福州消費投訴十大案例發(fā)布

預(yù)訂酒店要補差價、演唱會退票遭拒、培訓(xùn)未開課要扣服務(wù)費……

12日，福州市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2024年消費投訴十大典型案例，涉及人身傷害、裝飾裝修、預(yù)付式消費、首飾黃金、酒店住宿、家用電器等。

據(jù)悉，2024年全市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴2473件，為消費者挽回經(jīng)濟損失142.65萬元。

乘客扶梯旁踩空摔傷

商場維護不到位擔責

2023年12月10日，吳女士在福州某大型商場兩個扶梯的轉(zhuǎn)角處踩空跌入電梯井，右肘、左膝等多處受傷。她要求商場賠償誤工費、醫(yī)療費等各項費用共計5萬元，商場方一直沒有給出解決方案。2024年1月，吳女士向市消委會投訴。

市消委會介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當日商場扶梯正在維修，扶梯蓋板被打開，電梯維護人員未能對維修施工區(qū)域進行有效封閉和阻隔，存在安全隱患。市消委會指出，商場作為經(jīng)營者未能對進入商場的消費者盡到安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔賠償責任。經(jīng)調(diào)解，6月18日雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，商場方在前期已支付醫(yī)療費2400元的基礎(chǔ)上，一次性賠償吳女士7600元。

欲終止房屋裝修合同

結(jié)算費用不符起糾紛

2023年11月，羅先生與福州某裝飾公司簽訂房屋裝修合同，并支付首期款5.2萬元。12月25日，羅先生懷疑該公司偷工減料，要求終止合同并核算已產(chǎn)生的裝修費用。2024年1月，該公司出具費用核算清單，但清單上所列項目費用與實際不符。羅先生要求退款2.5萬元遭拒，轉(zhuǎn)而向市消委會投訴。

市消委會約談了裝飾公司，指出在水管、電線等裝修材料進場時未與羅先生進行驗收確認，水電路改造、衛(wèi)生間回填等項目也未在施工前與羅先生履行簽字確認手續(xù)，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)多次溝通，雙方達成一致意見，由裝飾公司退還款項11034元。

擅自縮減培訓(xùn)課時

琴行違約退還費用

2024年1月17日，陳女士投訴稱，她在長樂區(qū)某琴行報名吉他培訓(xùn)課12節(jié)，已上3節(jié)。后來琴行稱因價格上漲請不起老師，要求將剩下的9節(jié)課縮減成7節(jié)課。陳女士對此不予認可，長樂航城市場監(jiān)管所介入調(diào)解。

工作人員指出，琴行擅自變更合同內(nèi)容，縮減培訓(xùn)課時，違背誠實信用原則，構(gòu)成違約。經(jīng)調(diào)解，琴行同意按照每節(jié)課120元的標準，退還陳女士剩余9節(jié)課的費用1080元，陳女士表示接受。

金幣換首飾克重縮水

珠寶商行最終退差價

2024年1月19日，鐘女士在鼓樓區(qū)某珠寶商行，按“以舊換新”的方式，用30克金幣換購了店內(nèi)的一款金手鐲，并支付890元費用。事后鐘女士稱重發(fā)現(xiàn)，金手鐲重量只有19.43克，便要求珠寶商行按照首飾兌換前后的黃金重量差額所計算的實際金額退還差價，但珠寶商行只同意退還890元。1月21日，鐘女士投訴，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會介入。

工作人員指出，珠寶商行在與鐘女士進行“以舊換新”時，未能盡到全面告知義務(wù)，沒有明確告知消費者換購具體規(guī)則以及由此產(chǎn)生的相關(guān)費用、換購的手鐲重量等關(guān)鍵信息，進而誤導(dǎo)消費者進行交易，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達成一致意見，由珠寶商行退還鐘女士1300元，鐘女士對此表示認可。

裝飾公司網(wǎng)上“挖坑”

消費者投訴獲退款

2024年3月，程女士在短視頻平臺看到了福建某裝飾公司發(fā)布的“碳晶板全屋整裝”廣告。在未與家人商量的情況下，她聯(lián)系裝飾公司業(yè)務(wù)員，向裝飾公司繳交定金2萬元。

鑒于對碳晶板新產(chǎn)品新技術(shù)不了解，程女士和家人商量后決定解除協(xié)議，要求退還定金卻遭到拒絕。程女士投訴，市消委會介入。

工作人員發(fā)現(xiàn)，該裝飾公司與程女士簽訂的是“共享展廳預(yù)留名額”協(xié)議，對裝修材料品牌、數(shù)量、價格等事項沒有作出明確約定，初步判斷裝飾公司涉嫌利用共享展廳、利潤分成、軟裝補貼等，誘導(dǎo)消費者簽訂所謂的裝修合同，實則為商業(yè)合作協(xié)議。該裝飾公司位于閩清縣，市消委會將該投訴件轉(zhuǎn)閩清縣消委會處理。經(jīng)調(diào)解，該裝飾公司在扣除工人上門量房費用1000元后退還1.9萬元，雙方達成一致。

