同程郵輪向10月嬰兒收成人船票

　　2015年是中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展最為火爆的一年，然而，作為舶來品的郵輪旅游卻難以適應(yīng)中國(guó)本土，在銷售、售后服務(wù)、賠償機(jī)制等方面頻出亂象。其中最為經(jīng)典的便是同程郵輪的“霸王條款”。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士建言，應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)規(guī)范、加快市場(chǎng)培育、減少包船模式帶來的負(fù)面影響。

　　亂象頻出

　　同程郵輪的“霸王條款”給火熱的暑期郵輪市場(chǎng)潑了一盆冷水。去年夏季，正是郵輪旅游的熱潮，但有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，在同程旅游網(wǎng)購(gòu)買皇家加勒比郵輪旅游產(chǎn)品時(shí)，10個(gè)月的嬰兒被要求必須按照成人價(jià)格收取費(fèi)用，而這一規(guī)定并未事先告知消費(fèi)者。對(duì)此，同程表示，這是收費(fèi)慣例，不會(huì)在售賣時(shí)做出特殊說明。這樣一則糾紛掀開了中國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)的亂象。

　　事件主角張女士（化名）表示，10個(gè)月大的嬰兒不會(huì)占據(jù)床位，也不會(huì)享受船上的娛樂設(shè)施和飲食，這樣的“成人價(jià)”究竟是怎樣制定的？而且不論是在預(yù)訂時(shí)還是預(yù)訂后的消息提醒中，同程旅游網(wǎng)均未對(duì)兒童的費(fèi)用做出說明。同程給出的解決方案指出，張女士可以選擇退款，然而，按照同程給出的退改規(guī)則，張女士花費(fèi)27596元購(gòu)入的郵輪旅游產(chǎn)品，需繳納80%的費(fèi)用，即22076元。之后經(jīng)過媒體的報(bào)道和張女士的進(jìn)一步協(xié)商，同程同意不收成人價(jià)，否則，仍需按照嬰兒與成人同價(jià)的規(guī)則。

　　北京商報(bào)記者注意到，同程旅游網(wǎng)上旅游產(chǎn)品兒童價(jià)格不清楚的情況不在少數(shù)。一款“青島黃海飯店雙飛三日自助游”的產(chǎn)品規(guī)定，2-12周歲兒童不占床僅含上海往返青島經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，但兒童與成人同價(jià)，且需繳納800多元的差價(jià)。其客服表示，這款產(chǎn)品比原價(jià)優(yōu)惠近千元，但優(yōu)惠是針對(duì)成人的，兒童不能享受該優(yōu)惠，因此需補(bǔ)交差價(jià)。此外，在同程旅游網(wǎng)上，有些產(chǎn)品僅顯示成人票價(jià)，待問及客服兒童票價(jià)時(shí)才被告知需在成人價(jià)的基礎(chǔ)上補(bǔ)交差額。

　　包船弊端

　　除了這一事件外，去年8月臺(tái)風(fēng)“天鵝”的到來，再次打亂中國(guó)郵輪市場(chǎng)的華麗表面。郵輪公司根據(jù)臺(tái)風(fēng)的變動(dòng)調(diào)動(dòng)了航程，但在賠償方面未達(dá)到游客滿意。這一事件持續(xù)發(fā)酵，8月31日中午仍有200多名游客拒絕下船，繼續(xù)維權(quán)，甚至出現(xiàn)船方強(qiáng)制拖人的現(xiàn)象。

　　郵輪亂象頻出并不是規(guī)則的不完善和水土不服，具備中國(guó)特色的包船模式也是各種問題的導(dǎo)火索。據(jù)了解，目前郵輪市場(chǎng)90%的產(chǎn)品是通過包船模式進(jìn)行分銷的，其中上海2015年320個(gè)母港航次中，98%為包船。包船是指代理商將郵輪公司某航次的艙位提前買斷，根據(jù)買斷的比例不同，包船又分為半包船、大切艙等不同形式。然而，2015年對(duì)于包船商來說并不好過，絕大部分的包船旅行社處于虧損狀態(tài)，由此引發(fā)的低價(jià)甩艙也打破了市場(chǎng)的價(jià)格體系。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，包船模式本身不分對(duì)錯(cuò)，其核心是包船商如何消化庫(kù)存。“一些包船商比如同業(yè)批發(fā)平臺(tái)沒有自主的銷售渠道，會(huì)遇到銷售的問題。”

　　中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)鄭煒航也表示，在包船模式下，旅行社根據(jù)中國(guó)用戶的需要打包出售岸上游，而歐美國(guó)家的郵輪產(chǎn)品和岸上游是完全分開的。國(guó)內(nèi)很多郵輪產(chǎn)品的銷售人員自己都沒有上過郵輪，在服務(wù)郵輪游客的時(shí)候常會(huì)出現(xiàn)很多問題，因此目前協(xié)會(huì)不斷呼吁建立全國(guó)層面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)國(guó)內(nèi)郵輪產(chǎn)品的銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，讓銷售人員持證上崗。

　　實(shí)際上，郵輪旅游糾紛不斷產(chǎn)生的背后，是中國(guó)新興郵輪市場(chǎng)的痛點(diǎn)，郵輪公司與游客的信息不對(duì)稱是糾紛的源點(diǎn)。凱撒郵輪事業(yè)部負(fù)責(zé)人任濤分析稱，中國(guó)的游客仍停留在旅游初級(jí)階段，對(duì)郵輪旅游這一中級(jí)旅游產(chǎn)品并不熟悉，因此常常把常規(guī)旅游的習(xí)慣和想法套用到郵輪旅游中。

