人物2
旅游部門工作人員
他連續(xù)六天連軸轉(zhuǎn)
熬得嘴角都上火了
大年初五，已是思明區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)張立輝值守的第六天。家人都回湖南老家過年了，他則忙得無暇照顧自己——頭發(fā)翹起，嘴角也上火了。每天上午8時(shí)，他就要趕到和平碼頭的思明區(qū)旅游監(jiān)測(cè)投訴中心值守，一直忙到晚上9時(shí)。下午，他要抽空去鼓浪嶼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，“鼓浪嶼是廈門旅游的窗口，不容松懈。”
一起值守的，還有思明區(qū)旅游局支援的同事。這個(gè)春節(jié)，因思明區(qū)旅游局首次啟用思明旅游監(jiān)測(cè)投訴中心，他們少了大量的路面巡查，多了指揮調(diào)度的腦力工作。該中心就是大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合公安、景區(qū)和旅游單位近300路監(jiān)控——可實(shí)時(shí)查看輪渡、白城沙灘、觀音山、三丘田碼頭、環(huán)島路等轄區(qū)景點(diǎn)、重要路段的現(xiàn)場(chǎng)情況。“看得一清二楚，白城沙灘上誰穿卡通服與游客拍照收費(fèi)，就立馬調(diào)度相關(guān)人員執(zhí)法。”20日下午4時(shí)30分許起，值守的思明區(qū)旅游局局長(zhǎng)曾勝軍盯著大屏幕，要求工作人員將圖像調(diào)到三丘田碼頭，“返程游客越來越多了，做好監(jiān)測(cè)。”一旦發(fā)現(xiàn)人流擁擠等情況，工作人員就會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，進(jìn)行應(yīng)急處理，如增加船舶公交班次。19日下午5時(shí)許，胡里山炮臺(tái)公交站人頭攢動(dòng)，占據(jù)公交車道。坐鎮(zhèn)中心的工作人員立馬和公交公司聯(lián)系，增派308路等多輛公交支援，增開輪渡郵局-中山路-第一碼頭-郵輪中心碼頭等路線。
通過球機(jī)監(jiān)控，該平臺(tái)還可進(jìn)行人臉識(shí)別，只要所抓取人臉與收集的“黃牛”信息匹配，就會(huì)警報(bào)提醒。這些監(jiān)控就像一個(gè)“緊箍咒”，扣在“野導(dǎo)”“黃牛”頭上。
另一邊，工作人員胡天來正在接聽旅游投訴電話，這是24小時(shí)接聽電話。即便是半夜，他們都要第一時(shí)間接起。前一夜11時(shí)40分許，他剛睡下就接到一位游客電話稱，網(wǎng)上訂房與實(shí)際不符。20分鐘的耐心解答，游客接受向網(wǎng)站投訴的建議并表示了感謝。一早，這些投訴都要落實(shí)處理。耐心高效的處理收獲了游客的感謝——開頭那個(gè)感謝短信就是見證。
2月16日，西藏游客褐先生參加團(tuán)隊(duì)游時(shí)被導(dǎo)游帶去買了一塊9500元的玉。事后，褐先生要求退回，可尋覓多地，無處維權(quán)。得知情況后，19日一早，思明區(qū)旅游局行業(yè)管理科科長(zhǎng)戴偉、質(zhì)檢所余春榮等陪游客找到旅行社協(xié)調(diào)。他們還幫游客協(xié)調(diào)酒店繼續(xù)留宿，幫他買了返程火車票。在工作人員努力下，褐先生當(dāng)天就收到退款。“再次表示誠(chéng)摯的謝意:謝謝您！謝謝您的三位同事。”在火車上，褐先生發(fā)來感謝短信。
