郭女士在日本大阪ALEXANDER&SUN店的購物小票。（來源：南方都市報）
日本免稅店買貴6倍 游客斥途牛信息不明
消費(fèi)者協(xié)會：跨境購物投訴已成當(dāng)下新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)
近日南都記者接到廣州讀者郭女士的投訴稱，其在通過途牛網(wǎng)訂購的一次日本跟團(tuán)游中，由于事先沒法查明購物點(diǎn)信息被導(dǎo)游誘導(dǎo)去大阪ALEXANDER&SUN免稅店購買了高價保健品，面臨退貨難的困境。
杜微慎防仍陷“購物坑”
2015年8月份，郭女士通過途牛網(wǎng)訂購了一款“日本本州6日跟團(tuán)游”。由于是第一次去日本游玩，所以格外謹(jǐn)慎。對于行程中標(biāo)明的景點(diǎn)、住宿，郭女士事無巨細(xì)都在網(wǎng)上檢索了一遍，唯一沒有事先查明的是第五日行程中的“綜合免稅店購物”。
“途牛上沒有標(biāo)明綜合免稅店的具體名稱，我沒辦法查，沒想到最后就栽進(jìn)了這個坑。”郭女士向南都記者陳述道。
據(jù)介紹，郭女士在導(dǎo)游帶去的“ALEXANDER&SUN免稅店”購買了4盒第一酵素、4盒納豆精、4盒超美水、10個防輻射貼、2盒面膜以及1瓶精華液，均出自“株式會社第一藥品”，共花費(fèi)一萬四千多人民幣。
“導(dǎo)游很有策略，先是告訴我們哪些不好，接著推薦哪些在日本賣得很火，包括‘全日本人都在用的防輻射貼’”，郭女士稱，“然而回國后上網(wǎng)一查ALEXANDER&SUN免稅店（原名大亞，又稱亞歷山大太陽、A ^S免稅店）發(fā)現(xiàn)被眾多網(wǎng)友斥為黑店，商品不可靠也很小眾，價格卻比同類產(chǎn)品高出6倍。”
南都記者咨詢?nèi)毡玖魧W(xué)的朋友，均表示從未使用或在日本普通商店里見過上述商品，日本亞馬遜及日本綜合網(wǎng)購平臺樂天網(wǎng)上也沒有同款商品。
但與一般酵素頂多三四千日元每盒的價格相比，郭女士購買的2.6萬日元每盒的“第一酵素”價格翻了六到七倍。
“有些免稅店是專門面向游客組織的，應(yīng)該是合法經(jīng)營，但會比較暴利”，勁旅咨詢總裁、首席分析師魏長仁分析稱。執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人、旅游O 2O分析師劉照慧卻認(rèn)為，“盡管免稅店的開設(shè)有嚴(yán)格的審核，但出現(xiàn)這種情況也可能是不正規(guī)的店出售自制商品的原因。”
“ALEXANDER&SUN免稅店是取得合法經(jīng)營資格的免稅店，絕對不存在強(qiáng)制消費(fèi)，客人有自主權(quán)，且售后方面也可以在購買后30天退換貨”，途?；貜?fù)稱。
免稅店信息不明：存在利益或?qū)徍瞬涣Γ?/strong>
“如果事先公開了免稅店名，我就可以查一下口碑，也不會被忽悠進(jìn)去購物。”郭女士對于途牛網(wǎng)上沒有事先公開ALEXANDER&SUN免稅店的信息耿耿于懷。
南都記者聯(lián)系途牛方面，其回復(fù)稱，“關(guān)于免稅店信息，目前基本上傳統(tǒng)旅行社和線上OTA都是沒有注明的，因為各個線路產(chǎn)品的團(tuán)期不一樣，供應(yīng)商也不能確定某天的團(tuán)，走的是哪家購物店，同類型的免稅店確實比較多。”
南都記者在其它OTA平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，很多產(chǎn)品在行程中都寫有“綜合免稅店”、“日本本土免稅店”或“免稅店”，至于具體的店名很少注明，下單后收到的具體行程單中仍未標(biāo)明免稅店名稱。
“在跟團(tuán)游中，游客被帶到哪個店就只能在那里消費(fèi)，這是團(tuán)隊游比較重要的一個收入來源，也是整個利益鏈中的一個環(huán)節(jié)。”魏長仁分析稱，“不光OTA平臺沒有標(biāo)注清楚，線下旅行社也沒有，這么多年來一直如此。”
