不斷優(yōu)化應(yīng)急處置流程

　　提供代報警服務(wù)

　　據(jù)了解，滴滴成立應(yīng)急辦并聘請安全管理、應(yīng)急救援等行業(yè)專家組建應(yīng)急處置專家智囊團；定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，提升應(yīng)急救援、快速調(diào)度和風險防范能力。滴滴還建立由安委會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急總指揮機制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，在主管部門的指導(dǎo)下，參與突發(fā)事件處置和社會治安秩序維護，及時回應(yīng)輿論關(guān)切；優(yōu)化應(yīng)急處置流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，有效縮短處置時間；總部應(yīng)急指揮中心7×24小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持；借鑒民航、高鐵等先進經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置水平。

　　滴滴還將持續(xù)擴充客服自有團隊，目前已實現(xiàn)安全類相關(guān)進線均由自有客服承接，并聘請法律、刑偵、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)＜覍头M行培訓(xùn)；強化投訴處理能力，實時受理并積極響應(yīng)安全類投訴；在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作；提供代報警服務(wù)即客服、用戶和110三方實時通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息；建立線上客服、面對面客服、司機管家“三位一體”的聯(lián)動投訴處理機制。

　　堅決打擊人車不符

　　加強車輛動態(tài)風險預(yù)警

　　滴滴表示，將和管理部門展開合作，動態(tài)核查平臺司機和車輛信息，定期核查人車資質(zhì)狀況，加強風險防控；通過人臉識別、客服回訪及線下核驗等手段，加強線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。

　　在技術(shù)手段上，滴滴將通過大數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習，加強車輛動態(tài)風險預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預(yù)。同時，將持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化各項安全保護功能，通過已上線的一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知。對乘客進行安全乘車宣傳提示，如建議未成年人由監(jiān)護人陪同乘車，建議女性用戶夜間乘車將行程分享給親友、設(shè)置緊急聯(lián)系人、落座后排系好安全帶等等。