□科勒回復(fù)

　　自認(rèn)糾紛已經(jīng)得到處理維修要求都有回應(yīng)已經(jīng)盡責(zé)

　　8月26日下午，京華時(shí)報(bào)記者接到科勒張姓售后服務(wù)人員致電，當(dāng)天就是他上門處理問(wèn)題。其稱趙女士的投訴，他們已經(jīng)解決。其所述維修過(guò)程、故障原因、上門時(shí)間晚原因及處理意見(jiàn)與趙女士反映相符。其解釋，前幾次維修過(guò)程由于其未在場(chǎng)，所以無(wú)法知道故障原因，但就此次上門，問(wèn)題出現(xiàn)在自來(lái)水雜質(zhì)堵塞。消費(fèi)者多次報(bào)修，科勒都有響應(yīng)，給消費(fèi)者解決問(wèn)題，已經(jīng)體現(xiàn)了科勒對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　同時(shí)，該人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)，整個(gè)上門過(guò)程與趙女士溝通得“非常好”，消費(fèi)者已與其達(dá)成諒解，并同意了“保修期再出現(xiàn)沖水問(wèn)題，就換新機(jī)”的處理意見(jiàn)。

　　隨后，京華時(shí)報(bào)記者再次致電趙女士向她確定是否已經(jīng)與科勒達(dá)成一致。趙女士堅(jiān)決的表示，并未答應(yīng)處理意見(jiàn)。“難道態(tài)度好，就被默認(rèn)為他們說(shuō)什么我都答應(yīng)了？”

　　□業(yè)內(nèi)說(shuō)法

　　產(chǎn)品或存質(zhì)量問(wèn)題別讓售后成智能衛(wèi)浴發(fā)展的攔路虎

　　近日，京華時(shí)報(bào)記者就趙女士遇到的問(wèn)題采訪了中國(guó)陶瓷工業(yè)協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴分會(huì)秘書長(zhǎng)黃芯紅。對(duì)于趙女士家馬桶頻繁自動(dòng)沖水及不能沖水的問(wèn)題，黃芯紅分析，首先，由于智能馬桶自動(dòng)掀蓋、自動(dòng)沖水都是由感應(yīng)部件在感應(yīng)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)物體后觸發(fā)的。部分高端產(chǎn)品，感應(yīng)器敏感度非常高，一旦周邊有人就會(huì)啟動(dòng)。“這個(gè)問(wèn)題需要調(diào)整感應(yīng)器的感應(yīng)范圍，不應(yīng)屬于質(zhì)量問(wèn)題。”但趙女士家的情況是，人在廁所外馬桶就自行沖水，那么有理由懷疑是產(chǎn)品存在問(wèn)題。“我沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)，不能判斷具體故障原因。但是品牌智能馬桶兩年來(lái)一個(gè)功能多次出現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)現(xiàn)象肯定是不正常的。”

　　至于科勒給出的自來(lái)水雜質(zhì)堵塞零件的解釋，黃芯紅認(rèn)為說(shuō)不通。他表示，自來(lái)水的質(zhì)量是全北京市統(tǒng)一的，消費(fèi)者無(wú)法改善。如果北京地區(qū)其他同型號(hào)產(chǎn)品都因?yàn)樽詠?lái)水問(wèn)題出現(xiàn)這一故障，那么說(shuō)明產(chǎn)品設(shè)計(jì)有欠缺，“雜質(zhì)有影響是不是應(yīng)該考慮增加濾網(wǎng)，否則會(huì)導(dǎo)致頻繁維修，那這個(gè)產(chǎn)品根本不適合在北京銷售。”反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果這只是趙女士家的個(gè)案，“那故障可能另有它因。”

　　總結(jié)趙女士的經(jīng)歷，黃芯紅表示，雖說(shuō)產(chǎn)品問(wèn)題是根本原因，但即使是名牌要保證每個(gè)產(chǎn)品都完美也不太可能。“所以售后服務(wù)就要跟得上。”

　　在黃芯紅看來(lái)，中國(guó)智能衛(wèi)浴市場(chǎng)近年發(fā)展很快，但售后明顯阻礙了行業(yè)的發(fā)展。智能衛(wèi)浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統(tǒng)衛(wèi)浴產(chǎn)品的維修技術(shù)。而這樣的人員奇缺，這就導(dǎo)致產(chǎn)品出了問(wèn)題，不能得到及時(shí)處理，用戶體驗(yàn)差。“這樣就阻止了消費(fèi)者選取智能衛(wèi)浴產(chǎn)品”。目前一些廠家已經(jīng)在想辦法提高維修速度，“比如一時(shí)修不好，就直接換掉，拿回廠家再研究問(wèn)題。這樣用戶更加滿意，畢竟馬桶是生活必需品。我認(rèn)為，這種服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)該過(guò)夜。”

　　京華時(shí)報(bào)記者 馬希 京華時(shí)報(bào)制圖 吳尚楠