考拉海淘網(wǎng)購嬰兒爽身粉包裝粗糙 消費(fèi)者質(zhì)疑非正品
【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在網(wǎng)易考拉海淘網(wǎng)購買嬰兒爽身粉，貨到后發(fā)現(xiàn)包裝粗糙?？祭Ｌ詧?jiān)稱自己的商品為正品，希望消費(fèi)者不要太糾結(jié)包裝問題?！短焯?15》聚焦：是不是正品，該如何判定？
來源：央廣網(wǎng)
央廣網(wǎng)北京1月13日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京的劉女士有了一個(gè)可愛的小寶寶。劉女士經(jīng)常海淘為寶寶選購商品。前一陣，醫(yī)生給他推薦了一款寶寶用的液體爽身粉，于是劉女士登錄她經(jīng)常使用的網(wǎng)易考拉海淘網(wǎng)選貨下單。等貨送到的時(shí)候，拿著這海淘來的商品，劉女士心里直犯嘀咕。
劉女士：寶寶現(xiàn)在兩個(gè)多月，需要用爽身粉，有的醫(yī)生就推薦寶貝可可麗液體爽身粉，我以前經(jīng)常在網(wǎng)易的海淘網(wǎng)上買東西，這一次我就看上面有就下單了。寄到貨以后，我看包裝，特別的不像正品，一般像化妝品、洗化用品，包裝盒起碼用個(gè)銅版紙，而這個(gè)盒子有點(diǎn)像復(fù)印紙很不精致，而且印刷的藍(lán)色字母旁邊還有墨點(diǎn)，看起來不像是正規(guī)廠家包裝盒，另外也沒有中文解釋說明。打開以后，瓶上說明也特別不清楚，像復(fù)印的，仿制的東西。
商品到貨了，可是劉女士卻不敢給寶寶用，于是她到另外一家電商平臺購買了同一款商品，想看看到底有沒有區(qū)別。
劉女士：我在網(wǎng)易考拉網(wǎng)上買的是63塊錢，因?yàn)閷@個(gè)東西不放心，就去另外一家比較正規(guī)的電商平臺上看了一下，它們賣80多塊錢。我就想再買一個(gè)對比一下，如果包裝上差別很大的話，肯定說明考拉網(wǎng)上就是假的了。我就在另一個(gè)電商平臺下了單，寄到家以后，明顯的好很多，一看就是和平時(shí)買的化妝品盒子包裝差不多，很精致，瓶上的包裝也很精致。
由于在這家電商平臺購買的商品包裝精致，至少看上去很正規(guī)，像正品，劉女士就更加懷疑自己在考拉海淘上買的不是正品。于是，劉女士聯(lián)系了考拉海淘的客服。
劉女士：我把兩個(gè)液體爽身粉都擠到手上，看不出來哪個(gè)好哪個(gè)不好，聞到味道也都差不多。我在網(wǎng)易考拉網(wǎng)上問了客服，他就跟我們說，保證正品，他跟我說國外這些東西都不講究包裝的，讓我別太在意。
劉女士說，其實(shí)單憑包裝是否精致，她很難證明商品是真還是假。而像考拉海淘這樣的海淘網(wǎng)站，很多流程消費(fèi)者都不熟悉，根本無法判定真假。因?yàn)閼岩勺约嘿I到的東西不是正品，劉女士說，自己不再信任考拉海淘了，原本有的購買計(jì)劃也不打算再實(shí)施了。
劉女士：網(wǎng)易考拉網(wǎng)不承認(rèn)這個(gè)是假的，它肯定也不給我換了?，F(xiàn)在消保法出來以后，假一賠十，它這個(gè)號稱是國外代購回來的，說東西都說在保稅區(qū)放著，你下了單以后，它就直接從保稅區(qū)發(fā)貨給你。之前聽說囤貨的海淘網(wǎng)站就很不靠譜，但沒辦法證明到底是真的還是假的，很迷惑，你有口說不清，不知道怎么去驗(yàn)證它。它當(dāng)然不會(huì)再給你退貨或者賠錢，更別說假一賠十了。
對此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行點(diǎn)評。
經(jīng)濟(jì)之聲：哪些東西能夠向消費(fèi)者證明它所出售的商品是正品？
蘆云：對于海淘，比如在商品的來源渠道，包括訂單合同，一些相關(guān)的票據(jù)，檢驗(yàn)單，憑證，甚至到入關(guān)關(guān)單，商品在流轉(zhuǎn)過程中所發(fā)生一系列的單據(jù)，都應(yīng)當(dāng)作為提交給消費(fèi)者說明這是正品的依據(jù)。第二銷售正品，首先是法律規(guī)定的，經(jīng)營者義務(wù)，第二個(gè)它在自己網(wǎng)站上也承諾保證100%正品，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，以假充真或者以次充好甚至直接就是假冒偽劣產(chǎn)品，這種情況下，平臺或者網(wǎng)站的責(zé)任是不可推卸的。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果說消費(fèi)者懷疑自己所購買商品非正品，是應(yīng)該由消費(fèi)者來提供證據(jù)來支持懷疑呢？還是由網(wǎng)站來提供證據(jù)來證明自己的商品是正品。
