臺海網(wǎng)4月22日訊  據(jù)廈門日報報道  在家上網(wǎng)課，日夜與手機為伴，不少“熊孩子”難擋游戲的誘惑偷偷充值，外地媒體有不少類似的報道。記者從12345便民服務(wù)平臺了解到，背著家長充值手機游戲，造成經(jīng)濟損失的投訴件日前屢見不鮮。此外，事發(fā)之后處理難、退款難的情況，也常令家長們無奈。

　　金額大  過萬元投訴占一定比例

　　記者了解到，相較往年，近期的游戲充值訴求件有大幅度增加——12345便民服務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示，今年1月至今，共收到涉及游戲充值的訴求約350件，是去年同期的3倍。

　　此外，大部分訴求件的金額超過千元，過萬元的也有一定占比，最高金額超過3萬元。“這些訴求件來自全國，被訴對象主要是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，是近期比較集中的投訴類型。”12345便民服務(wù)平臺相關(guān)工作人員告訴記者。

　　交流難  反饋渠道難響應(yīng)

　　致電本報熱線968820的讀者告訴記者，維權(quán)第一步，家長被難住了——游戲公司人工客服難聯(lián)系。市民鄭女士回憶，不久前，她發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)自己允許在某游戲平臺上充值5萬余元。事情一發(fā)生，她當即撥打游戲公司的客服熱線，可是等待許久都是“話務(wù)繁忙，請稍后再撥”的忙線，“我用了3個電話號碼輪流聯(lián)系，仍是花費1個多小時才接通。”鄭女士說。

　　據(jù)了解，12345便民服務(wù)平臺的很大一部分來電者是因聯(lián)系不上客服而求助。

　　取證難 絞盡腦汁提供不在場證明

　　聯(lián)系上了客服，后頭還有取證難關(guān)。去年9月，市民夏女士因為卡在難以取證這一步，而向本報熱線尋求幫助。夏女士發(fā)現(xiàn)女兒玩某平臺游戲充值3.5萬元后與平臺交涉，但手機運營商表示，用戶的賬戶是已實名的成年人，且所有消費記錄均在實名后完成，因此，用戶需要提供更多能證明是未成年人消費的證據(jù)。

　　“視頻我沒法提供，我家沒有安裝監(jiān)控。”夏女士表示。在記者介入后，她不僅提供了上班證明，還提供了不同時間段外出打車的證明，但退款過程中仍不斷受阻。

　　金額懸 退款多少游戲公司“說的算”

　　退款發(fā)生后，市民還遇到了退款金額不一的現(xiàn)象，有的只退回了一部分。

　　曹先生表示，孩子偷偷充值4000余元后，4月15日，在記者幫助下收到2700余元的退款金額。“這個2700多元是怎么算的？”曹先生說，游戲公司表示，這筆退款僅是一部分作為補償?shù)?ldquo;慰問金”，而并不是全款退還當初的充值數(shù)額。而夏女士收到了2萬余元退款，不到之前充值的四分之三。“手機運營商給我回電，說可以退還充值金額總數(shù)的60%左右，這是否合理？是否有具體的標準？” 夏女士表示困惑。

　　律師說法

　　法律上無明確退款標準

　　北京盈科（廈門）律師事務(wù)所合伙人律師許東告訴記者，未成年人未經(jīng)家長同意進行較大額的游戲充值，且家長拒絕追認的情況下，家長有權(quán)要求游戲運營者退款。但在退款標準方面，目前法律上并沒有明確標準，但根據(jù)相關(guān)案例表明，通常，充值金額的返還應(yīng)當考慮以下因素:如未成年人的監(jiān)護人是否對未成年人的充值行為進行了合理的監(jiān)督控制；對其網(wǎng)絡(luò)支付方式是否采取了相應(yīng)的保護措施；游戲運營者是否采取了合理措施識別未成年人身份，相關(guān)充值金額是否已經(jīng)實際消費。若雙方都有過錯，應(yīng)當根據(jù)各自過錯承擔相應(yīng)責任。

　　許東還提醒，家長應(yīng)當及時主動與游戲運營平臺取得聯(lián)系，協(xié)商退款，家長需要提供相應(yīng)的證據(jù)證明未成年人的充值行為系未經(jīng)家長同意，如搭車記錄、在公司上班等不在場證明。協(xié)商不成，可以采取包括但不限于向有關(guān)工信部、消協(xié)或市場監(jiān)督管理局等進行投訴、甚至提起訴訟等行動維權(quán)。

（記者 趙張昀 張玉榕）