在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、辦金融業(yè)務等消費場景中，能24小時服務的智能客服越來越普遍。然而，在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，有消費者反映，部分人工智能客服不夠智能，有時甚至成為轉接人工客服的“攔路虎”。對此，記者進行了相關采訪。

不久前，福州市民袁先生因為一些業(yè)務問題，撥打了某平臺的熱線服務電話，但是電話那頭的智能客服一直無法解答。無奈之下，袁先生只能讓對方為自己轉接人工客服，但智能客服仍反復詢問，袁先生不得不多次重復轉接人工客服的需求。如此，人工客服電話才順利接入。

“智能客服可以一秒響應你，但是解決不了問題時還不‘松手’，沒辦法識趣地幫助消費者轉人工解決，這就讓人有些無語了。”袁先生說，使用智能客服的初衷應當是更好地服務消費者，如果成為解決消費者問題的阻礙，那就得不償失了。

在智能客服越來越普遍的當下，如此“自作聰明”的智能客服讓不少消費者哭笑不得。林女士曾在某平臺購買了一臺電冰箱，她撥通平臺客服熱線，想咨詢家電安裝問題，接待她的同樣也是智能客服。按照熱線指示，林女士按部就班地選擇了咨詢類型，沒想到智能客服流利地說完一段話后，也不問林女士的問題是否解決就掛斷了。

智能客服真的成為轉接人工客服的“攔路虎”？

近日，記者相繼撥打了通信、銀行、保險業(yè)、航空、快遞、零售、旅游等7個行業(yè)60家企業(yè)的客服電話。

雖然絕大部分客服熱線均可接通人工客服，但接通難度不一。其中，1家的電話選擇業(yè)務服務類型后可直接接通人工客服，3家熱線電話在一級操作中主動提供人工客服選項，這兩類占比約6.7%。

37家熱線電話需要口頭表述或者選擇投訴建議等操作兩次可接入人工客服，占比61.7%。

18家熱線電話需要操作三次及三次以上才能順利接入人工客服，占比30%，其中一家企業(yè)的智能客服在記者4次表達接入人工客服要求后，才幫記者接入人工客服，還有兩家在記者選擇業(yè)務類型后自行解答，在不詢問消費者的情況下，直接結束通話。

記者撥打的60個客服電話中，有1家當日無法接通人工客服。

智能客服24小時待命，一秒響應且“耐心”十足，出于服務優(yōu)化和降低成本等角度考慮，越來越多企業(yè)采取“智能客服‘打頭陣’ 人工客服后方坐鎮(zhèn)”的策略。市面上也相應出現了不少提供人工智能服務的商家。

記者以顧客身份聯(lián)系到一家供應商。對方介紹，根據機器人功能和學習能力的不同，一年收費幾千元的標準版機器人只會根據提前設計好的知識庫內容進行標準回答，幾萬元左右的專業(yè)版機器人則會進行多輪對話，學習能力更高的機器人一年費用為幾十萬元，出于成本考慮，大多數商家會優(yōu)先考慮前兩種。

業(yè)內人士表示，很多平臺希望減少人工客服成本，就會選用定制化程度不高的智能客服，導致部分消費者體驗感下降。

對此，除了不斷改進智能客服技術，提高智能客服應答能力外，相關專家建議，應該針對企業(yè)客服人工智能化現象，制定相關專項法規(guī)，加強對人工智能客服的監(jiān)管，優(yōu)化消費者服務體驗，以避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責任和義務，保護消費者的合法權益。同時，人工客服有其不可替代性，企業(yè)也要根據自身情況，搭配足夠的人工客服，做到與智能客服的有機結合，不該省的錢不能隨便省。（記者 沐方婷）

來源：福州日報