再次報修沒人理業(yè)主稱：只想砸了馬桶
8月20日，趙女士家大衛(wèi)生間的馬桶又不能沖水了，于是她馬上聯(lián)系了科勒官方客服。但等了一天沒有任何回復。21日，她又致電客服詢問，客服回答以為她要自己找工人修，所以沒下維修單。當天客服正式下單并發(fā)給趙女士一個為206045的維修工單號，并表示已經(jīng)加急處理。從客服的短信中可以看到，這個維修單派發(fā)給了科勒北京當?shù)亟?jīng)銷商。
既然下了單，趙女士就安心等待工人聯(lián)系維修時間。這期間家里四口人都搶著用主臥里那個尚能手動沖水的馬桶。誰知左等右等沒消息，其又打客服詢問，客服的回答非常程序化：“訂單已經(jīng)下發(fā)，您別急。”“你家馬桶三天不能用，你不著急嗎？”趙女士表示，當時自己真的非常憤怒。“經(jīng)銷商人手不夠我可以理解，但不能不管我吧！”
8月25日，京華時報記者正式接到趙女士投訴，距離報修已經(jīng)有五天時間。當時科勒仍然沒有任何人員與其聯(lián)系維修事宜。趙女士表示，此前三次上門時間也都是三天以上。消費者直言，這兩年真的被這兩個馬桶折磨夠了。雖說這是第四次保修，但是趙女士每次都是到了實在不能沖水才找人維修，其間馬桶無緣無故自動沖水家人都是選擇忍耐，“只要能將就用就行”。但她現(xiàn)在最想做的就是“把馬桶敲掉，扔出門去！”
兩個馬桶同一故障質(zhì)量遭消費者質(zhì)疑
趙女士本來一直認為廠家可以維修好，所以從未懷疑過產(chǎn)品質(zhì)量。不過時至今日，她有了不同的想法：同時買了兩個同型號馬桶，出現(xiàn)同一故障，并且多次維修不能排除，難道科勒這批次產(chǎn)品就存在著設(shè)計缺陷？“如果一批次里有少量的瑕疵品，但是被一個消費者都買到，是不是太巧合了？”而且如上文所說，主臥的衛(wèi)生間使用頻率非常之低，這樣也出現(xiàn)了故障，實在讓她對科勒的產(chǎn)品質(zhì)量更加沒有信心。
因此，趙女士要求廠家對于自己家的科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器進行全方位檢查，先進行維修，讓家人暫時有馬桶可用，然后擇日為其更換新機。
□事情進展
第六日終于上門維修自來水雜質(zhì)引發(fā)問題
在接到趙女士投訴的當日，京華時報記者便撥打了科勒的官方客服電話反映了趙女士兩年來的經(jīng)歷，多次維修，不能解決產(chǎn)品問題。并且最近一次保修時隔5日，還未有人上門。消費者嚴重質(zhì)疑科勒產(chǎn)品質(zhì)量，并要求科勒相關(guān)人員接受采訪，對產(chǎn)品質(zhì)量及售后體系問題作出回復。工號為8839的客服記錄了記者的訴求和趙女士的維修工單號碼，并表示會盡快與記者取得聯(lián)系。
8月25日傍晚，科勒方面聯(lián)系趙女士稱可在26日進行上門維修。消費者事后向京華時報記者敘述了維修的經(jīng)過。當天科勒官方售后人員和經(jīng)銷商維修人員一同來到消費者家。“這名維修人員已經(jīng)在之前來給我家修過兩次了。”隨后，經(jīng)檢查科勒人員告訴趙女士，由于自來水雜質(zhì)堵塞了某些零件，導致沖水功能故障。經(jīng)過拆卸和清洗，馬桶恢復正常。另一個主臥中的馬桶，由于當時沒有重現(xiàn)自動沖水的過程，無法判斷故障，售后人員表示，出現(xiàn)問題的時候再報修。至于為什么6天才上門，售后人員解釋，官方規(guī)定的反應時間是接到報修維修人員24小時之內(nèi)與消費者聯(lián)系，72小時之內(nèi)上門。這次之所以這么晚，“因為被派到的維修人員休年假，今天回來就馬上上門了。”并且對消費者進行致歉，并承諾在質(zhì)保期內(nèi)，如果該馬桶再出現(xiàn)沖水問題，那么可以給消費者免費更換新馬桶。
但趙女士對科勒的解釋和處理方式并不認同。首先，雖然科勒的產(chǎn)品線很豐富，但是一刀切所有產(chǎn)品都72小時上門，是不是有點太不人性。“水龍頭壞了可以將就，馬桶壞了一天都不能忍。”此外，對于維修工人休年假一說，消費者更是表示牽強。“為什么會給一個休假的工人派單，如果說科勒不知道，經(jīng)銷商會不知道哪個工人能工作？”而工人上門給出的故障原因，也加重了消費者對產(chǎn)品日后使用的疑慮。“自來水水質(zhì)我們是控制不了的，如果這么容易堵塞，以后要經(jīng)常維修，這馬桶還怎么用？”“如果銷售時就告訴我用自來水會堵，我可能都不會買。”而且趙女士認為，該產(chǎn)品在日后出現(xiàn)問題的可能性很大，因此決定不接受科勒的建議，要求馬上更換新機，而不是“質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題再換”。“過了質(zhì)保期萬一出現(xiàn)問題，可是要收費的，再這么隔段時間就壞，花費肯定不小。”當時，趙女士還要求售后人員對提出的承諾發(fā)一封郵件作為證明，但遭到回絕，該人員表示，無需郵件證明，到時候壞了肯定給換。另外，本次維修，工人第一次給趙女士開具了維修單。但記者在字跡潦草的單據(jù)上，并未看到故障原因，只提到清洗了上水等。
不過，趙女士強調(diào)，在整個上門過程中，她與科勒的工作人員平和的溝通，并對其提出的處理意見未置可否。隨后，她撥打科勒官方客服表達了自己的訴求：確保不會再出現(xiàn)沖水問題，否則馬上更換新機，并且拿出書面處理承諾。至于為什么沒有當面提出訴求，趙女士頗為無奈：“我就一個人在家，科勒兩個男同志進門連個證件都沒出示。為了避免出現(xiàn)爭執(zhí)，自己處于不利地位，所以我沒有和他們深入的談處理意見。”