“平臺上信息不明的免稅店有可能是與之存在利益關(guān)系或者審核不嚴(yán)格，很難說旅行社和免稅店之間有利益分成關(guān)系，但平臺確實負(fù)有審核責(zé)任。”劉照慧稱，“OTA平臺一般只能控制線上標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的購買、線路推薦等，很難深入到線下部分的審核環(huán)節(jié)。”
“免稅店的審核篩選是看在當(dāng)?shù)厥欠裼匈Y質(zhì)，我們的供應(yīng)商采購的免稅店購物點(diǎn)，一方面來自跟自身有合作的免稅店，另一方面來自對接當(dāng)?shù)氐亟淤Y源時，打包采購的有資質(zhì)的購物點(diǎn)。”途牛方面表示平臺跟免稅店沒有直接的接觸，也不介入供應(yīng)商跟當(dāng)?shù)孛舛惖昊虻亟由绲暮献?，但免稅店是通過目的地政府正常審批流程、取得正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的。
焦點(diǎn)
跨境消費(fèi)維權(quán)難
對于郭女士提出的退貨退款訴求，途?？头呀?jīng)接受反饋并聯(lián)系處理，“不一定能退，我們只能把產(chǎn)品照片、發(fā)票證據(jù)等拿去跟當(dāng)?shù)孛舛惖瓯M力溝通。”截至發(fā)稿前郭女士收到途?？头貜?fù)稱，“商家要求出具使用不良反應(yīng)的證明，加之投訴的時間超過3個月了，不太好爭取。”“僅憑價格高很難要求退貨。”中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌表示。
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》亦顯示，跨境購物投訴成為新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)，“流程繁瑣、當(dāng)?shù)氐亟由珉y配合、境外投訴無門等，都是橫亙在跨境消費(fèi)維權(quán)路上的障礙”，劉照慧稱。
消協(xié)報告同時指出，跨國跨境投訴的主要問題，一是跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購物；二是跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題；三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修、退換貨等問題。
如何避免跨境消費(fèi)挨宰
針對跨境旅游消費(fèi)如何退貨維權(quán)，邱寶昌表示，在由旅行社帶去景點(diǎn)購物時，若存在產(chǎn)品質(zhì)量不合格、虛標(biāo)價格、欺詐隱瞞事實、夸大功能等情形，可以在當(dāng)?shù)貐f(xié)商，也可以通過旅行社協(xié)助，要求退或者賠，如果確實是質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社有義務(wù)協(xié)助；協(xié)商不成的情況下，自旅游結(jié)束之日起90日內(nèi)可向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴；最后證據(jù)充分的話也可提起訴訟。
對于如何避免跨境消費(fèi)挨宰，劉照慧建議：第一，購買旅游產(chǎn)品時盡量選擇大平臺，不要貪便宜，尤其警惕零付團(tuán)產(chǎn)品；第二，加強(qiáng)對免稅店和商品的辨別力，包括了解免稅店的分布，判斷是否為正規(guī)免稅店，在網(wǎng)上搜索有無受騙經(jīng)歷，對商品價格進(jìn)行確認(rèn)對比，識別免稅店商品假冒偽劣，警惕導(dǎo)購消費(fèi)陷阱。
采寫：南都記者 莫柳 實習(xí)生 馬寧寧（來源：南方都市報，原標(biāo)題：途牛跟團(tuán)游項目被斥信息不明：免稅店購物買貴6倍，原網(wǎng)址：http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/2016-03-10/doc-ifxqhmve9008072.shtml）
