值”2025年7·8全國保險公眾宣傳日“活動期間，平安人壽廈門分公司客服柜面以“愛和責(zé)任 保險讓生活更美好”為主題，開展了一系列消費者權(quán)益保護宣傳活動。通過標準化、人性化的服務(wù)，筑起了一道堅實的消費者權(quán)益“防護網(wǎng)”，展現(xiàn)了保險行業(yè)“為民辦實事”的溫暖擔(dān)當。

守護老人的保單，筑牢防線

七月的廈門驕陽似火，一位滿頭大汗的老人攥著手機和保單，焦急地走進平安人壽廈門分公司客服柜面。老人情緒激動地表示，其收到短信被告知保單未升級，即將失效，并要求立即轉(zhuǎn)賬。引導(dǎo)臺的柜員小黃迅速安撫老人情緒，遞上溫水與紙巾，通過系統(tǒng)查詢確認老人的保單一切正常。隨后，柜員小黃打開自己的手機，向老人展示平安人壽官方短信，并指出老人短信中的漏洞：“官方短信絕不會要求客戶自行轉(zhuǎn)賬至某個賬號。”老人聽后長舒一口氣，懸著的心終于放下。這一幕，正是平安人壽廈門分公司客服柜面踐行消費者權(quán)益保護承諾的生動縮影。

硬件設(shè)施：打造適老化、無障礙服務(wù)環(huán)境

平安人壽廈門分公司客服柜面配備了老花鏡、放大鏡、輪椅、急救藥箱等適老助弱設(shè)施，為特殊群體提供便利。柜面內(nèi)地貼“愛心通道”，設(shè)立“老年人、殘障人士綠色通道”，指引特殊群體快速通行。電子屏滾動播放防非反詐等畫面內(nèi)容，讓金融知識在等候間隙潛移默化地入腦入心；金融教育專區(qū)擺放《八項權(quán)益》《遠離保險欺詐》等折頁，供客戶隨時取閱，將被動宣教轉(zhuǎn)化為客戶的主動學(xué)習(xí)。特別值得一提的是，針對視障人群，柜面提供了盲文版《客戶服務(wù)指引》《金融消費者八項權(quán)利》手冊，讓每位客戶都能“觸手可及”地了解自身權(quán)益。

服務(wù)流程：彰顯溫度，傳遞關(guān)懷

平安人壽廈門分公司客服柜面特別為老年人、殘障人士提供“一對一全程陪伴”服務(wù)。公司愛心服務(wù)大使從客戶進門引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程陪同，耐心細致地逐行講解條款，確?？蛻舫浞掷斫猓Ｕ现闄?quán)。通過設(shè)立愛心專柜與綠色通道，讓老年及特殊群體客戶優(yōu)先辦理，減少等待焦慮。對于情緒緊張的客戶，柜面工作人員主動遞上溫水，以實際行動傳遞溫暖，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動關(guān)懷。

風(fēng)險攔截：專業(yè)鑄就防線

平安人壽廈門分公司客服柜面注重提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。每日晨會都會剖析典型風(fēng)險案例，學(xué)習(xí)監(jiān)管新規(guī)與典型案例，通過公司在線平臺測試員工對消費者權(quán)益保護知識的掌握效果。柜員們通過案例復(fù)盤與情景演練，不斷提升風(fēng)險敏感度與服務(wù)專業(yè)性，成為消費者權(quán)益保護的“前哨兵”。

筑牢防線：三重價值守護消費者權(quán)益

平安人壽廈門分公司客服柜面以“標準化、人性化”服務(wù)為核心，構(gòu)建起全方位的消費者權(quán)益保護體系，通過“服務(wù)可及、權(quán)利可知、風(fēng)險可控”三重價值，詮釋了保險企業(yè)的社會責(zé)任。當老人如釋重負，當視障者撫過盲文指南頻頻點頭，當臺胞客戶聽到熟悉的閩南語對話服務(wù)......這些溫暖的瞬間，匯聚成保險業(yè)“為民辦實事”的動人長卷。平安人壽廈門分公司客服柜面以三重價值詮釋使命：服務(wù)可及，讓特殊群體感受平等尊重；權(quán)利可知，讓晦澀條款變得清晰透明；風(fēng)險可控，讓詐騙陷阱無處遁形。

展望未來：以專業(yè)為武器，以溫度為底色

未來，平安人壽廈門分公司客服柜面將繼續(xù)以柜臺為陣地，以專業(yè)為武器，以溫度為底色，在守護消費者權(quán)益的征程中，讓“愛和責(zé)任 保險讓生活更美好”的溫暖承諾，照亮更多平凡生活的角落。通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新消費者教育方式，為客戶提供”省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗，以實際行動踐行“專業(yè)讓每個家庭擁有平安”的美好愿景，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定、健康的金融環(huán)境貢獻平安力量。