近日，泰康人壽因電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理不完善、電話銷售系統(tǒng)存在漏洞等問(wèn)題，被保監(jiān)會(huì)出具監(jiān)管函。保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽提高認(rèn)識(shí)，全面落實(shí)整改，并剖析原因，強(qiáng)化責(zé)任追究。

監(jiān)管函顯示，2016年10月至11月，保監(jiān)會(huì)對(duì)泰康人壽開展了現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)泰康人壽存在電話銷售內(nèi)控管理不完善、互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理不完善和電話銷售系統(tǒng)存在漏洞等三大問(wèn)題。

在電話銷售內(nèi)控管理方面，泰康人壽主要存在錄音質(zhì)檢管理不規(guī)范，質(zhì)檢內(nèi)容設(shè)置存在缺失，對(duì)分支機(jī)構(gòu)質(zhì)檢權(quán)限管控不嚴(yán)；電銷話術(shù)不合規(guī)，多款電銷產(chǎn)品的銷售話術(shù)和員工培訓(xùn)手冊(cè)的宣傳表述違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定或與實(shí)際保險(xiǎn)條款不符；電銷禁撥管理存在紕漏，存在禁撥時(shí)段撥打消費(fèi)者電話的情形；回訪管理不到位，總公司發(fā)現(xiàn)客戶信息異?；蚧卦L不成功的，下發(fā)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，總公司未予追蹤核實(shí)；責(zé)任追究執(zhí)行力度偏弱，僅對(duì)受到行政處罰或造成重大損失的銷售人員進(jìn)行追責(zé)，未追究管理人員責(zé)任。

泰康人壽的互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理方面也存在諸多不完善的地方，比如官網(wǎng)銷售頁(yè)面信息披露內(nèi)容不完整，未按規(guī)定顯示保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)收益不確定性等重要內(nèi)容；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中未取得完整客戶信息，公司不直接從事核保、承保、理賠、核賠等操作。

此外，泰康人壽的電話銷售系統(tǒng)也存在漏洞。具體表現(xiàn)為：缺少必要的數(shù)據(jù)查重功能，對(duì)于聯(lián)系電話“一號(hào)多人”或者客戶“一人多號(hào)”的情形，電銷系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)而禁止數(shù)據(jù)寫入或給予風(fēng)險(xiǎn)提示；電銷坐席可使用“手工撥號(hào)”方式外呼，將撥打的電話號(hào)碼直接與電銷系統(tǒng)內(nèi)的任一既有客戶信息建立關(guān)聯(lián)并承保出單，系統(tǒng)無(wú)法剛性禁止；電銷坐席直接掌握客戶信息變更權(quán)限，可在電銷系統(tǒng)呼出界面直接修改客戶姓名、證件類型、證件號(hào)碼等關(guān)鍵信息；質(zhì)檢系統(tǒng)無(wú)法顯示被叫客戶的姓名和投保人、被保險(xiǎn)人身份信息，也無(wú)法顯示或提示同一投保人前后幾次通話的外呼號(hào)碼是否一致。

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽制訂詳細(xì)整改方案，明確整改進(jìn)程和完成時(shí)限，彌補(bǔ)漏洞、防范風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。深刻剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，完善電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理制度，優(yōu)化和改進(jìn)電話銷售系統(tǒng)，強(qiáng)化系統(tǒng)管控，全面提升服務(wù)能力和水平。加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

同時(shí)，保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽于2017年10月31日前將整改方案書面上報(bào)，2017年11月30日前將整改落實(shí)情況書面上報(bào)。保監(jiān)會(huì)將視整改情況，采取后續(xù)監(jiān)管措施。