蘆云：首先是由網(wǎng)站證明自己產(chǎn)品是一個(gè)正品，用一系列的單據(jù)證明和憑證，如果消費(fèi)者覺得對某一個(gè)單據(jù)不認(rèn)可，某一個(gè)環(huán)節(jié)不認(rèn)可，相當(dāng)于消費(fèi)者要推翻它所提供的證據(jù)，這時(shí)候消費(fèi)者推翻的證據(jù)就由消費(fèi)者來提供。
經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)單、檢驗(yàn)單這樣的一些文件方面的這個(gè)證據(jù)，如果說消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品是非正品的話，有沒有權(quán)利查驗(yàn)所謂正品的商品的證明文件？
蘆云：消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)利去查驗(yàn)，這也是消費(fèi)者知情權(quán)的一部分。如果你不能提供或者你提供的跟我要的不符合，消費(fèi)者就可以以產(chǎn)品欺詐或者以違約，要求它承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)之聲：考拉方面是不是也有義務(wù)出示這樣的單據(jù)，文件來證明售賣的東西是正品？
蘆云：是的，如消法所規(guī)定的經(jīng)營者要向消費(fèi)者去提供票據(jù)一樣，這都是作為經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中的一種附隨義務(wù)。雖然說有的時(shí)候廠家有一些不完全告知或者有一些隱瞞，這個(gè)都是對消費(fèi)者權(quán)利的一種損害。它作為經(jīng)營者，作為廠家，作為電商，應(yīng)當(dāng)把所有涉及到產(chǎn)品的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量文件都應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者，甚至包括打折產(chǎn)品瑕疵都應(yīng)當(dāng)如實(shí)的告知消費(fèi)者。
經(jīng)濟(jì)之聲：劉女士提到了，考拉網(wǎng)方面其實(shí)是拒絕提供這些證明文件。
蘆云：從實(shí)踐中，舉證責(zé)任一定是在企業(yè)電商的，因?yàn)橹挥兴掷锊庞羞@些證據(jù)。如果它不去舉證，如果涉及到訴訟，它就承擔(dān)舉證不能。舉證不能意味著什么？就意味著敗訴，它不能證明產(chǎn)品是正品，它就將面臨敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。
考拉海淘方面如何證明自己所售的商品是正品，記者是以消費(fèi)者的身份，昨天致電了考拉海淘來求證。
客服：正品肯定是可以保證的，我?guī)湍匆幌掠唵?，您?bào)一下收件人手機(jī)號。
記者：你們怎么保證它是正品呢？我能問一下嗎？
客服：我們這邊都是自營倉，如果你是杭州倉區(qū)發(fā)貨的話，都是自營倉發(fā)出來，我們采購人對商品采購的時(shí)候，會(huì)對供銷商有檢驗(yàn)，如果是奶粉這一類的，比如像愛他美有官方網(wǎng)站，您這邊發(fā)郵件過去，他們會(huì)回復(fù)您的。
記者：我能要求看一下有關(guān)進(jìn)口商品正品證明嗎？
客服：看您指定的是哪一款商品，有一些比如說花王紙尿褲都有檢驗(yàn)證明的。
記者：我們能看嗎？
客服：可以的，在頁面上有的。
記者：寶寶用的液體爽身粉，我覺得印刷上比較粗糙，它也沒有附中文的說明，這樣的問題怎么解釋呢？
客服：我們網(wǎng)站相當(dāng)于幫您代購過來，的確是沒有中文說明的，他們給到我們商品就是這個(gè)樣子，我們這邊售賣，一般在產(chǎn)品信息里有部分商品是有檢驗(yàn)證明，特別是紙尿褲一些。爽身粉的話，如果的確是要這個(gè)憑證，可以幫您提交相關(guān)工作人員具體咨詢。
