民宿預(yù)訂因未告知最大接待量、網(wǎng)購(gòu)化妝品夸大宣傳、培訓(xùn)課程嚴(yán)重“縮水”……2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨，昨日我市公布了2025年度十件消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　此次發(fā)布的案例涉及培訓(xùn)、網(wǎng)購(gòu)、住宿、珠寶、干洗、美容、未成年人消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域，旨在以案釋法，進(jìn)一步提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，警示經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)際入住人數(shù)超預(yù)訂 民宿拒提供服務(wù)

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年5月，彭女士通過平臺(tái)預(yù)訂了武夷山市一民宿“五一”期間價(jià)值7760元的套房。預(yù)訂前，彭女士曾告知商家有4個(gè)家庭帶孩子入住，商家在確認(rèn)約12人后同意接單，但未向消費(fèi)者提示該民宿的最大接待量。然而在臨近入住時(shí)，彭女士告知實(shí)際入住人數(shù)為14人（含小孩），商家以超出接待上限（最多12人）為由，要求彭女士取消訂單或自行解決多余人員住宿。

　　接訴后，武夷山市消委會(huì)聯(lián)合轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所立即介入調(diào)查。商家解釋稱，該套房宜住8人，因節(jié)假日特殊，經(jīng)溝通后允許12人入住，但后續(xù)人數(shù)增至14人，超出其接待能力，并表示愿意全額退款或協(xié)助安排多余人員住宿。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意為彭女士辦理全額退款7760元，雙方達(dá)成和解。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款。本案中，消費(fèi)者與商家就入住人數(shù)已形成初步約定，后因人數(shù)變動(dòng)無(wú)法達(dá)成一致，但未向消費(fèi)者提示該民宿的最大接待能力，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。

　　【消費(fèi)提示】建議消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者訂立書面合同或網(wǎng)絡(luò)電子合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等再詳細(xì)確認(rèn)，并盡可能保留聊天記錄等相關(guān)證據(jù)。如遇商家違約，可依法主張權(quán)利。

吉他課程嚴(yán)重“注水” 退還剩余服務(wù)費(fèi)

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年6月，謝女士在武夷山市一吉他工作室繳納3000元學(xué)費(fèi)。上課后她發(fā)現(xiàn)，商家每節(jié)標(biāo)稱40分鐘的課程，老師實(shí)際指導(dǎo)時(shí)間僅約2分鐘，且前12節(jié)均為基礎(chǔ)單音教學(xué)，課程內(nèi)容嚴(yán)重注水。在其準(zhǔn)備離開本地，要求商家退還剩余課程費(fèi)用時(shí)，商家僅同意退還280元。

　　武夷山市消委會(huì)聯(lián)合轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所介入，詳細(xì)收集了謝女士的繳費(fèi)憑證、課程記錄等證據(jù)，并約談商家負(fù)責(zé)人。商家承認(rèn)未按約定時(shí)長(zhǎng)授課。經(jīng)多輪調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家根據(jù)謝女士已上課時(shí)，重新核算并退還了剩余課程服務(wù)費(fèi)。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。”本案中，雖無(wú)書面合同，但口頭約定的授課時(shí)長(zhǎng)與標(biāo)準(zhǔn)已構(gòu)成事實(shí)服務(wù)合同，商家授課時(shí)長(zhǎng)嚴(yán)重縮水，屬于未按約定提供服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額。

　　【消費(fèi)提示】在選擇預(yù)付式培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，建議與商家簽訂書面合同，明確約定課程時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容、師資等關(guān)鍵信息。上課過程中注意保留課程記錄，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“縮水”及時(shí)提出，并保留好證據(jù)，及時(shí)向有關(guān)行政部門或消委會(huì)進(jìn)行投訴。

購(gòu)買和田玉索證書 商家屢“爽約”不給

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年2月，應(yīng)女士在延平區(qū)一珠寶店花費(fèi)1200元購(gòu)買了一塊和田玉。當(dāng)時(shí)商家表示鑒定證書暫時(shí)找不到，承諾次日提供，但此后一直未能履約。多次聯(lián)系，商家先是推脫，后稱如需證書需自行送檢補(bǔ)辦，且拒絕更換商品。

