從今年4月開始至今，有件事一直困擾著成都市民安先生。在成都德克士(動物園店)消費(fèi)時(shí)，4歲女兒在草莓圣代中吃出金屬屑。事發(fā)后，在安先生要求下，店方經(jīng)理在紙上寫清事情經(jīng)過和事故發(fā)生原因，并在落款“德克士動物園店”上按上自己的手印，承認(rèn)產(chǎn)品中“有異物(不銹鋼)”，承諾“如因產(chǎn)品問題造成的醫(yī)療費(fèi)用，由餐廳承擔(dān)。”
但當(dāng)成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局介入調(diào)查后，涉事經(jīng)理對上述內(nèi)容全部否定，稱“按手印是被逼的”。最終，執(zhí)法部門以證據(jù)不足為由未予立案。
如今，事發(fā)已8月有余，但安先生仍在堅(jiān)持，“事發(fā)時(shí)圣代混有異物的照片，涉事經(jīng)理親自寫的情況說明還按了手印……這么多證據(jù)為什么都沒辦法維權(quán)？”
市民投訴：
圣代里吃出金屬屑
德克士只按20倍賠償160元
安先生說，今年4月16日11時(shí)許，他在德克士(動物園店)為懷孕妻子和4歲女兒點(diǎn)餐，“給女兒點(diǎn)了一杯售價(jià)8元的草莓圣代。”女兒吃了2/3時(shí)，圣代的顏色引起了安先生的注意，“不是白色，是灰色的。仔細(xì)看了一下，里面有大量像‘刮胡子時(shí)產(chǎn)生的胡子屑’一樣的東西。一開始以為是草莓屑，翻了翻，發(fā)現(xiàn)整個(gè)圣代都有。”安先生說，他用手指蘸了下異物，抿開一看，嚇了一跳，“是金屬屑。”
安先生迅速叫來了服務(wù)員和門店主管，“主管看了一眼，就說這頓給我免單。”但被安先生拒絕，“我閨女吃了一大半，產(chǎn)生危險(xiǎn)了怎么辦。”
“稍后趕到的另一名主管解釋，是他們冰激凌機(jī)器壞了，沒有安全危險(xiǎn)。”在安先生的追問下，這名主管“回去拿來一個(gè)金屬棍狀物，說是可能有冰，導(dǎo)致金屬棍狀物掉了下來，互相攪拌時(shí)產(chǎn)生了這些金屬屑。從他拿來的棍狀物上還能看到冰激凌里面的鐵屑。”
安先生當(dāng)場咨詢醫(yī)生朋友后，準(zhǔn)備送女兒去醫(yī)院檢查前，請德克士(動物園店)出具證明，寫清事情經(jīng)過和事故發(fā)生的原因。“他們磨蹭了很久才給開具，且無店面公章，一再要求下，劉姓經(jīng)理才按了一個(gè)手印，同意帶我閨女去醫(yī)院檢查。先去婦女兒童醫(yī)院(太升南路)掛了急診，醫(yī)生說醫(yī)院設(shè)備有限無法處置，開證明讓轉(zhuǎn)到華西醫(yī)院處理。然后在華西醫(yī)院掛了急診，但沒有檢查。兩次掛號單全部被德克士店收走。”安先生告訴記者說，“從華西醫(yī)院回到店中，協(xié)商賠償問題，我們要求除檢查身體外，還需要依據(jù)《食品安全法》賠償1000元，幾經(jīng)協(xié)商，對方最多按照圣代金額的20倍賠償，也就是給160元。”
執(zhí)法部門調(diào)查：
德克士店稱按手印字條
“非真實(shí)意思表達(dá)”
4月16日晚，安先生開始在網(wǎng)上反映問題。第二天，他又撥打了消費(fèi)小票上的消費(fèi)者投訴電話。“當(dāng)天中午，德克士(動物園店)王店長打電話來，承認(rèn)錯(cuò)誤，提出給我女兒全面檢查。我們提議后續(xù)進(jìn)行便常規(guī)檢查和血液檢查，他們也沒意見，同時(shí)同意賠償1000元。”
4月18日，成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局介入，“請我過去做筆錄。”一周后，安先生接到該局電話，“他們說，已去德克士店調(diào)查，德克士店不承認(rèn)劉經(jīng)理對事情的描述和主動按的手印。而且，我們就餐的位置是監(jiān)控死角，德克士店冰激凌制作設(shè)備也是監(jiān)控死角。只有劉經(jīng)理承認(rèn)自己按手印的內(nèi)容，才能形成完整證據(jù)鏈條，否則無法立案。”
近期，在成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局內(nèi)，執(zhí)法人員向成都商報(bào)記者展示了關(guān)于安先生一事的調(diào)查材料，足足有八九厘米高。“但安先生提供的證據(jù)無力，沒辦法證明問題是由德克士(動物園店)造成的。”
記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門介入調(diào)查后，劉經(jīng)理即因病請假，甚至離職。不過，劉經(jīng)理7月份又回到了店內(nèi)上班。對于為什么會突然生病、異物到底是不是店方責(zé)任，劉經(jīng)理均拒絕作答，只稱，“當(dāng)時(shí)他鬧得厲害，怕影響店內(nèi)其他客人，而且我剛當(dāng)上經(jīng)理，給我造成了很大心理壓力。”
同時(shí)，在成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局介入后，德克士(動物園店)負(fù)責(zé)人給安先生打來電話，“他說，執(zhí)法部門對他們的罰款很重，他們在找設(shè)備廠家，還在溝通中，期望我們走民事賠償。”安先生向記者提供了全部錄音，錄音中確有自稱王店長的人作出上述說明。