　　政策規(guī)范

　　針對(duì)郵輪糾紛頻發(fā)、維權(quán)不斷升級(jí)，上海市工商行政管理局聯(lián)合上海市旅游局在2015年8月25日推出《上海市郵輪旅游合同示范文本（2015版）》，對(duì)旅行社和旅游者的權(quán)利與義務(wù)、賠償方案等做出較為詳細(xì)的說明。據(jù)了解，這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)針對(duì)郵輪旅游設(shè)定的合同。該合同對(duì)旅行社和游客雙方的權(quán)利與義務(wù)等做出了明確規(guī)定，對(duì)行程發(fā)生前和行程中不同情況的航程更改做出相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在行程發(fā)生前，若游客不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述約定，可解除合同，旅行社應(yīng)在扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用后退還游客余款。記者了解到，目前這一合同范本仍處于推廣階段，同時(shí)，上海市旅游局表示將在9月初組織相關(guān)出境旅行社進(jìn)行新合同文本的培訓(xùn)。

　　此外，2015年12月，上海發(fā)布《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》的征求意見稿，對(duì)多個(gè)郵輪旅游中的熱點(diǎn)問題和難題做出解讀和規(guī)范，包括更改航程需及時(shí)告知游客、代理銷售船票要有資質(zhì)、明確船方與旅行社責(zé)任、船方與旅行社有特殊告知義務(wù)等。這也是國(guó)內(nèi)首份郵輪旅游行業(yè)規(guī)范。

　　北京商報(bào)記者 陳杰 白帆

　　專家觀點(diǎn)

　　邱寶昌（北京匯佳律師事務(wù)所律師）

　　同程銷售有失公平

　　消費(fèi)者有權(quán)知曉兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，銷售方也有告知義務(wù)。對(duì)不滿周歲的嬰兒收取成人價(jià)的做法有失公平。他指出，售票方一般是銷售給有行為能力的人，但是10個(gè)月大的嬰兒顯然沒有行為能力。“如果兒童占用床位當(dāng)然可以收費(fèi)，但10個(gè)月大的嬰兒按成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，顯然有失公平。”邱寶昌表示，郵輪公司應(yīng)該是按照人群售票，針對(duì)兒童，可根據(jù)身高等信息制定全票、半票、免票等不同的標(biāo)準(zhǔn)。

　　朱正煜（易觀國(guó)際分析師）

　　分銷商運(yùn)營(yíng)能力堪憂

　　數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中國(guó)母港總出游144個(gè)航次，輸送游客38萬人。不過，業(yè)內(nèi)人士透露，旅行社常通過包船形式與郵輪公司合作，包船導(dǎo)致銷售壓力大，而經(jīng)驗(yàn)不足進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。朱正煜指出，在選擇郵輪旅游的用戶爆發(fā)式增長(zhǎng)的情況下，國(guó)內(nèi)分銷商的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)不多，運(yùn)營(yíng)能力有些跟不上。此外，在中國(guó)特色的包船模式下，旅行社面臨銷售壓力，為達(dá)滿倉(cāng)率，往往造成船上預(yù)留空間小的問題，導(dǎo)致游客的體驗(yàn)大打折扣。

　　杜祤銘（美辰郵輪CEO）

　　建立有效溝通機(jī)制

　　當(dāng)前最重要的是，國(guó)內(nèi)的旅游企業(yè)要把郵輪公司和消費(fèi)者雙方的立場(chǎng)和需求反饋給雙方，減少游客和郵輪公司之間的矛盾。不論是郵輪公司還是旅行社等分銷商，都需要對(duì)消費(fèi)者明確購(gòu)買郵輪產(chǎn)品后可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及之后的處理機(jī)制，而不是等到問題出現(xiàn)才以“國(guó)際慣例”應(yīng)對(duì)消費(fèi)者。

　　市場(chǎng)規(guī)模

　　比達(dá)咨詢發(fā)布的《2015年中國(guó)在線郵輪市場(chǎng)年度報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)郵輪市場(chǎng)總收入達(dá)到45.3億元，OTA占據(jù)郵輪在線預(yù)訂平臺(tái)48.7%的市場(chǎng)份額。

　　航次運(yùn)力

　　《2015中國(guó)郵輪發(fā)展報(bào)告》指出，2015年國(guó)內(nèi)十大港口共接待629艘次，同比增長(zhǎng)35%。根據(jù)2015年郵輪公司的運(yùn)力投放，2016年中國(guó)母港郵輪總運(yùn)力超過5萬個(gè)標(biāo)準(zhǔn)艙，中國(guó)郵輪市場(chǎng)的增速將不低于40%，全球接待的郵輪航次不低于800個(gè)，郵輪旅客入境游人次將突破350萬。

　　包船

　　目前郵輪市場(chǎng)90%的產(chǎn)品是通過包船模式進(jìn)行分銷的，其中上海2015年320個(gè)母港航次中，98%為包船。

　　專家預(yù)計(jì)

　　2017年之前，中國(guó)將超過英國(guó)成為全球第二大郵輪旅游市場(chǎng)。上海國(guó)際航運(yùn)研究中心發(fā)布的《2030中國(guó)航運(yùn)發(fā)展展望》預(yù)測(cè)稱，2030年中國(guó)有望成為全球第一大郵輪旅游市場(chǎng)。

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