　　接到投訴后，延平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)溝通，商家意識(shí)到自身未履行承諾，當(dāng)場(chǎng)同意為應(yīng)女士辦理退貨退款，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)福建省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者做出承諾的，按照約定或者承諾履行。本案中，商家銷售商品時(shí)承諾提供鑒定證書，但事后無(wú)法兌現(xiàn)，其行為已侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　【消費(fèi)提示】購(gòu)買珠寶玉石等貴重商品，務(wù)必向商家索要并核對(duì)正規(guī)的鑒定證書。對(duì)于商家的口頭承諾，最好能以書面形式或在聊天記錄中固定下來(lái)。若商家無(wú)法履行承諾，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款。

干洗店擅自轉(zhuǎn)委托 衣物被“轉(zhuǎn)手”弄丟

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年4月，王女士將一件價(jià)值5000元的品牌羽絨服送至建甌市一干洗店清洗。該店擅自將衣服寄送外地清洗，不料在運(yùn)輸途中丟失。事后，王女士要求按原價(jià)賠償5000元，商家則對(duì)賠償金額有異議，雙方協(xié)商無(wú)果。

　　建甌市消委會(huì)指出，干洗店擅自轉(zhuǎn)委托且未盡到保管責(zé)任，應(yīng)對(duì)衣物丟失承擔(dān)全責(zé)。同時(shí)，考慮到衣物已使用3年存在折舊，引導(dǎo)雙方基于公平原則協(xié)商。最終，雙方達(dá)成一致，商家賠償王女士2000元。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《福建省洗染行業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)造成衣物損壞、遺失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，商家擅自改變服務(wù)方式導(dǎo)致衣物丟失，理應(yīng)賠償，最終賠償金額綜合考慮了衣物的原價(jià)和使用年限，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，也符合市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律，體現(xiàn)了公平原則。

　　【消費(fèi)提示】送洗衣物時(shí)，應(yīng)選擇信譽(yù)良好的正規(guī)店鋪，務(wù)必索要并妥善保管服務(wù)憑證，取衣時(shí)務(wù)必當(dāng)場(chǎng)仔細(xì)查驗(yàn)。對(duì)于高價(jià)值衣物，可主動(dòng)與商家約定保值清洗，明確賠償條款。另外貴重衣物最好保留購(gòu)買衣服的原始憑證，一旦干洗衣物出現(xiàn)問題，賠償時(shí)也可以有參考數(shù)值。

美甲店化妝品來(lái)源不明 市場(chǎng)監(jiān)管立案查處

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年3月，建甌市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)，對(duì)一美甲店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)使用的多款化妝品無(wú)法提供相關(guān)供貨商資質(zhì)及產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證明等材料，涉嫌未依法履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。建甌市市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令其改正，并作出警告、罰款人民幣3000元的行政處罰。

　　【案例評(píng)析】本案中，美甲店使用來(lái)源不明的化妝品，違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》關(guān)于進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度的規(guī)定。其行為不僅違反了行政法規(guī)的規(guī)定，更直接侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)和知情權(quán)。

　　【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在接受美甲、美容等服務(wù)時(shí)，可主動(dòng)關(guān)注商家所用產(chǎn)品的標(biāo)簽信息，對(duì)于“三無(wú)”產(chǎn)品或來(lái)源不明的產(chǎn)品應(yīng)謹(jǐn)慎使用。如發(fā)現(xiàn)違法線索，可及時(shí)撥打12315舉報(bào)。

未成年人大額消費(fèi) 家長(zhǎng)維權(quán)獲退款

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年，徐先生未成年的孩子獨(dú)自多次在建陽(yáng)區(qū)一文具店購(gòu)買小馬寶莉卡片，單盒售價(jià)約200元，累計(jì)消費(fèi)金額近10000元。經(jīng)調(diào)解，徐先生將卡片退回，商家退還2700元，雙方達(dá)成和解。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，其消費(fèi)行為無(wú)效；八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施的大額消費(fèi)行為需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)，否則可認(rèn)定為無(wú)效。本案中，商家向未成年人銷售明顯超出其年齡、智力水平的大額商品，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求退款。

