先來猜一猜，如果一位北京消費(fèi)者買了一輛小鵬汽車，發(fā)生爭議后，該去哪里要說法呢？答案是，去千里之外的廣州仲裁委員會(huì)仲裁。這是北京小鵬汽車銷售服務(wù)有限公司提供的《小鵬汽車購買協(xié)議》里規(guī)定的：“如果雙方未協(xié)商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權(quán)將爭議提交至廣州仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。”
這里邊的門道有點(diǎn)復(fù)雜，普通消費(fèi)者不一定看明白。首先，仲裁不實(shí)行地域管轄，雙方原本可以協(xié)議選擇。但受小鵬汽車與消費(fèi)者簽訂的格式條款限定，消費(fèi)者將只能去廣州。也就是說，消費(fèi)者如果想要維權(quán)，即便不算時(shí)間、食宿等成本，單是往返機(jī)票都要支出幾千元。其次，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過投訴、仲裁、訴訟等方式解決。而仲裁實(shí)行一裁終局制度，裁決作出后，就算消費(fèi)者不服，也不能再到法院起訴。打官司二審是常事，一次仲裁未必能讓雙方口服心服，可企業(yè)靠一紙格式合同，就剝奪了消費(fèi)者選擇訴訟的權(quán)利。
權(quán)益受損的不只是北京消費(fèi)者。作為互聯(lián)網(wǎng)汽車的代表，小鵬汽車相當(dāng)一部分車輛通過APP銷售，其購車協(xié)議中也有類似條款。不管消費(fèi)者實(shí)際在哪里購車，有消費(fèi)糾紛就得跑去廣州仲裁。對于消費(fèi)者來說，維權(quán)成本被格式合同硬生生拔高了一大截。正因如此，北京小鵬汽車銷售服務(wù)有限公司因規(guī)定不公平合同條款、侵害消費(fèi)者權(quán)益，被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局警告并罰款3000元。
挨罰的雖是一家汽車企業(yè)，但其他行業(yè)、企業(yè)不能視而不見。中消協(xié)近日發(fā)布的《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》指出，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)普遍使用，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題愈加突出?！秷?bào)告》批評了視頻網(wǎng)站普遍存在通過會(huì)員協(xié)議排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。比如，某視頻平臺(tái)包月會(huì)員費(fèi)用是25元，但消費(fèi)者如果要去平臺(tái)所在地打官司，可能光機(jī)票費(fèi)就得花好幾千元，大多數(shù)人權(quán)衡之后都會(huì)選擇作罷。此外，《報(bào)告》還指出部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者存在隨意變更核心條款、利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的情形，包括對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，或設(shè)置預(yù)付金不退等不公平格式條款。
遺憾的是，消費(fèi)者長期吐槽，經(jīng)營者無意整改，即使挨罰也未必真整改。比如被罰后，小鵬汽車APP把訴訟權(quán)還給了消費(fèi)者，但依然將管轄權(quán)限定在自己所在的廣州市天河區(qū)。這是不少企業(yè)的“慣例”。相對于企業(yè)，單個(gè)消費(fèi)者本就處于弱勢，如果企業(yè)再自我優(yōu)待，在合同里設(shè)置套路，消費(fèi)者權(quán)益將大打折扣。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確禁止經(jīng)營者通過格式條款、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。落實(shí)消法，監(jiān)管部門應(yīng)督促企業(yè)切實(shí)整改格式條款里的“不平等條約”，在平臺(tái)創(chuàng)新與公眾利益之間找好平衡。司法機(jī)關(guān)也應(yīng)發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用，以案釋法，引導(dǎo)經(jīng)營者樹立“科技向善”的經(jīng)營理念。最為關(guān)鍵的是，作為第一責(zé)任人，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)珍惜品牌聲譽(yù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)有效地解決爭議，不必負(fù)擔(dān)不合理費(fèi)用。都說消費(fèi)者是上帝，那企業(yè)就應(yīng)拿出誠意，別再讓“上帝”為合同里的套路叫苦了。 （本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：佘穎）
