隨著中國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度的不斷加深，外籍人士在華生活和工作日益普遍。為積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，提升外籍來(lái)華人員金融服務(wù)便利性，平安人壽秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，推出“便利化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化”服務(wù)體系，通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)、流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，全面提升外籍來(lái)華人員的金融服務(wù)便利性與體驗(yàn)，打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，獲得多位外籍在華人員點(diǎn)贊?！ ?/p>
平安人壽總經(jīng)理史偉玉表示，在“全面數(shù)智化”戰(zhàn)略指引下，公司將持續(xù)開(kāi)展數(shù)字金融創(chuàng)新，用科技力量系統(tǒng)性提升服務(wù)效果，致力于為包括外籍人士在內(nèi)的所有客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)?！?/p>
便利化服務(wù)：系統(tǒng)升級(jí)消除服務(wù)壁壘
為精準(zhǔn)適配新舊版《外國(guó)人永久居留身份證》，平安人壽全面升級(jí)核心服務(wù)系統(tǒng)，打造高效協(xié)同的服務(wù)生態(tài)鏈，切實(shí)保障外籍客戶證件識(shí)別無(wú)憂、業(yè)務(wù)辦理暢通。線上平安金管家APP已全面支持新版永居證注冊(cè)、實(shí)名認(rèn)證及登錄功能，外籍客戶可隨時(shí)自助辦理咨詢、保全及理賠等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，暢享便捷高效的數(shù)字化服務(wù)。線下全國(guó)柜面同步升級(jí)智能證件識(shí)別設(shè)備，無(wú)縫兼容新舊版證件，確保身份驗(yàn)證省心快速、業(yè)務(wù)辦理省時(shí)高效。3月，廣州客戶Y先生持永居證臨柜辦理證件變更及生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。面對(duì)其名下多份歷史保單，柜員高效梳理保單信息，依托新版智能識(shí)別設(shè)備，僅用30分鐘順利完成業(yè)務(wù)辦結(jié)，其服務(wù)的專業(yè)高效，贏得客戶高度認(rèn)可?！?/p>
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：專業(yè)流程推進(jìn)業(yè)務(wù)辦結(jié)
為全面落實(shí)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，平安人壽系統(tǒng)性修訂《柜面服務(wù)管理規(guī)范》，統(tǒng)一外籍客戶與中國(guó)籍客戶“同流程、同標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)機(jī)制，在重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)配備雙語(yǔ)服務(wù)專員，構(gòu)建“現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)+遠(yuǎn)程支持”立體服務(wù)模式，確保服務(wù)高效、無(wú)障礙。線下柜面統(tǒng)一擺放《保單發(fā)票樣本》《保險(xiǎn)服務(wù)承諾》《客戶投訴服務(wù)指南》雙語(yǔ)宣傳材料，設(shè)立英文服務(wù)專柜，配備具備英語(yǔ)溝通能力的柜面服務(wù)人員，提供專屬引導(dǎo)服務(wù)，解決外籍人士臨柜服務(wù)需求。近日，美籍客戶J先生因證件問(wèn)題無(wú)法完成受益人變更業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程英語(yǔ)聯(lián)系蘇州客服中心。分公司立即啟動(dòng)“空中客服”遠(yuǎn)程受理，調(diào)配雙語(yǔ)專員跨越時(shí)差與語(yǔ)言障礙，僅用15分鐘完成三方視頻核驗(yàn)和業(yè)務(wù)辦理，彰顯了標(biāo)準(zhǔn)化流程的敏捷響應(yīng)。
人性化服務(wù)：主動(dòng)關(guān)懷解決特殊需求
公司始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于首位，持續(xù)組織開(kāi)展外籍客戶服務(wù)專題培訓(xùn)，強(qiáng)化客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。各地客服中心設(shè)置中英雙語(yǔ)金融教育專區(qū)，醒目位置擺放多語(yǔ)種金融消費(fèi)者八大權(quán)益宣傳手冊(cè)，筑牢服務(wù)根基。面對(duì)德籍客戶張女士因證件變動(dòng)，觸發(fā)系統(tǒng)保護(hù)無(wú)法登錄APP、導(dǎo)致多張保單無(wú)法完成信息變更的特殊情況，福建分公司及時(shí)捕捉客戶需求，成立專項(xiàng)小組快速響應(yīng)，十多次主動(dòng)面訪客戶，全程協(xié)助直至客戶信息變更完成。張女士深受感動(dòng)，盛贊平安的服務(wù)既有專業(yè)精度，更有人情溫度?！ ?/p>
平安人壽多措并舉，以實(shí)際行動(dòng)踐行“服務(wù)無(wú)國(guó)界”的理念，為外籍人士在華生活提供了更加貼心、便捷的金融服務(wù)。未來(lái)，平安人壽將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，以更開(kāi)放包容的姿態(tài)、更專業(yè)高效的服務(wù)、更主動(dòng)溫暖的關(guān)懷，助力外籍人士在中國(guó)的美好生活。
