養(yǎng)老不只是有所保障，還需要更高的質(zhì)量。養(yǎng)老金融作為“五篇大文章”之一，重要意義不言而喻。作為較早探索養(yǎng)老金融的重要金融機構(gòu)，中國平安一直致力于提高養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)量，為我國養(yǎng)老事業(yè)作出積極貢獻(xiàn)。

“三位一體”滿足全生命周期需求

據(jù)全國老齡辦預(yù)測，到2033年中國老年人口將突破4億，占總?cè)丝诘乃姆种唬@一數(shù)據(jù)無疑對我國“9073”養(yǎng)老模式提出了更大挑戰(zhàn)。所謂“9073”養(yǎng)老模式，即目前90%左右的老年人選擇居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機構(gòu)養(yǎng)老。從數(shù)據(jù)來看，居家養(yǎng)老占據(jù)絕對比重，如何保障這部分老人的養(yǎng)老需求，提升居家養(yǎng)老質(zhì)量，是下一步養(yǎng)老工作的重點。

雖然我國居家養(yǎng)老市場前景廣闊，但目前居家養(yǎng)老行業(yè)仍處于起步階段，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化及體系建設(shè)等方面缺乏成熟經(jīng)驗，尤其在供給側(cè)方面存在不小挑戰(zhàn)。

埃森哲此前發(fā)布的《居家養(yǎng)老平臺化生態(tài)賦能保險業(yè)新機遇》研究報告（以下簡稱“報告”）提出，居家養(yǎng)老市場在供給側(cè)方面普遍存在供給人才短缺、供給場景單一、供給匹配性弱、供給創(chuàng)新力弱等幾大問題。

報告顯示，相較于多數(shù)社會性居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)依賴長期護(hù)理保險試點和政府補貼的延伸業(yè)務(wù)，商業(yè)機構(gòu)需通過自身資金補貼高額服務(wù)運營成本，導(dǎo)致面向市場的服務(wù)價格相對偏高。而老年人經(jīng)濟實力相對較弱，消費意識較保守，如何從制度、經(jīng)營上發(fā)揮市場化養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的價值，是產(chǎn)業(yè)鏈各方都需要思考的問題。另外，老年服務(wù)品質(zhì)存在較大差異性。平安居家養(yǎng)老康復(fù)護(hù)理專家繆玉玲表示：“居家養(yǎng)老其實跟機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老有一些區(qū)別。居家養(yǎng)老需要把服務(wù)送到不同客戶家里，非常分散，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的差異性較大。”

毫無疑問，作為最主要的養(yǎng)老場景，居家養(yǎng)老也成為 養(yǎng)老產(chǎn)業(yè) 鏈上各方的全新發(fā)力點。經(jīng)過多年的堅守與深耕，中國平安在不斷探索創(chuàng)新中已成為居家養(yǎng)老的領(lǐng)軍者。

據(jù)悉，早在幾年前，中國平安敏銳地捕捉到客戶需求變化，結(jié)合其自身綜合金融優(yōu)勢，在2022年推出居家養(yǎng)老項目，對于購買保險產(chǎn)品達(dá)標(biāo)居家會員的客戶，將獲得相應(yīng)的居家養(yǎng)老權(quán)益，此權(quán)益可由居家會員在約定范圍內(nèi)指定權(quán)益人享受。通過“三位一體”管家（即智能管家、生活管家和醫(yī)生管家），提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案，打造十大場景“到線、到店、到家”服務(wù)，用全場景的服務(wù)、全方位的守護(hù)、全天候的陪伴，滿足長者全生命周期的需求。

“管家”有溫度，醫(yī)療不懈怠

平安居家養(yǎng)老核心還是在“管家”二字。首先，平安管家是客戶養(yǎng)老旅程的陪伴者，從客戶成為權(quán)益人開始，平安管家就會打電話詳細(xì)介紹權(quán)益及“康養(yǎng)摩天輪360°測評”，并完成諸如寄送并協(xié)助激活智能設(shè)備、聯(lián)系醫(yī)生管家詳解測評結(jié)果等動作，從始至終陪伴客戶，解答客戶各類疑問。其次，平安管家是客戶養(yǎng)老服務(wù)的整合方，目前可覆蓋醫(yī)食住行財康養(yǎng)樂護(hù)安十大場景的服務(wù)，可為客戶提供咨詢下單、服務(wù)流程跟進(jìn)及回訪等；再次，平安管家是客戶健康安全守護(hù)者，如客戶安裝相應(yīng)監(jiān)測設(shè)備后，在家出現(xiàn)特定異常時，家中裝有的毫米波雷達(dá)會發(fā)出報警，及時聯(lián)系子女、緊急聯(lián)系人和管家，管家在獲悉后將及時響應(yīng)。

