近日,泰康人壽因電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理不完善、電話銷售系統(tǒng)存在漏洞等問(wèn)題,被保監(jiān)會(huì)出具監(jiān)管函。保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽提高認(rèn)識(shí),全面落實(shí)整改,并剖析原因,強(qiáng)化責(zé)任追究。
監(jiān)管函顯示,2016年10月至11月,保監(jiān)會(huì)對(duì)泰康人壽開展了現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)泰康人壽存在電話銷售內(nèi)控管理不完善、互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理不完善和電話銷售系統(tǒng)存在漏洞等三大問(wèn)題。
在電話銷售內(nèi)控管理方面,泰康人壽主要存在錄音質(zhì)檢管理不規(guī)范,質(zhì)檢內(nèi)容設(shè)置存在缺失,對(duì)分支機(jī)構(gòu)質(zhì)檢權(quán)限管控不嚴(yán);電銷話術(shù)不合規(guī),多款電銷產(chǎn)品的銷售話術(shù)和員工培訓(xùn)手冊(cè)的宣傳表述違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定或與實(shí)際保險(xiǎn)條款不符;電銷禁撥管理存在紕漏,存在禁撥時(shí)段撥打消費(fèi)者電話的情形;回訪管理不到位,總公司發(fā)現(xiàn)客戶信息異?;蚧卦L不成功的,下發(fā)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),總公司未予追蹤核實(shí);責(zé)任追究執(zhí)行力度偏弱,僅對(duì)受到行政處罰或造成重大損失的銷售人員進(jìn)行追責(zé),未追究管理人員責(zé)任。
泰康人壽的互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理方面也存在諸多不完善的地方,比如官網(wǎng)銷售頁(yè)面信息披露內(nèi)容不完整,未按規(guī)定顯示保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)收益不確定性等重要內(nèi)容;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中未取得完整客戶信息,公司不直接從事核保、承保、理賠、核賠等操作。
此外,泰康人壽的電話銷售系統(tǒng)也存在漏洞。具體表現(xiàn)為:缺少必要的數(shù)據(jù)查重功能,對(duì)于聯(lián)系電話“一號(hào)多人”或者客戶“一人多號(hào)”的情形,電銷系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別,進(jìn)而禁止數(shù)據(jù)寫入或給予風(fēng)險(xiǎn)提示;電銷坐席可使用“手工撥號(hào)”方式外呼,將撥打的電話號(hào)碼直接與電銷系統(tǒng)內(nèi)的任一既有客戶信息建立關(guān)聯(lián)并承保出單,系統(tǒng)無(wú)法剛性禁止;電銷坐席直接掌握客戶信息變更權(quán)限,可在電銷系統(tǒng)呼出界面直接修改客戶姓名、證件類型、證件號(hào)碼等關(guān)鍵信息;質(zhì)檢系統(tǒng)無(wú)法顯示被叫客戶的姓名和投保人、被保險(xiǎn)人身份信息,也無(wú)法顯示或提示同一投保人前后幾次通話的外呼號(hào)碼是否一致。
針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽制訂詳細(xì)整改方案,明確整改進(jìn)程和完成時(shí)限,彌補(bǔ)漏洞、防范風(fēng)險(xiǎn),強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。深刻剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,完善電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理制度,優(yōu)化和改進(jìn)電話銷售系統(tǒng),強(qiáng)化系統(tǒng)管控,全面提升服務(wù)能力和水平。加強(qiáng)責(zé)任追究,對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。
同時(shí),保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽于2017年10月31日前將整改方案書面上報(bào),2017年11月30日前將整改落實(shí)情況書面上報(bào)。保監(jiān)會(huì)將視整改情況,采取后續(xù)監(jiān)管措施。
