng)天，黃娉娉需要在面積4平方米的崗?fù)だ?，從上?點(diǎn)堅(jiān)守到下午4點(diǎn)。一天服務(wù)近800車(chē)次，每次都需在15秒內(nèi)完成繳費(fèi)通行。8個(gè)小時(shí)里，她需要不停地舉手揮手、收錢(qián)找錢(qián)、點(diǎn)頭微笑。“只有中午的車(chē)輛相對(duì)較少，工作不會(huì)那么緊張，可以聽(tīng)聽(tīng)廣播，放松一下心情。”黃娉娉說(shuō)，“最難熬的是冬日的大夜班，在窗口收錢(qián)寒風(fēng)撲面，臉都僵了，但還必須保持微笑。”

看似簡(jiǎn)單的微笑，堅(jiān)持做好卻不容易。為此，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所黨支部發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在上崗前的班前會(huì)上由黨員模范帶頭咬筷子10分鐘練微笑，已堅(jiān)持十余年。去年初，這支堅(jiān)持“愛(ài)在路上，溫暖同行”服務(wù)宣言的團(tuán)隊(duì)有了正式的名字——“最美路姐工作室”，由最美中國(guó)路姐鄧麗娟擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)。

鄧麗娟曾是一名軍人，2010年退伍后進(jìn)入福州高速機(jī)場(chǎng)征管所。同樣的一抹綠，同樣的一種堅(jiān)持，不一樣的是崗位。一切從零開(kāi)始，鄧麗娟發(fā)揮軍人不怕苦、不怕累的精神，從一線征費(fèi)員做起，從一個(gè)門(mén)外漢成長(zhǎng)為“服務(wù)標(biāo)兵”和“禮儀導(dǎo)師”。經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)其他所站新員工的她，已記不清咬了多少根筷子。

臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。鄧麗娟深挖服務(wù)細(xì)節(jié)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的姑娘們咬筷子練微笑，定手勢(shì)練禮儀，經(jīng)過(guò)多年歷練，提出包括迎賓、繳費(fèi)、送行的窗口禮儀“微笑服務(wù)三部曲”；自創(chuàng)一套工間操，從健身、健美、健心三個(gè)層面提高微笑服務(wù)和身心健康的針對(duì)性和實(shí)用性；推出一首順口溜，以快板形式推動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理精細(xì)化。

鄧麗娟的專(zhuān)業(yè)精神也讓她收獲“最美中國(guó)路姐”“全國(guó)三八紅旗手”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。同時(shí)，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所黨支部發(fā)揮黨員模范的先鋒引領(lǐng)和示范帶頭作用，組建“路姐禮儀隊(duì)”，通過(guò)開(kāi)展路姐“123進(jìn)崗?fù)?rdquo;活動(dòng)，先后走進(jìn)13家高速系統(tǒng)內(nèi)兄弟單位開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)交流，獲得大家的認(rèn)同，在交流間以點(diǎn)帶面，共同提升了高速窗口服務(wù)形象。

黨員爭(zhēng)做排頭兵

福州高速機(jī)場(chǎng)征管所，還設(shè)立了林艷省黨代表工作室。林艷是福州機(jī)場(chǎng)征管所黨支部書(shū)記、所長(zhǎng)，也是我省第十屆黨代會(huì)代表、2018年福建省勞動(dòng)模范。而以人名命名的工作室，更多承載了高速集團(tuán)的期許與責(zé)任。

“我從基層的收費(fèi)員干起，今年已是參加高速工作的第18個(gè)年頭。”林艷說(shuō)，從踐行者到領(lǐng)隊(duì)人，角色的轉(zhuǎn)換使她的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了改變。“光靠一個(gè)人苦干不行，還得把團(tuán)隊(duì)帶好，才能讓更多旅客享受更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

作為支部書(shū)記，林艷設(shè)立了黨員示范崗，讓黨員沖在前，爭(zhēng)做排頭兵，帶動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍成長(zhǎng)。她通過(guò)定標(biāo)桿、找差距，由黨員在班后帶到“最美路姐工作室”對(duì)照培訓(xùn)提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。在她的鼓舞帶領(lǐng)下，機(jī)場(chǎng)高速黨支部涌現(xiàn)了一批先進(jìn)典型，有堅(jiān)持“黨員做表率，困難往前沖”的翁日新，有堅(jiān)守“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情快樂(lè)做”的阮蔣晶等等。