記者：如果確實(shí)是有問題的話，你們會(huì)怎么處理？
客服：正品肯定是可以保證，但是這邊正品有質(zhì)量問題的發(fā)生，畢竟我們這邊不是生產(chǎn)的，就是過來代購，寶寶可能也有過敏，像紙尿褲有些寶寶紅屁屁的情況。我們這邊為了用戶的體驗(yàn)，在一些訂單中也是為您進(jìn)行退貨退款處理。
對此，蘆云表示，客服說了半天，一會(huì)兒自營倉一會(huì)兒又要鏈接到相關(guān)網(wǎng)站上。關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的問題，既然現(xiàn)在消費(fèi)者對于產(chǎn)品的質(zhì)量，是否是正品提出了質(zhì)疑，作為經(jīng)營者來講，有義務(wù)有責(zé)任履行提供相關(guān)的正品驗(yàn)收報(bào)告或證明，不能以種種的借口推托消費(fèi)者合理的訴求，不能阻止消費(fèi)者正當(dāng)合法的維權(quán)。
我們在考拉海淘的網(wǎng)站上，看到的這樣一個(gè)醒目的消費(fèi)者告知書。內(nèi)容如下：在您選購境外商品前，麻煩您仔細(xì)閱讀此文，同意本文所告知內(nèi)容后再進(jìn)行下單購買： 1．您在本（公司）網(wǎng)站上購買的境外商品等同于原產(chǎn)地直接購買。2．您購買的境外商品適用的品質(zhì)、健康、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標(biāo)識等項(xiàng)目與我國質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)不同，所以在使用過程中由此可能產(chǎn)生的危害或損失以及其他風(fēng)險(xiǎn)，將由您個(gè)人承擔(dān)。3．由于您所購買的境外商品從大陸（不含港澳臺）以外的地區(qū)發(fā)出，故未加貼中文標(biāo)簽。網(wǎng)易考拉海購保證所有商品海外直采，嚴(yán)控每一個(gè)環(huán)節(jié)，為顧客提供100%海外正品。具體參見正品保障說明。
蘆云表示，這個(gè)消費(fèi)提醒，首先第一條等同于原產(chǎn)地直接購買，對原產(chǎn)地買的相關(guān)證據(jù)，進(jìn)貨渠道、票據(jù)，你要有一個(gè)證據(jù)，不是你是原產(chǎn)地就是原產(chǎn)地，因?yàn)樨浳镌趥}儲和流轉(zhuǎn)的過程中，會(huì)有很多的環(huán)節(jié)，不知道在哪個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)異樣情況，既然承諾了你要提供相應(yīng)的證據(jù)。第二，我認(rèn)為這是非常不合理的免責(zé)的條款，如果從我們合同法上，這應(yīng)該是一個(gè)霸王條款，免除它自己所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，限制了消費(fèi)者責(zé)任的條款。你既然是銷售產(chǎn)品，經(jīng)過你平臺購買的，你平臺就應(yīng)當(dāng)對于消費(fèi)者最基本的人身和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，如果說把所有的這些責(zé)任都一推了之，消費(fèi)者的權(quán)利如何去保護(hù)，而且你所應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任也沒有完成。這是一個(gè)霸王條款，是一個(gè)不符合我們國家規(guī)定的條款。第三，中文標(biāo)簽的問題，我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法明確規(guī)定進(jìn)口產(chǎn)品在國內(nèi)市場上銷售，必須得有中文標(biāo)志，當(dāng)然產(chǎn)品質(zhì)量法，在頒布的時(shí)候，可能海淘的這個(gè)行業(yè)還沒有太清晰，對于海淘回來的這個(gè)商品，沒有加中文標(biāo)簽，我們也希望有關(guān)部門能盡快對于海淘這個(gè)中文標(biāo)簽或者標(biāo)識的問題給予相應(yīng)的解釋，這樣避免了經(jīng)營者責(zé)任推卸和消費(fèi)者對于在消費(fèi)上的一種誤解。
