亂扣費難提現(xiàn)促銷被指圈錢

　　乘客司機(jī)雙雙不滿

　　不過，與滿血復(fù)活同時加之于易到的，還有這個鏈條上最重要的兩類人——乘客和司機(jī)的不滿。

　　記者注意到，6月21日當(dāng)天，易到在官方微博平臺“易到用車網(wǎng)”發(fā)布的“易到621見證發(fā)布會”微博，幾乎都有3000次左右的評論，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他微博評論數(shù)。有意思的是，在這些報喜微博下面，評論卻一邊倒的批評。涉及的主要內(nèi)容包括：充值難提現(xiàn)、亂扣費、軟件體驗差、促銷活動反復(fù)更改、處理投訴慢、服務(wù)推搪敷衍等。

　　這與《經(jīng)濟(jì)參考報》接到的幾起投訴情況類似。北京的趙女士反映，自己被易到“100%返現(xiàn)”活動吸引，充值后幾次打車不順，便要求將本金余款退回，被易到客服嚴(yán)詞拒絕。而直到此時，趙女士才注意到，她參與的充反活動竟然有一條條款——充值本金和返現(xiàn)金額均不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。“本金不能提現(xiàn)實在講不過去。易到是否有誘導(dǎo)消費的嫌疑？”趙小姐疑惑，“這種充值到底是不是意在圈錢？”她還表示，易到6.18廣告最后一天充值送樂視硬件，自己沖完4000后得到了相應(yīng)的樂視券。但沒過幾天，沖3600就可以得到相同的東西，“他們也沒個說法”。

　　另一外來自北京的劉先生同樣對易到的使用體驗吐槽不斷。他告訴記者，用易到打車幾次，均感覺不好。“一次是等了近兩個小時，派送的司機(jī)不來；一次是司機(jī)還沒到，平臺就開始扣費，后來投訴多次，但客服推諉，最終也沒有處理結(jié)果。易到app一到高峰期經(jīng)?？?。”他說。

　　石家莊的龐先生也是被空載但惡意扣費后不平，與客服溝通多次但一直無果。“承諾3-10個工作日給解決，現(xiàn)在已經(jīng)過去了15個工作日，仍然沒有任何答復(fù)。消費者只是要一個回復(fù)而已，追不追款倒在其次。”他認(rèn)為，易到之所以不按承諾服務(wù)，漠視消費者利益，原因在于充值資金在手且不退換。

　　易到公開披露的數(shù)據(jù)顯示，“充100送100”活動共有超653萬人參與，人均充值額918元，復(fù)充率達(dá)67.4%。

　　而其為了防止司機(jī)刷單推出的風(fēng)控系統(tǒng)也讓不少司機(jī)無奈。據(jù)了解，司機(jī)服務(wù)訂單時間過長，或者服務(wù)行駛公里過遠(yuǎn)，造成高額費用，會被易到風(fēng)控認(rèn)定為涉嫌刷單，強(qiáng)制扣款。“不管真跑還是刷單一律風(fēng)控，這樣結(jié)果是遠(yuǎn)單子沒人敢接。而近單子又不賺錢，所以司機(jī)積極性變差。”易到司機(jī)王先生說，“風(fēng)控不是不好，但這個系統(tǒng)太不成熟。消費者、司機(jī)，雙方的錢，都不該無真實理由亂扣。”

　　記者為此聯(lián)系易到，其負(fù)責(zé)人表示，充返活動導(dǎo)致訂單暴增，可能出現(xiàn)系統(tǒng)體驗不好、客服滯后等問題，但亂扣費應(yīng)該只是個案。易到也會改進(jìn)風(fēng)控系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。對消費者的圈錢疑慮，她回應(yīng)稱易到此行目的很單純，就是促銷。該人士坦言，對于后臺認(rèn)定的非系統(tǒng)原因?qū)е碌某渲凳д`，確實不能退款；充值提現(xiàn)，在充返活動細(xì)則里有規(guī)定，不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。

　　易觀國際互聯(lián)網(wǎng)出行研究總監(jiān)張旭對《經(jīng)濟(jì)參考報》分析，除了送余額，易到的“充100送100”活動綁定了送券送禮品等其他優(yōu)惠活動，退款或提現(xiàn)可能存在禮品退換和折價問題，操作起來有技術(shù)難度。但他同時坦言，易到如果可以做到提現(xiàn)自由，對消費者就是一種保護(hù)。

　　至于通過充返活動獲得的60億，是用來擴(kuò)展業(yè)務(wù)還是資本運作，該負(fù)責(zé)人表示不方便透露。此前，在發(fā)布會上被問及如何切入“購物”、“娛樂”、“金融”等業(yè)務(wù)，打造宣稱的“易到生態(tài)”時，周航同樣避而不談。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，易到陷入近日是非，多因其在依靠樂視扶持重返專車市場過程中太過急功近利，“長時間、高強(qiáng)度的促銷活動，很考驗企業(yè)管理能力和應(yīng)急水平。顯然，不管是技術(shù)、服務(wù)還是制度建設(shè)，易到都不到位”。

　　而讓張旭擔(dān)心的是，一旦補貼減少甚至消失，易到如何留存現(xiàn)有活躍用戶。