品牌形象受損

　　如家酒店集團(tuán)于2006年10月在美上市，截至2015年12月31日，在中國市場355個城市共有2922家酒店正式運(yùn)營。旗下主要包括“如家酒店”、“如家精選”、“和頤”、“莫泰”、“云上四季”等經(jīng)濟(jì)型及中端酒店品牌。

　　而事發(fā)的“和頤”屬于如家酒店矩陣中的高端品牌。

　　根據(jù)“彎彎_2016”于4月5日晚上傳的監(jiān)控視頻，一名酒店保安在她呼救后只對施暴男子進(jìn)行了言語勸阻，直至一名女房客拉住她的手，才未被拖入樓道。隨著圍觀者增多，欲實(shí)施劫持的男子方才逃走，整個過程持續(xù)了近6分鐘。

　　“彎彎_2016”控訴稱，事情發(fā)生后，和頤酒店方面并未派任何人與自己進(jìn)行溝通，當(dāng)晚值班經(jīng)理關(guān)機(jī)失聯(lián)，酒店前臺領(lǐng)導(dǎo)則推諉責(zé)任且態(tài)度惡劣。該微博很快引發(fā)網(wǎng)絡(luò)瘋傳和對如家的指責(zé)。

　　“這件事要分三個層面看：首先，如家肯定是有錯的，不該在酒店的公開場合放任違法分子；其次，不止是如家，業(yè)內(nèi)人士都知道的是，很多酒店，包括一些城市的五星級酒店，都存在類似的情況；再次，這件事形成大規(guī)模負(fù)面輿論，不排除同業(yè)競爭的炒作及微博自身的炒作。”對此，一位不愿具名的行業(yè)內(nèi)人士對《國際金融報》記者說，不管怎么樣，這件事對如家的品牌，尤其是“和頤”的品牌形象造成了極大的負(fù)面影響。

　　對于這件事，如家方面也屢次作出了回應(yīng)。“這件事反映了我們個別酒店對顧客的關(guān)注，特別是顧客遇到意外事件后的處理效率、關(guān)注程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，值得我們反思，改進(jìn)提高。”孫堅稱。

　　同時，如家官方也坦言：“通過對各方面情況核查，北京望京798和頤酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問題。酒店管理和服務(wù)人員對顧客的關(guān)注度及處理問題的響應(yīng)效率也存在缺失。”

　　對此，華美首席知識專家趙煥焱對《國際金融報》記者建議，一方面，未來，酒店操作程序是酒店管理的重要方面，必須制定明確的操作程序，培訓(xùn)到位，應(yīng)對任何可能發(fā)生的問題。“另一方面，安全和衛(wèi)生是住宿業(yè)第一要務(wù)，必須確保萬無一失。任何企業(yè)都有責(zé)任防范色情、賭博、吸毒等非法現(xiàn)象可能發(fā)生。住宿業(yè)首當(dāng)其沖，必須制定行之有效的防范措施。同時，在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)管理成為新課題，必須研究互聯(lián)網(wǎng)時代的危機(jī)管理”。

　　合并未受影響

　　鑒于該事件影響力頗大，外界擔(dān)心，首旅酒店對如家的合并或受牽連。

　　去年6月，當(dāng)時仍在美國納斯達(dá)克上市的如家酒店集團(tuán)表示，該公司董事會收到來自6家機(jī)構(gòu)和個人聯(lián)合署名的收購并私有化非約束性提議函，下一步將私有化。這6家機(jī)構(gòu)和個人包括：首旅酒店集團(tuán)、寶利投資、攜程網(wǎng)、沈南鵬、梁建章、孫堅。

　　其中，寶利投資是首旅集團(tuán)的子公司，沈南鵬是如家酒店創(chuàng)始人、聯(lián)席董事長，梁建章是如家酒店創(chuàng)始人、董事、攜程網(wǎng)的主席兼CEO，孫堅是如家酒店集團(tuán)CEO、董事。同時，攜程之前就手握部分如家股權(quán)。不難看出，主要是首旅系和攜程系在爭奪如家。