原標(biāo)題：網(wǎng)評(píng)好與差，買(mǎi)家敢信嗎？
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日前，全國(guó)首例個(gè)人通過(guò)創(chuàng)建平臺(tái)、組織會(huì)員刷單炒信并從中牟利而獲罪的案件，在杭州市余杭區(qū)人民法院公開(kāi)宣判。能夠?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)決策提供更多有效信息的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)，卻被有些賣(mài)家惡意操縱，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購(gòu)信用體系。網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)中有哪些貓膩？消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的好評(píng)差評(píng)如何看待？怎樣構(gòu)建更加合理的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系？請(qǐng)看調(diào)查。
刷單炒信成牟利工具
移花接木、好評(píng)返現(xiàn)、差評(píng)打壓，網(wǎng)評(píng)背后的利益鏈嚴(yán)重侵害網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信體系
“只要商品質(zhì)量說(shuō)得過(guò)去，我一般不跟商家計(jì)較，但這次真忍不了。”前不久，河北石家莊市民吳淇在某電商網(wǎng)站看中一款正在打折的電風(fēng)扇，價(jià)格比商場(chǎng)便宜不少。“風(fēng)扇質(zhì)量很好”“價(jià)格真劃算”“風(fēng)扇噪音小”……看到3000多條評(píng)價(jià)中幾乎清一色的好評(píng)，吳淇毫不猶豫地下了單。
收到風(fēng)扇后，吳淇發(fā)現(xiàn)樣式、顏色和網(wǎng)店圖片上的很不一致。賣(mài)家客服解釋說(shuō)：“這是正?，F(xiàn)象，產(chǎn)品會(huì)存在一定的色差，不影響使用。”更讓吳淇無(wú)法接受的是，風(fēng)扇安裝好后，扇頁(yè)搖搖晃晃，還存在定時(shí)裝置故障等問(wèn)題。聯(lián)系賣(mài)家客服要求退貨，對(duì)方卻稱(chēng)：“已經(jīng)安裝使用的風(fēng)扇不能退換。”
“這樣的商品，好評(píng)怎么這么多？”吳淇仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，該商品評(píng)論區(qū)的很多評(píng)價(jià)都是針對(duì)一款“迷你小風(fēng)扇”的，并不是針對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的落地扇。原來(lái)，他碰到了一種隱蔽的“刷單”方式——商家低價(jià)促銷(xiāo)“迷你小風(fēng)扇”刷高銷(xiāo)量、獲取好評(píng)，然后再將同一“貨架”上的商品更換成落地風(fēng)扇。之前的評(píng)價(jià)被“移花接木”，顧客稍不留意就會(huì)上當(dāng)受騙。
有多年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店店主張楠楠說(shuō)，刷單炒信、購(gòu)買(mǎi)信譽(yù)在業(yè)內(nèi)非常普遍，“店主之間可以互刷好評(píng)，也有的拉親戚朋友來(lái)幫忙。最常用的就是‘好評(píng)返現(xiàn)’，只要顧客給了好評(píng)，就送幾元到幾十元不等的返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。更有甚者，直接花錢(qián)請(qǐng)刷單公司刷好評(píng)。”
另一方面，“買(mǎi)家差評(píng)”有時(shí)也會(huì)成為牟利工具。張楠楠說(shuō)：“我就碰到過(guò)專(zhuān)業(yè)給差評(píng)的，對(duì)方直接說(shuō)花100元就可以改成好評(píng)。還有的人或機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)刪除中差評(píng)、代店主打壓對(duì)手。”
北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心主任胡桃說(shuō)，網(wǎng)店刷好評(píng)、炒信用目前已經(jīng)衍生為灰色產(chǎn)業(yè)鏈，刷單、刷信譽(yù)等兼職層出不窮。“這會(huì)造成‘劣幣驅(qū)逐良幣’現(xiàn)象，某些賣(mài)家刷好評(píng)、刷信譽(yù)度的同時(shí)，遵守平臺(tái)規(guī)則的店家利益就會(huì)受到侵害。”