值得一提的是，與單純依賴智能設(shè)備不同，平安“三位一體”管家服務(wù)背后有人工座席響應(yīng)支撐，客戶通過居家養(yǎng)老專線、智能音箱、企業(yè)微信三個渠道均可與管家聯(lián)系。數(shù)據(jù)顯示，目前平安管家平均20秒內(nèi)的接通率在95%左右、最高級別可做到60秒內(nèi)響應(yīng)，確保整個管家服務(wù)溫暖且高效。

在醫(yī)療資源方面，中國平安還整合了國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，提供“到線、到店、到家”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，覆蓋醫(yī)療服務(wù) 、健康服務(wù)、商品藥品等資源。截至2023年末，平安內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊約5萬人，合作醫(yī)院 數(shù)超3.6萬家，已實現(xiàn)國內(nèi)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋，合作健康管理機構(gòu)數(shù)超10萬家，合作藥店數(shù)達(dá)23萬家。

對于中國平安來說，“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的清晰戰(zhàn)略無疑為這艘金融航母指引了方向。在“綜合金融”方面，中國平安旗下有 銀行 、保險、資管等多家成員單位，這使得業(yè)務(wù)經(jīng)營效率更高，獲客成本更低，管理和服務(wù)成本更低，客戶黏性也更強；在“醫(yī)療養(yǎng)老”方面，平安將差異化的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)與作為支付方的金融業(yè)務(wù)無縫結(jié)合，代表支付方、整合供應(yīng)方，提供最佳性價比服務(wù)，形成了獨有的商業(yè)模式。

如今“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的協(xié)同效應(yīng)已十分顯著。根據(jù)平安集團(tuán)年報數(shù)據(jù)，截至2023年末，在平安2.32億位個人客戶中，有近64%的客戶同時使用了醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈提供的服務(wù)。

建立“住聯(lián)體”，踐行“三省”理念

中國平安在2021年啟動構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系，2022年正式推出服務(wù)品牌“平安管家”；截至目前，中國平安居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國54個城市，累計超過10萬人獲得服務(wù)資格。今年，中國平安持續(xù)加大養(yǎng)老服務(wù)力度，于3月30日對外發(fā)布居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”模式，并推出“573居家安全改造服務(wù)”，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。

中國平安聯(lián)席CEO兼副總經(jīng)理郭曉濤表示，為廣大客戶帶來省心、省時又省錢的服務(wù)體驗，是公司一以貫之的不懈追求，居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”模式的建立，是對“三省”理念的最新實踐。未來，中國平安將繼續(xù)深化居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。

平安健康董事長兼CEO李斗介紹，中國平安“住聯(lián)體”可以概括為一套居家安全享老服務(wù)體系，具體包括一項專業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、一套便捷的評估體系、一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聯(lián)盟以及一個智能的服務(wù)生態(tài)，旨在幫助滿足長者居家安全需求，實現(xiàn)風(fēng)險少發(fā)生、子女少擔(dān)心。在這套體系下，平安居家養(yǎng)老聯(lián)合知名校企組建服務(wù)聯(lián)盟，自主研發(fā)居家環(huán)境安全評估系統(tǒng)，推出“573居家安全改造服務(wù)”。其中，“5”是指通過五分鐘自主評估，快速發(fā)現(xiàn)老人居家安全隱患和需求；“7”就是整合聯(lián)盟資源，針對性地提供七大空間智能適老化改造；“3”就是通過三位一體的管家，實現(xiàn)服務(wù)全流程跟進(jìn)、風(fēng)險全天候監(jiān)測。

平安人壽總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO余宏表示，今年是中國平安“三省服務(wù)”推廣年，也是平安居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”推出兩周年。借此契機，平安創(chuàng)新推出“573居家安全改造服務(wù)”，希望為老人和子女帶來更加“省心”的體驗。未來平安將進(jìn)一步凝聚產(chǎn)學(xué)研各方智慧，打磨服務(wù)品質(zhì)，讓居家養(yǎng)老“573”服務(wù)真正成為“省心”標(biāo)桿，幫助更多長者住享有尊嚴(yán)、有品質(zhì)的遐齡生活。