預(yù)訂酒店遇節(jié)假日調(diào)價

理清各方責任退還房費

2024年5月12日，林女士通過某平臺預(yù)訂6月8日連江某酒店16個房間，支付房費6400元，后又支付700元費用升級部分房型。5月13日，林女士接到酒店方通知稱，6月8日是端午節(jié)，每間房需加價500元。林女士對此不認可，進行投訴，筱埕市場監(jiān)管所介入。

工作人員指出，林女士沒有認真查看節(jié)假日補差價等產(chǎn)品說明及注意事項就匆忙下單預(yù)訂酒店，酒店及第三方平臺商家雖事先聲明端午節(jié)期間入住酒店需補差價，但在定價系統(tǒng)設(shè)置及員工管理方面不夠規(guī)范，致使消費者對酒店價格產(chǎn)生疑問。經(jīng)調(diào)解，林女士取消訂單，酒店退還林女士支付的房費7100元。

臨近演唱會孕婦突患病

提出退票遭拒引發(fā)爭議

2024年3月23日，周先生的妻子通過購票平臺購買5月19日在福州舉辦的一場演唱會門票2張，價格為1800元。5月15日，其妻子被診斷出妊娠期高血壓，要住院治療，兩人無法成行，周先生向購票平臺提出退票訴求。平臺5月17日給出“不支持退票”的反饋。周先生對此不予認可，要求主辦方福建省某傳播公司退款。接周先生投訴后，市消委會介入。

經(jīng)調(diào)查，該平臺以格式條款的形式規(guī)定了該場次門票“2024年5月12日16:30后將不再接受任何理由退票申請”，但周先生的妻子因突發(fā)疾病無法觀演，應(yīng)屬于消費者在購買演唱會門票時無法預(yù)見的重大變化情形，如要求其在此情形下繼續(xù)履行合同，顯然有失公平，也不合理。經(jīng)調(diào)解，主辦方同意退還購票款1800元，雙方達成一致。

榴蓮肉少且發(fā)黑

商家補償20元

2024年6月6日，練女士在連江某超市購買一個榴蓮，價格71元，回家后打開發(fā)現(xiàn)果肉較少，且部分發(fā)黑。她返回超市提出退款或加錢另購，均遭到拒絕。練女士投訴，潘渡市場監(jiān)管所介入。

超市負責人表示，若榴蓮存在質(zhì)量問題，愿意承擔退換責任，但無法保證果肉的出肉率。經(jīng)調(diào)解，該超市退還練女士20元作為補償，練女士對此表示接受。

懷疑冰箱存在質(zhì)量問題

多次調(diào)解促成雙方和解

2023年8月3日，王女士在福清市某貿(mào)易公司購買一臺冰箱，價格7650元。使用后發(fā)現(xiàn)該冰箱的保鮮、冷凍功能都不好，要求退款或更換新機。該公司人員和品牌方售后人員上門查看，未發(fā)現(xiàn)冰箱保鮮及冷凍功能存在故障，拒絕退貨退款。2024年7月12日，王女士投訴，龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所介入。

經(jīng)調(diào)查，王女士購買的是風冷冰箱，這類冰箱通過冰箱內(nèi)置風扇將蒸發(fā)器產(chǎn)生的冷空氣吹送到冰箱的各個角落，存在價格相對昂貴、噪聲能耗較大、食物表面容易風干等缺點。經(jīng)調(diào)解，該公司對冰箱進行退機折舊處理，退還王女士購買冰箱款項5000元，雙方達成一致。

報名游泳培訓(xùn)尚未開課

申請退款卻要扣服務(wù)費

2024年7月5日，王女士與另外兩名家長前往福州某中學(xué)游泳館，與運營方福州某體育公司簽訂“私教一對三”課程協(xié)議，10節(jié)課每人2500元，計劃于7月15日開課，前臺工作人員口頭承諾1個月內(nèi)都可以退款。7月10日，王女士等3人提出退款申請，被告知要扣15%的服務(wù)費。交涉未果，王女士投訴，市消委會介入。

工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王女士等人在委托培訓(xùn)協(xié)議上簽字后，該公司一直未提供經(jīng)雙方簽字或蓋章的協(xié)議，直到7月11日溝通退款事宜時，才通過社交軟件將未蓋章的協(xié)議照片發(fā)給她們。在僅有消費者單方簽字付款的情況下，該公司一直未在協(xié)議上蓋章并將協(xié)議交給消費者，可視為協(xié)議成立但尚未生效，同時也致使王女士等人直到提出退款方才知曉協(xié)議中退費時需扣服務(wù)費的相關(guān)條款，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，該公司于8月底退還王女士等人培訓(xùn)費7500元，雙方達成一致。（福州日報 記者 劉珺）