網(wǎng)點服務(wù)需有新內(nèi)涵
值得關(guān)注的是,銀行營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型并不等同于簡單的網(wǎng)點裁撤,專家表示,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)落腳于優(yōu)化布局與合理配置,不斷降低運(yùn)營成本,同時提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。一方面,促進(jìn)網(wǎng)點智能化和輕型化;另一方面,加強(qiáng)網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,促進(jìn)操作類人員向營銷類人員轉(zhuǎn)型,減少柜員的數(shù)量,增加營銷人員或建設(shè)營銷團(tuán)隊。
德勤的一份分析報告稱,未來,中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)展趨勢之一是圍繞目標(biāo)客戶需求構(gòu)建特色“泛金融”服務(wù)功能。換言之,即銀行網(wǎng)點應(yīng)更加注重客群需求,吸引客戶前來。
近日,交通銀行將其在深圳的一家支行網(wǎng)點打造成了花園式銀行以及市民共享圖書館,深圳市民可自由到該網(wǎng)點閱讀、捐書、換書、賞花、購花。“通過開設(shè)共享圖書館、舉辦文化活動,我們希望能夠獲得品牌認(rèn)同,此外還希望通過這種特別的方式獲客、粘客。不過,在舉辦活動的公共區(qū)域,我們并不擺放任何金融產(chǎn)品推介資料,我相信,只要客戶通過參加活動感受到了交行的服務(wù)特色,有需求的客戶在交行辦理金融業(yè)務(wù)將是水到渠成的事。”該支行副行長雍波表示。
在金融科技迅速崛起的時代背景下,銀行物理網(wǎng)點逐漸成為銀行線上服務(wù)的“前哨”。智能化的“不排隊網(wǎng)點”、介紹金融產(chǎn)品的智能機(jī)器人,逐漸成為銀行網(wǎng)點發(fā)展的新趨勢。比如,交行的智能機(jī)器人“嬌嬌”、平安銀行的“安安”、農(nóng)行的“花花”等,都是從消費者體驗出發(fā),集輕資產(chǎn)、高科技、針對性、場景化為一體的新型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型樣本。
近日,廣發(fā)銀行武昌支行引入了該行第一款高科技智能型機(jī)器人“小發(fā)”,意在進(jìn)一步改善客戶服務(wù)水平、提高客戶問題解決效率。據(jù)了解,“小發(fā)”借助人工智能領(lǐng)域的多項先進(jìn)技術(shù)和功能強(qiáng)大的云服務(wù)平臺,理解和轉(zhuǎn)化自然語義,并利用智能語音交互技術(shù)實現(xiàn)與外界的高效溝通。目前,“小發(fā)”智能機(jī)器人的身影已遍布廣發(fā)銀行在武漢、北京、廣州、濟(jì)南、福州、東莞等地區(qū)的部分網(wǎng)點。
來源:中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
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