虛假評(píng)價(jià)背后有套路
關(guān)注追加評(píng)論、留心店主回復(fù)等，可有效分辨真假評(píng)價(jià)，保留聊天記錄有利于消費(fèi)維權(quán)
近日，全國(guó)首例個(gè)人通過(guò)創(chuàng)建平臺(tái)、組織會(huì)員刷單炒信并從中牟利而獲罪的案件在杭州市余杭區(qū)人民法院公開(kāi)宣判。“90后”被告人李某因犯非法經(jīng)營(yíng)罪，被判處有期徒刑5年6個(gè)月，連同此前已宣判的侵犯公民個(gè)人信息罪予以并罰后，法院決定對(duì)其執(zhí)行有期徒刑5年9個(gè)月。
工商總局曾發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，網(wǎng)購(gòu)中的信用評(píng)價(jià)問(wèn)題是制約電商發(fā)展的障礙之一。中國(guó)政法大學(xué)資本金融研究院副院長(zhǎng)武長(zhǎng)海認(rèn)為，信任是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，網(wǎng)店刷單不僅違法，而且嚴(yán)重危害了公眾對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的信任感。
“我網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定會(huì)看評(píng)價(jià)，而且更關(guān)注追加評(píng)價(jià)。”山西大同居民李玉說(shuō)，刷單極少會(huì)回頭給追加評(píng)價(jià)的，與首次評(píng)價(jià)時(shí)間差幾天的評(píng)價(jià)，可信度更高。對(duì)于中差評(píng)，李玉并不會(huì)特別在意。“這可能只是商品批次問(wèn)題。少量的中差評(píng)反而會(huì)引起賣(mài)家注意，能提醒他們提高商品質(zhì)量。”
“不管好評(píng)有多少，只要有幾個(gè)差評(píng)說(shuō)商品質(zhì)量不行，我就不想買(mǎi)了。”大連某傳媒公司職員魏建東說(shuō)，尤其要當(dāng)心說(shuō)商品包裝有問(wèn)題的評(píng)價(jià)，因?yàn)榘b質(zhì)量差是偽劣產(chǎn)品的通病。
華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院副教授于婷婷說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)價(jià)本來(lái)用于為消費(fèi)者提供一個(gè)相對(duì)“對(duì)稱(chēng)”的信息環(huán)境，但負(fù)面評(píng)價(jià)往往更能影響消費(fèi)決策，因?yàn)橄M(fèi)者能從負(fù)面評(píng)價(jià)中感知到更多風(fēng)險(xiǎn)。
分辨評(píng)價(jià)的可靠程度是有技巧的。“最重要的還是看評(píng)價(jià)內(nèi)容，凡是出現(xiàn)‘幫朋友買(mǎi)的，朋友很喜歡’‘第二次購(gòu)買(mǎi)了’這類(lèi)話，就是比較明顯的刻意編造痕跡。因?yàn)槿绻皇强煜罚钨?gòu)買(mǎi)的概率往往不大。”李玉說(shuō)，如果評(píng)論能清楚地寫(xiě)出商品優(yōu)缺點(diǎn)，其可信度就比較高。
也有業(yè)內(nèi)人士提醒，如果一件商品的評(píng)價(jià)中都是長(zhǎng)篇評(píng)價(jià)，表面上看起來(lái)信息量很大，卻需要謹(jǐn)慎看待，因?yàn)榇蟛糠仲I(mǎi)家都是習(xí)慣默認(rèn)評(píng)價(jià)或只給出簡(jiǎn)短扼要評(píng)價(jià)的。
一位電商平臺(tái)從業(yè)人員建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前可以詢(xún)問(wèn)店家客服是否為實(shí)物拍攝，并針對(duì)細(xì)節(jié)詳細(xì)提問(wèn)，這樣可以留下證據(jù)，如果收到的產(chǎn)品與描述不符，就可以根據(jù)聊天記錄依法維權(quán)。
網(wǎng)評(píng)體系須優(yōu)化改進(jìn)
優(yōu)化電商平臺(tái)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)置，將社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)評(píng)體系對(duì)接，讓網(wǎng)評(píng)更真實(shí)可信