她是這么帶隊(duì)伍的，也是這么身體力行地踐行著黨員的初心。高速公路每到節(jié)假日是最忙的，她總是認(rèn)為在所里和大家在一起才是最好的關(guān)懷。在急難險(xiǎn)重的任務(wù)前，她永遠(yuǎn)站在職工身前。每每臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，即使雨水打濕了全身，她也依舊堅(jiān)守在一線，心里惦記的是員工們的安全和后勤保障。

“好團(tuán)隊(duì)是帶頭干出來(lái)的。”林艷次次冒著風(fēng)雨巡查，消除事故的隱患，感染了身邊很多同事，全體職工自覺(jué)“舍小家、為大家”，盡管加班加點(diǎn)，但沒(méi)有人抱怨。

11日，記者來(lái)到征管所，看到一個(gè)集高速林、果蔬、燒烤于一體的生態(tài)家園。為改善職工生活，她帶領(lǐng)大家開(kāi)荒拓土建起了占地21畝的生態(tài)園；為緩解職工壓力，她打造職工孩子陽(yáng)光展示區(qū)、職工心理理療區(qū)。“年產(chǎn)農(nóng)作物近3000斤、瓜果300斤，這些勞動(dòng)果實(shí)全部直供食堂，讓職工吃上新鮮菜、放心菜。”林艷說(shuō)，他們發(fā)揚(yáng)高速“南泥灣精神”，實(shí)現(xiàn)了自給自足，更收獲了在開(kāi)荒拓墾過(guò)程中，大家心往一處想、力往一處使的團(tuán)隊(duì)力量。這個(gè)有愛(ài)的團(tuán)隊(duì)也成為社會(huì)公益愛(ài)心接力的一員，10年來(lái)，全所員工參加義務(wù)獻(xiàn)血等公益活動(dòng)300余次。

開(kāi)啟“服務(wù)直通車(chē)”

作為連接國(guó)內(nèi)外旅客進(jìn)入福州的首要通道，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所由于地理位置的特殊性，從2006年至今，日均車(chē)流量從5000多輛增加到目前的近2萬(wàn)輛，工作量與日俱增。

機(jī)場(chǎng)征管所主動(dòng)作為，推出“微笑識(shí)別器”“服務(wù)直通車(chē)”和“應(yīng)急包”等服務(wù)新舉措。其中，“微笑識(shí)別器”可以通過(guò)分析嘴唇的曲線、眼神等，自動(dòng)對(duì)服務(wù)人員的笑臉評(píng)分；“服務(wù)直通車(chē)”是在崗?fù)ね庠O(shè)服務(wù)直通按鈕，若司機(jī)和服務(wù)人員的交流出現(xiàn)問(wèn)題，司機(jī)能手動(dòng)評(píng)價(jià)，接到評(píng)價(jià)信息后，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所立即派人去協(xié)調(diào)解決。

在福州管理公司黨委領(lǐng)導(dǎo)下，征管所黨支部聯(lián)合高速公路執(zhí)法隊(duì)伍，日常工作中練軍操、整隊(duì)風(fēng)，以“黨員服務(wù)車(chē)”為載體，常態(tài)開(kāi)展“五、十”統(tǒng)一行動(dòng)及春雷、雷霆等專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)；并結(jié)合高速航空對(duì)接的特點(diǎn)，在遇到車(chē)戶(hù)因車(chē)輛故障趕航班等困難時(shí)，及時(shí)提供更多元、更便民的服務(wù)。

艱難困苦，玉汝于成。近年來(lái)，福州高速機(jī)場(chǎng)征管所黨支部在順利完成各大交通保障任務(wù)之余，實(shí)現(xiàn)車(chē)道暢通100%，省門(mén)服務(wù)形象得到車(chē)戶(hù)的認(rèn)可，窗口品牌得到社會(huì)的認(rèn)同。征管所黨支部也先后榮獲“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)公路交通系統(tǒng)模范班組”等9項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)、25項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。