□王錦南
29日下午，廈門(mén)火車(chē)站和廈門(mén)北站人山人海，盛況比“春運(yùn)”還壯觀。雖說(shuō)小長(zhǎng)假客流是比平時(shí)多，但怎么會(huì)多到這種程度？原來(lái)，是福廈線(xiàn)動(dòng)車(chē)大面積晚點(diǎn)，大量旅客滯留。
由于福廈線(xiàn)翔安至?xí)x江區(qū)間設(shè)備故障，多數(shù)途經(jīng)動(dòng)車(chē)集體“趴窩”，最長(zhǎng)超2小時(shí)，旅客在密閉的車(chē)廂內(nèi)焦灼等待，進(jìn)退兩難。（4月30日《海峽導(dǎo)報(bào)》）
動(dòng)車(chē)“趴窩”，給為數(shù)不少的旅客出行帶來(lái)了相當(dāng)大的困擾。鐵路部門(mén)奮力搶修，其辛苦當(dāng)然值得肯定，但在動(dòng)車(chē)“趴窩”的兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，相關(guān)信息沒(méi)有足夠及時(shí)、足夠詳實(shí)、足夠廣泛地公布給旅客，這在客觀上也會(huì)讓人更為焦慮。
比如說(shuō)，動(dòng)車(chē)因何原因而“趴窩”呢？車(chē)停了十幾分鐘后，廣播才提示“前方有故障”，但到底是哪一種線(xiàn)路故障，又是具體到哪個(gè)位置的線(xiàn)路發(fā)生故障？修理的大致情況如何？雖說(shuō)旅客大多不怎么專(zhuān)業(yè)，但關(guān)系到切身利益，他們肯定還是興趣非常濃厚。而且詳實(shí)一點(diǎn)說(shuō)，起碼也能讓旅客看到鐵路方面的坦誠(chéng)，盡管對(duì)修理進(jìn)度沒(méi)幫助，但在兩個(gè)多小時(shí)間漫長(zhǎng)的等待過(guò)程中，也會(huì)在一定程度上緩解旅客的焦慮。
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的當(dāng)下，其實(shí)要做到這一點(diǎn)并不難。比如說(shuō)，可以通過(guò)微信直播搶修進(jìn)度，而動(dòng)車(chē)上的工作人員則通過(guò)廣播階段性地通知給旅客，甚至干脆臨時(shí)建一些群，實(shí)時(shí)發(fā)布搶修現(xiàn)場(chǎng)視頻，等等。當(dāng)然，以上的建議未必專(zhuān)業(yè)，但只要有心，相關(guān)部門(mén)肯定可以從類(lèi)似的辦法中，找到最合理最科學(xué)的選項(xiàng)。
無(wú)論如何，動(dòng)車(chē)“趴窩”的時(shí)候，也是最需要信息“奔跑”起來(lái)的時(shí)候。在此次動(dòng)車(chē)“趴窩”的過(guò)程中，“當(dāng)時(shí)沒(méi)人出來(lái)解釋”“求知啥時(shí)候才能恢復(fù)正常”等說(shuō)法或疑問(wèn)也許都有片面性，但起碼說(shuō)明信息公開(kāi)的速度、范圍、數(shù)量都應(yīng)該得到加強(qiáng)。這次的“趴窩”，我們應(yīng)該看作下一次意外情況的預(yù)演，并針對(duì)不足之處建立相應(yīng)的機(jī)制,以便在下一次的類(lèi)似情況中做得更好，從而降低旅客的焦慮，贏得旅客的理解和支持。