黃金周期間，思明旅游共受理旅游投訴咨詢值班電話60件，其中旅游投訴案件5件（含區(qū)政府轉(zhuǎn)辦一件），情況反映31件，求助7件、咨詢15件，共為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失15654元。
人物3
志愿者
含了十多片潤(rùn)喉片
她嗓子還是喊啞了
19日下午4時(shí)許，思明旅游志愿者韓燕鳳還沒吃午飯。丈夫特意打包來的水餃，在一旁放著，熱氣早已凝聚成水珠。她剛倒水要喝，這時(shí)又有三名游客走進(jìn)了胡里山炮臺(tái)旅游集散中心站點(diǎn)。“旅游觀光巴士，還有最后兩班，請(qǐng)盡快購票。”韓燕鳳立馬放下杯子，微笑著服務(wù)起來。
“這些志愿者太辛苦了！”安徽亳州的游客劉華帶著兒子和媽媽在柜臺(tái)旁坐了好一會(huì)。在她眼里，這些志愿者一直站著講解，嗓子都說啞了。“我今天已經(jīng)含了十片西瓜霜潤(rùn)喉片了，要不早就失聲了。”志愿者莫莉說，“回到家一著床就能睡著，晚上腿疼得還醒過一次。”
這些志愿者初一就來了，有的更堅(jiān)守了整個(gè)春節(jié)。“買票了嗎？沒買，請(qǐng)掃微信二維碼進(jìn)入‘廈門輪渡’購票。”“孩子身高有1.2米嗎？沒有的話請(qǐng)直接到2號(hào)廳，刷身份證坐船。”2月20日下午5時(shí)30分許，廈門輪渡碼頭志愿服務(wù)驛站藍(lán)永生仍忙碌著，這早已超過了服務(wù)時(shí)間——9:00-16:00。
“早來晚歸”，是藍(lán)永生的常態(tài)。每天上午7時(shí)不到，他就從前埔趕來，第一件事就是煮水。“8壺水才能裝滿一桶。”這桶開水是為游客準(zhǔn)備的，為老人沖泡茶水，給嬰兒沖泡奶粉。為啥不輪流做？他說，“心疼孩子，舍不得。其他志愿者大多是工商旅游學(xué)校的學(xué)生，也是早上五六點(diǎn)就起床趕來這。”
他的背包里還總是備著零錢，一塊兩塊、五塊十塊，整整有400多元。“經(jīng)常碰到外地游客沒零錢坐公交的情況。”藍(lán)永生認(rèn)為，做志愿者服務(wù)最大的成就感就是“幫人所急，助人所需”。“游客人生地不熟，我們一句話就能幫助到他們，讓他們感受到文明城市的風(fēng)采。”
從2013年春節(jié)至今，藍(lán)永生已在輪渡服務(wù)點(diǎn)為游客服務(wù)了6個(gè)春節(jié)。夜已黑，來咨詢的游客依舊很多。好在，他的身旁還有妻子和女兒。“今天，我和女兒上鼓浪嶼玩，下午就接到電話說忙不過來，讓我們?cè)琰c(diǎn)回來。”妻子張麗真說，每個(gè)人都是志愿者，所以他們都很愿意搭把手。
“耐心、細(xì)心、認(rèn)真，服務(wù)豐富！”內(nèi)蒙古的游客尤桂梅說，不管是在火車站、碼頭，還是鼓浪嶼，都能見到志愿者，就連日光巖的山頂，都有志愿者在疏導(dǎo)；在鋼琴博物館，她還看到有志愿者為游客雙人合奏。
據(jù)悉，黃金周期間，僅鼓浪嶼文化遺產(chǎn)保護(hù)志愿者就超過300人次。輪渡廣場(chǎng)、中山路等旅游志愿咨詢服務(wù)點(diǎn)，共接受游客咨詢5.9萬人次，發(fā)放《美麗思明 文明旅游》1.14萬冊(cè)、《簡(jiǎn)易資訊卡》3.9萬份、《廈門手繪地圖》0.3萬冊(cè)、《廈門鄉(xiāng)村旅游休閑指南》0.2萬本等各類宣傳資料5.54萬份。