近日，成都商報(bào)記者見到該店負(fù)責(zé)人王店長，他對安先生在該店的遭遇予以全部否認(rèn)，“錄音中并未認(rèn)可賣給安先生混有異物的草莓圣代，送小孩去醫(yī)院、愿支付1000元是出于人道主義。字條雖是劉經(jīng)理所寫，但字條內(nèi)容不是他的真實(shí)意思表達(dá)。”
截至目前，雖然和德克士(動物園店)初步達(dá)成和解，但安先生要求的道歉和賠償仍未如愿，“我現(xiàn)在的訴求是，帶德克士公章的正式書面道歉；依照《食品安全法》對消費(fèi)者給予賠償；食品安全部門立案介入，對該店進(jìn)行徹底的安全檢查，避免發(fā)生類似問題；對我們的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)給予賠償……”
解疑
執(zhí)法部門因證據(jù)不足未予立案 律師：可向上級部門提出行政復(fù)議
購物機(jī)打小票、店經(jīng)理手寫事故描述并按手印、金屬棍狀物的照片(帶金屬屑)、冰激凌照片(帶金屬屑)、吃剩的部分冰激凌(金屬屑已沉淀，清晰可見)、店長承認(rèn)錯(cuò)誤的錄音……安先生本來以為這么多證據(jù)足以支持自己的訴求，但成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局10月13日的一份《投訴舉報(bào)辦理結(jié)果反饋書》給他潑了一盆冷水：我局暫未掌握證據(jù)證明被投訴店曾經(jīng)經(jīng)營過混有異物的草莓圣代，故不予立案。
令安先生倍感不解的是，為什么這些看似非常有力的證據(jù)都不能證明自己的遭遇？
執(zhí)法人員：
問題就出在
沒有蓋店方公章上
成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長劉昌潤告訴記者，他們從今年4月接到舉報(bào)開始，在6個(gè)月內(nèi)先后進(jìn)行了四五次調(diào)查，并專門就此事開會進(jìn)行研究，但依據(jù)相關(guān)法規(guī)，最終認(rèn)定安先生提供的證據(jù)無力。
劉昌潤向記者剖析了安先生為什么“證據(jù)不足”。他說，遇到這類問題，最核心的無非兩類證據(jù)，第一類是證明在他們的店里消費(fèi)的，第二類是問題出現(xiàn)在他們店里。“安先生提供的購物機(jī)打小票可以支持第一類，但其他證據(jù)均無法有力支持第二類，也就是證據(jù)不足。”
店經(jīng)理寫好情況說明并且按上手印算不算有力的證據(jù)呢？劉昌潤解釋，問題就出在沒有蓋公章上，只有劉經(jīng)理的手印，他們可以說是劉經(jīng)理的個(gè)人行為，所以“證據(jù)無力”。
律師：
證據(jù)鏈條相對完整
可提出行政復(fù)議
不過，四川豐宜(成都)律師事務(wù)所平京律師認(rèn)為，如果錄音的確表明德克士店對小朋友的檢查負(fù)責(zé)到底、想通過民事協(xié)商替代民事訴訟等情況，還有醫(yī)院就診記錄顯示時(shí)間及內(nèi)容能與之吻合，結(jié)合相關(guān)部門的反饋：劉經(jīng)理承認(rèn)該紙條是他所寫，王店長承認(rèn)錄音是其本人通話錄音，以及對1000元補(bǔ)償?shù)恼J(rèn)可。可以初步認(rèn)為該市民提供的證據(jù)已經(jīng)形成比較完整的證據(jù)鏈，德克士(動物園店)應(yīng)按《食品安全法》相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。劉經(jīng)理作為一名具有完全民事行為能力的公民(如果年滿16周歲)，應(yīng)清楚知道自己所寫字條的真實(shí)含義，他作為德克士工作人員出具的這種承擔(dān)責(zé)任的字條是一種職務(wù)行為，且從王店長承諾給予補(bǔ)償?shù)男袨閬砜?，得到了更高級別領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，故相應(yīng)責(zé)任應(yīng)該由德克士(動物園店)承擔(dān)。目前，相關(guān)部門因證據(jù)不足不予立案，平京律師建議，安先生可向成都市食藥監(jiān)局或成華區(qū)法制辦提出行政復(fù)議。
不過，泰和泰律師事務(wù)所陶潔認(rèn)為，應(yīng)該視情況而定，“如果劉姓經(jīng)理真是在被脅迫的狀態(tài)下寫的說明，那么不具效力。”
支/招
出現(xiàn)此類情況
應(yīng)如何收集有力證據(jù)？
市民遇到此類問題，該如何收集證據(jù)呢？成華區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)管局執(zhí)法大隊(duì)副大隊(duì)長劉昌潤說，除了收據(jù)和發(fā)票外，最關(guān)鍵的是要證明問題出在被投訴的地方，“首先，固定問題食品，不能把它帶出店；其次，找來店方負(fù)責(zé)人交涉，說明問題情況，并且找第三方見證人證明，全程錄音，對關(guān)鍵證據(jù)需要錄視頻才行；再次，迅速撥打食藥投訴舉報(bào)熱線12331，向接線員說明情況，須立馬趕到現(xiàn)場，固定證據(jù)；最后，鎖定問題食品產(chǎn)生的源頭后，在執(zhí)法人員趕到前不能讓他們提前處理掉。”
成都商報(bào)記者 王春
圖片由受訪者提供
