“才用半小時(shí)就沒(méi)電了，但系統(tǒng)還在持續(xù)計(jì)費(fèi)，歸還后竟然還被扣了兩個(gè)小時(shí)的費(fèi)用。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》“3·15”消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，共享充電寶“缺斤短兩”，只能充半小時(shí)電，卻按租借時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴，涉及來(lái)電、街電、咻電、小電、搜電、怪獸充電、美小電等品牌。
剛使用就沒(méi)電
來(lái)電稱(chēng)未檢測(cè)到反饋情況
四川樂(lè)山消費(fèi)者廖女士向記者反映：“11月20日，我在成都東站候車(chē)廳租借了一個(gè)來(lái)電共享充電寶，充了10分鐘就沒(méi)電了，由于無(wú)法聯(lián)系在線客服，便提交了自助反饋，顯示需要等待72個(gè)小時(shí)。等待期間訂單費(fèi)用一直在漲，3小時(shí)漲到了28元，兩天就漲到了199元。”
廖女士告訴記者，被扣費(fèi)后，她在來(lái)電微信小程序里找到在線客服入口，但卻是機(jī)器人客服，多次“轉(zhuǎn)人工”也沒(méi)有人工客服回復(fù)。查看反饋進(jìn)展，顯示“系統(tǒng)未檢測(cè)到反饋情況”。
記者通過(guò)來(lái)電微信小程序聯(lián)系在線客服，頁(yè)面顯示可回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”咨詢(xún)?nèi)斯た头?。記者多次回?fù)，卻并沒(méi)有人工客服回應(yīng)；點(diǎn)擊“自助反饋”，便又回到聯(lián)系客服頁(yè)面。記者撥打來(lái)電科技客服電話并按提示音逐級(jí)按鍵轉(zhuǎn)接，但一直是自助語(yǔ)音回復(fù)，無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。
半小時(shí)電量卻扣1小時(shí)費(fèi)用
街電稱(chēng)不按電量計(jì)費(fèi)
“11月25日，我在深圳機(jī)場(chǎng)用支付寶掃碼租借了一個(gè)街電的共享充電寶，用了不到半小時(shí)就沒(méi)電了，當(dāng)時(shí)附近沒(méi)柜機(jī)無(wú)法及時(shí)歸還，但充電寶訂單卻在持續(xù)計(jì)費(fèi)。”廣東深圳消費(fèi)者曾先生對(duì)記者說(shuō)，歸還充電寶后，顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)25分鐘，扣費(fèi)6元。之后，曾先生又租借了一個(gè)街電的共享充電寶，歸還后顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)9分鐘，扣費(fèi)8元。
曾先生對(duì)此感到疑惑：“我的兩筆訂單都顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1個(gè)多小時(shí)，為什么第一筆扣了6元，第二筆卻扣了8元，租借時(shí)間短的收費(fèi)反而更貴？”曾先生當(dāng)天通過(guò)支付寶進(jìn)行了投訴。
曾先生提供的投訴詳情中商家回復(fù)：“共享充電寶租金是按您借出到歸還的時(shí)間計(jì)費(fèi)，不是根據(jù)電量計(jì)費(fèi)，充電寶沒(méi)電建議您盡快歸還。收費(fèi)規(guī)則掃碼時(shí)有提示，前2分鐘內(nèi)免費(fèi)；超出即按每小時(shí)4元計(jì)費(fèi)，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算；每24小時(shí)60元封頂，總封頂99元。”
投訴后，街電向曾先生退款3元。對(duì)此，曾先生感到不滿(mǎn)：“共享充電寶沒(méi)電是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，卻要按規(guī)則扣費(fèi)，明顯對(duì)消費(fèi)者不利。”
僅充10%電量就沒(méi)電
咻電稱(chēng)無(wú)法直接檢測(cè)電量
11月28日，浙江寧波消費(fèi)者尤先生向記者反映：“我在諸暨市中心醫(yī)院租借了一個(gè)咻電的共享充電寶，彈出后顯示滿(mǎn)電，標(biāo)定容量5000毫安，但手機(jī)僅充了10%的電量，充電寶就沒(méi)電了，歸還后咻電扣費(fèi)3元。”
