為進(jìn)一步落實(shí)“以客戶為中心”服務(wù)理念，借助大數(shù)據(jù)分析提高業(yè)務(wù)處理智能程度，作為建設(shè)銀行95533電話銀行中心著力打造“e客服”服務(wù)平臺(tái)和品牌的重要舉措之一，95533“e進(jìn)線”功能于近期在全行推廣上線。
據(jù)介紹，“e進(jìn)線”通過收集分析一段時(shí)間內(nèi)客戶來電數(shù)據(jù)、提高重復(fù)來電客戶轉(zhuǎn)人工排隊(duì)優(yōu)先級(jí)措施智能識(shí)別亟待解決問題的客戶。該功能優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：大幅降低了重復(fù)來電客戶的排隊(duì)等待時(shí)間，平均排隊(duì)時(shí)間較上線前減少了85%；提高了風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)了吞卡、錯(cuò)帳等緊急問題優(yōu)先受理；減少了客戶多次重復(fù)撥打的情況，緩解了人工座席接聽壓力。此外，建設(shè)銀行電話銀行還采取了前置客戶常用菜單、增加對(duì)公客戶進(jìn)線入口等措施，合理調(diào)整自助語音菜單，提高業(yè)務(wù)自助辦理的數(shù)量和效率。
建設(shè)銀行“e進(jìn)線”是新一代統(tǒng)一客服項(xiàng)目的創(chuàng)新內(nèi)容之一，也是電話銀行持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的具體舉措，后續(xù)95533將不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，為客戶提供更
