春暖花開，出游正當時。出門雖好，卻也會遇到很多糟心事。旅游中遭遇強制購物，被導游忽悠買了一大堆，遇到這事兒怎么辦？
去年11月，按照“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”原則，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營業(yè)，熱線電話4000060822。根據(jù)規(guī)定，游客可以在購物之日起30天以內(nèi)無理由退貨。監(jiān)理中心成立以來運轉情形如何？記者進行了采訪。
已受理退貨金額5000多萬元
今年春節(jié)期間，云南旅游迎來高峰。從大年三十開始，游客一進入云南就會收到提示信息；如今走進經(jīng)過等級認定的旅游購物店，收銀臺旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。
根據(jù)規(guī)定，游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內(nèi)，自購物之日起30天以內(nèi)，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化，均可實現(xiàn)無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉由購物店所在地消費者協(xié)會及工商部門處理。
“不喜歡、買貴了……什么原因退貨不影響投訴處理，只核實是否滿足基本退貨條件。”云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點到晚上9點，接線員不停地處理游客的投訴情況。“多的時候一天有五六十起投訴，一般48小時內(nèi)就會有一個初步退換貨答復。”
據(jù)介紹，在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中，70%以上為旅游購物退貨訴求，80%以上的旅游服務質量投訴皆因“零負團費”經(jīng)營、強制購物而引發(fā)。“建立監(jiān)理中心讓游客和消費者實現(xiàn)30天內(nèi)無條件退貨，就是要通過‘打蛇打七寸’的手段規(guī)范云南旅游市場。”云南省旅游發(fā)展委員會副主任馬迎春說。
中心成立后，也有不少人抱著觀望態(tài)度。而上線第一個月，中心就接到退貨申請660起，受理退貨申請619起，退貨申請涉及金額共800多萬元。截至3月19日，共受理退貨申請4069件，涉及金額共計5355.88萬元。所有申請在48小時內(nèi)100%達成共識。
翡翠玉石等退貨申請最多
為了擴大影響，監(jiān)理中心通過線上、線下多種方式進行宣傳。“我們也會通過手機短信的方式向游客介紹退貨熱線。”左琦告訴記者，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之。
記者查閱來電記錄發(fā)現(xiàn)，退貨申請最多的是翡翠、黃龍玉、銀器，而茶葉、鮮花餅等土特產(chǎn)品退的極少。其中，退貨申請最多的一位游客，在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購物后申請了全部退還，這意味著如果這是一趟低價游，“購物回傭”鏈條將斷裂。
“不合理低價游”易引發(fā)糾紛。為了堵住源頭，云南省旅發(fā)委牽頭，依規(guī)依標清理了一批不符合服務質量等級評定、認定的購物場所。省公安廳治安總隊牽頭，依法打擊旅游購物企業(yè)、高速公路休息區(qū)購物店雇用的各種“托”等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強迫或變相強迫游客消費行為，以及涉嫌犯罪的商業(yè)賄賂行為。
監(jiān)理中心也受到很多業(yè)內(nèi)人士的歡迎。“作為旅游業(yè)從業(yè)者，我們很高興看到這樣的舉措，這有利于規(guī)范市場。”攜程度假業(yè)務部公關總監(jiān)彭亮說。
綜合監(jiān)管斬斷低價團利益鏈
“設置30天無理由退貨期，實際上是給旅游消費者一個‘冷靜期’，讓他們在這個期限內(nèi)可以做出更理性的選擇。但是，這只能算是一個事后的補充措施，是對旅游中一些購物行為的一個糾錯手段。要想真正斬斷低價團的利益鏈條，光靠監(jiān)理中心‘30天無理由退貨’是無法完全實現(xiàn)的，必須要從市場、從業(yè)人員等各個方面進行綜合監(jiān)管。”中國旅游研究院副研究員楊宏浩告訴記者。
“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤空間，只要高額的利潤差可以彌補退貨帶給商家的損失，那么像低價團、強制購物等就不能被完全杜絕。”楊宏浩說，“必須從源頭對旅游市場的一些行為進行規(guī)范。”
“一些旅游監(jiān)管相對成熟的地區(qū)，也有很多經(jīng)驗可以借鑒。”楊宏浩介紹，香港是半年內(nèi)游客可無理由退貨，且對登記在內(nèi)的店鋪實行記分管理并公示。“同時，應采取更多元的方式加強推廣，因為低價團中老年人團占了很大比例，光靠網(wǎng)絡和短信宣傳，并不一定能讓他們知曉。”楊宏浩說。
專家們還建議，一方面要提醒消費者，購買不合理低價產(chǎn)品本身也是對“低價游”模式的縱容；另一方面也要加強對從業(yè)者的規(guī)范和培訓，同時對于其違法違規(guī)行為必須嚴懲不貸。