有電商平臺(tái)曾被曝光涉嫌修改用戶(hù)評(píng)價(jià)，顧客的“中評(píng)”和“差評(píng)”在一段時(shí)間后全部改為“好評(píng)”。在一些平臺(tái)看來(lái)，“差評(píng)”多了會(huì)影響網(wǎng)店聲譽(yù)，所以要把差評(píng)率控制在一定比例范圍內(nèi)。胡桃說(shuō)：“用戶(hù)評(píng)價(jià)也是平臺(tái)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方信譽(yù)度評(píng)價(jià)的重要組成部分。作為平臺(tái)規(guī)則的制定者，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須保證網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)的公平公正，對(duì)違規(guī)行為應(yīng)加大處罰力度。”
有專(zhuān)家建議，平臺(tái)服務(wù)商可以與專(zhuān)業(yè)信用服務(wù)企業(yè)合作，建立在線評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)估體系，有效管理用戶(hù)評(píng)價(jià)。平臺(tái)可對(duì)評(píng)價(jià)做出相應(yīng)的評(píng)估和篩選，客觀公正的評(píng)價(jià)打上優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的標(biāo)簽，也可推出消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)評(píng)的打分機(jī)制，將高分評(píng)價(jià)置頂，讓優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)自然凸顯。
據(jù)了解，許多電商平臺(tái)已開(kāi)始采取措施規(guī)范網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)。天貓于去年底修改了管理規(guī)則，明令禁止“好評(píng)返現(xiàn)”，同時(shí)對(duì)違反規(guī)則的商家將作出更加嚴(yán)厲的處罰。淘寶的商品評(píng)價(jià)體系也有了改變，如果買(mǎi)家沒(méi)有評(píng)價(jià)的話，系統(tǒng)不再默認(rèn)為好評(píng)，而是會(huì)顯示“此用戶(hù)沒(méi)有填寫(xiě)評(píng)價(jià)”字樣。
北京市民宋紫建議，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)不斷改進(jìn)，“網(wǎng)站要關(guān)注用戶(hù)評(píng)論的相關(guān)屬性，建立模塊化的在線評(píng)價(jià)體系；把商鋪的評(píng)價(jià)和商品的評(píng)價(jià)區(qū)分開(kāi)。同時(shí)，應(yīng)提供明確的評(píng)價(jià)內(nèi)容分類(lèi)，而不是單純的好、中、差。”
對(duì)于商家而言，建立良好的溝通機(jī)制也很關(guān)鍵。于婷婷認(rèn)為，避免“壞事傳千里”其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是建立暢通的售后服務(wù)溝通渠道，了解客戶(hù)差評(píng)的原因并積極地解決。
“消費(fèi)者本身也要珍惜手中的評(píng)價(jià)權(quán)。有研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，只有6%的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)物后留下評(píng)價(jià)。”胡桃認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)時(shí)參考別人的評(píng)價(jià)但自己卻不評(píng)價(jià)不可取。因?yàn)橄M(fèi)者只有積極主動(dòng)地給出客觀評(píng)論，才能更好地維護(hù)網(wǎng)購(gòu)信用體系，也能幫助好產(chǎn)品獲得更多認(rèn)可。
相關(guān)專(zhuān)家還建議，應(yīng)進(jìn)一步完善社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的對(duì)接，甚至可以將用戶(hù)網(wǎng)評(píng)與個(gè)人信用相關(guān)聯(lián)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)實(shí)名認(rèn)證，以防止商家大量雇用“刷手”刷信譽(yù)。（王 珂 王子堯）
網(wǎng)評(píng)刷單炒信買(mǎi)家
