欒雪梅售票窗口成為旅客在大連站購票的首選。

　　今年36歲的欒雪蓮圓圓的臉龐，性格樸實憨厚，待人彬彬有禮，憑著對本職工作的滿腔熱情和對客運服務的不懈追求，在平凡的崗位上干一行、愛一行、精一行，她善動腦、苦專研、練真功，有絕活，以扎實的售票業(yè)務技能功底成長為全局客運系統(tǒng)的“技術能手”，在大連站是聞名的“售票大王”。她的先進事跡曾在央視《新聞聯(lián)播》中播出。2011年，她獲得“火車頭獎章”，2012年榮獲全局“十大站車服務標兵”稱號，欒雪蓮的“便捷售票服務法”被推選為全局十大優(yōu)質服務品牌，今年7月份被評為全局優(yōu)秀共產黨員，她更是連續(xù)多年被車站評為“先進生產者”榮譽稱號。中央電視臺《晚間新聞》欄目曾以《“快手”售票員幫你“搶”票》為題，把鏡頭聚焦在“崗位真功夫，手上有絕活”的欒雪蓮身上，目睹欒雪蓮高超的崗位技能，引起強烈反響，溫暖著億萬旅客春運回家路。

　　初到售票室的時候，欒雪蓮售票速度不及平均數(shù)的三分之一，因為速度慢，窗口排隊旅客等著急就喊，越喊越緊張，手忙腳亂的她從那時起就開始鉆研業(yè)務水平。欒雪蓮雖不是客運科班出身，但她從師傅身上感悟出了許多，要干好售票員工作首先心態(tài)要穩(wěn)、反應要快，關鍵是業(yè)務要精。“業(yè)精于勤”，她下定決心，苦練基本功，探索售票服務技巧和規(guī)律，從最基本的《客規(guī)》、《管規(guī)》和全國鐵路示意圖學起，擠時間強化記憶。她家住在金州，每班都要跑通勤，在通勤的火車上她滿腦子跑“火車”，如饑似渴地掌握業(yè)務本領。為了把全國鐵路示意圖和火車時刻表記住，她就用休息時間和業(yè)余時間，基本上每天都要畫幾張圖，背幾遍表，慢慢的腦中就有一張全國列車時刻地圖。

　　為了練就口到、心到、手到的快速售票方法，欒雪蓮像學鋼琴一樣苦練電腦鍵盤操作技能，為達到精、快、準，她反復練習基本動作，手指都磨出了硬繭，家里鍵盤換了好幾個。售票過程需要眼、耳、手、腦快速協(xié)調動作，欒雪蓮通過反復練功，練就了一手絕活，從問詢到輸入、從掃描證件到收款、從做票到核對交付，售票程序有條不紊，動作嫻熟輕盈，給人以美感。她的售票速度在大連站是首屈一指的，12年來發(fā)售車票近220萬張，一班售票最高紀錄達2900余張，客流旺季平均一天發(fā)售2000余張，比同事多賣700余張，多收入10萬余元，她干2個班相當于別人干3個班的工作量。

　　欒雪蓮有著強烈的服務意識和市場意識。在售票工作實踐中，她積累了許多崗位營銷的新經驗和新方法，通過“察言觀色”、“多問一句”等方法，可分辨出購票旅客是哪個地方的人、出行的大概方向，以便為旅客提供異地票、聯(lián)程票、返程票的便民服務，方便旅客出行的同時，還能增加售票數(shù)量和運輸收入。

　　生活中的欒雪蓮不善言辭，多少有些靦腆，但只要往售票窗口一坐，她就好像換了一個人似的。她為自己的工作總結了一段順口溜：售票工作要坐得住、記得牢、反應快、說得準、多提醒。無論面對什么樣的旅客，她總是面對微笑，售票作業(yè)中的問候語、確認車票信息、唱收唱付一句話都不省。她吃工作餐時比一般人都快，別人中午吃飯用20分鐘，她限制自己只用10分鐘。為了少上廁所，她可以堅持半天不喝水，每班最多只喝半杯水，口干了就用水潤潤嘴唇，將更多的時間留給旅客。

　　隨著時代的飛躍發(fā)展，鐵路進入高鐵時代，旅客出行呈現(xiàn)出新特點和新變化。隨著互聯(lián)網購票的普及化，到窗口買票的旅客少了，但遇到各種情況的時候也多了。做為一名鐵路售票員，欒雪蓮不斷豐富服務內容，更新知識體系，從旅客購票視角，掌握各種業(yè)務知識，別的窗口遇到的“疑難雜癥”，最后都能在欒雪蓮這里得到解決，被同事們親切的稱為“欒大師”。同時，欒雪蓮不斷創(chuàng)新售票服務方式，總結創(chuàng)新售票技能，探索出一套便捷售票服務法，即：旅程設計熟于腦、調圖變化勤記牢、勤查信息心有數(shù)、察言觀色巧判斷、眼疾手快齊動作、多問一句便民行。

　　如今，在大連站南一樓售票廳正中央位置的“欒雪蓮售票口”，已經成為大連站客運服務的一張靚麗名片，很多旅客慕名前來感受欒雪蓮的親情服務。在她的帶動下，車站很多年輕售票員主動加入她的售票團隊“拜師學藝”，苦練售票技能，深耕業(yè)務知識。（李季春 于海威）