尤先生的訂單明細(xì)顯示，單價(jià)3元/60分鐘，每24小時(shí)封頂30元，使用時(shí)長(zhǎng)29分鐘。“每小時(shí)3元的前提是充電寶電量充足，可以滿(mǎn)足消費(fèi)者使用，充電寶沒(méi)電是商家自己的問(wèn)題，不應(yīng)該由消費(fèi)者買(mǎi)單。”尤先生對(duì)記者說(shuō)，他聯(lián)系在線客服但需要排隊(duì)等很久，之后致電客服并發(fā)起多方投訴，咻電才為其申請(qǐng)了退費(fèi)。
記者咨詢(xún)咻電在線客服：“租借充電寶彈出后顯示滿(mǎn)電，為什么手機(jī)只充了10%的電量就沒(méi)電了？”客服回復(fù)：“從租借到歸還使用不到20分鐘，充電寶的問(wèn)題可以申請(qǐng)退費(fèi)。”記者詢(xún)問(wèn)：“充電寶沒(méi)電就無(wú)法使用，為什么讓消費(fèi)者買(mǎi)單？”客服表示，沒(méi)有辦法直接檢測(cè)到充電寶有沒(méi)有電，系統(tǒng)檢測(cè)超過(guò)5分鐘的訂單需要扣費(fèi)。
“缺斤短兩”成投訴熱點(diǎn)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶使用過(guò)程中沒(méi)電卻持續(xù)扣費(fèi)的情況并非少數(shù)。記者在小紅書(shū)搜索發(fā)現(xiàn)有大量帖子反映此類(lèi)問(wèn)題，有的反映使用1個(gè)多小時(shí)沒(méi)電了被收取2個(gè)小時(shí)費(fèi)用，有的吐槽共享充電寶充電速度慢。
記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)投訴已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。截至發(fā)稿時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴，其中很多投訴反映使用中沒(méi)電了卻持續(xù)扣費(fèi)的問(wèn)題，投訴對(duì)象涉及來(lái)電、街電、咻電、小電、搜電、怪獸充電、美小電等眾多品牌。上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
專(zhuān)家觀點(diǎn)
計(jì)費(fèi)規(guī)則涉嫌加重消費(fèi)者責(zé)任
北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“租借共享充電寶屬于合同行為，而合同目的是合同訂立、確定雙方權(quán)利義務(wù)、履行、違約責(zé)任分配等方面的重要依據(jù)，我認(rèn)為租借共享充電寶的合同目的是通過(guò)租借充電寶進(jìn)行充電，而非簡(jiǎn)單地對(duì)充電寶進(jìn)行持有。就此而言，當(dāng)事雙方權(quán)利義務(wù)的確定應(yīng)該以‘充電’為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡(jiǎn)單地以‘時(shí)間’為標(biāo)準(zhǔn)。”
段威分析指出，根據(jù)“租借共享充電寶”實(shí)為“充電”的合同目的，如果充電寶沒(méi)電了，合同目的自然就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也就不能收費(fèi)，但如果是因消費(fèi)者原因?qū)е卵悠跉w還，則可以收取合理的“充電寶占用費(fèi)”。商家規(guī)定不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)費(fèi)、不足2小時(shí)按2小時(shí)計(jì)費(fèi)等條款具有不合理性，涉嫌加重消費(fèi)者責(zé)任。
“共享充電寶沒(méi)電了，聯(lián)系商家后消費(fèi)者需要等待72小時(shí)，遲遲無(wú)消息但又被扣款，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等。”段威表示，在技術(shù)可能的前提下，共享充電寶企業(yè)應(yīng)以“電量”作為確定當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際“用電量”作為收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)。
段威表示：“作為共享經(jīng)濟(jì)的一種形式，共享充電寶給人們的生活帶來(lái)了一定便利，但也要防范其負(fù)面影響。商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合理收費(fèi)，公平確定各方的權(quán)利義務(wù)，盡量及時(shí)更新技術(shù)，彌補(bǔ)相關(guān)漏洞。消費(fèi)者要盡量防范風(fēng)險(xiǎn)，注意收集、保存相關(guān)證據(jù)，理性維權(quán)。”