　　【消費(fèi)提示】家長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的引導(dǎo)和監(jiān)管，保管好大額現(xiàn)金和電子支付工具，培養(yǎng)孩子理性的消費(fèi)觀念。商家在遇到未成年人進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)，也應(yīng)審慎對(duì)待，必要時(shí)可提醒或聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人。

“獨(dú)家配方”導(dǎo)致過敏 美容店賠八千元

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年5月，熊女士在光澤縣一美容店使用商家推薦由某公司新出品的“獨(dú)家配方控色霜”護(hù)膚品后，面部、眼部出現(xiàn)嚴(yán)重過敏癥狀。在與商家協(xié)商無(wú)果后，熊女士向光澤縣消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：商家一次性賠償熊女士8000元，并約定若后續(xù)治療費(fèi)用超出此金額，熊女士可憑醫(yī)療證據(jù)要求商家支付不足部分。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其實(shí)施條例的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)享有人身安全不受損害的權(quán)利。商家提供商品或服務(wù)造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療、護(hù)理等合理費(fèi)用。

　　【消費(fèi)提示】接受美容服務(wù)尤其是涉及產(chǎn)品使用時(shí)，務(wù)必選擇證照齊全、信譽(yù)良好的正規(guī)機(jī)構(gòu)。對(duì)于商家宣傳效果神奇的產(chǎn)品要保持警惕，最好能簽訂書面協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品信息和責(zé)任歸屬，并注意留存消費(fèi)憑證。

售無(wú)中文標(biāo)簽?zāi)谭?母嬰店被罰三千元

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年5月，光澤縣市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)舉報(bào)，對(duì)一母嬰用品商行進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其在線上及線下銷售的進(jìn)口嬰幼兒配方奶粉無(wú)中文標(biāo)簽。

　　經(jīng)查，該店共購(gòu)進(jìn)并銷售了6罐無(wú)中文標(biāo)簽的“Aptamil”奶粉，貨值金額1402.1元，獲利208.1元。其行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》關(guān)于進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)簽的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，屬初次違法，光澤縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)其作出減輕處罰：沒收違法所得208.1元，并處罰款3000元。

　　【案例評(píng)析】進(jìn)口嬰幼兒配方奶粉屬于高風(fēng)險(xiǎn)食品，必須配有符合規(guī)定的中文標(biāo)簽。本案中，商家銷售無(wú)中文標(biāo)簽的奶粉，違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定。

　　【消費(fèi)提示】購(gòu)買進(jìn)口奶粉等食品時(shí)，務(wù)必檢查包裝上是否有規(guī)范的中文標(biāo)簽，并可要求商家出示《入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明》。切勿購(gòu)買來(lái)源不明、無(wú)中文標(biāo)簽的產(chǎn)品。

游樂設(shè)施突斷裂 致傷兒童獲全賠

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年7月，季女士帶孩子到浦城縣一兒童歡樂園游玩，因游樂設(shè)施突然斷裂，導(dǎo)致孩子摔倒骨折，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)4600元，而商家只同意報(bào)銷一半費(fèi)用。

　　經(jīng)浦城縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查，情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解后。最終，游樂園同意全額賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)4600元。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，游樂園因設(shè)施安全問題導(dǎo)致消費(fèi)者受傷，未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)依法承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

　　【消費(fèi)提示】家長(zhǎng)帶孩子進(jìn)入游樂場(chǎng)所，應(yīng)優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、設(shè)施完好的商家。游玩前可先檢查設(shè)備安全性，全程做好看護(hù)。如發(fā)生意外，應(yīng)立即報(bào)警、就醫(yī)，并保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、醫(yī)療單據(jù)等，以便日后維權(quán)。

農(nóng)資店賣過期農(nóng)藥 再次違法被重罰

　　【案情簡(jiǎn)介】2025年2月，南平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局在農(nóng)資打假專項(xiàng)行動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)建陽(yáng)區(qū)一農(nóng)資公司門店內(nèi)存放過期的乙草胺、殺蟑餌劑等三種農(nóng)藥，執(zhí)法人員依法予以扣押并立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，該公司經(jīng)營(yíng)過期農(nóng)藥的行為屬實(shí)，且屬于再次違法。依據(jù)《農(nóng)藥管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，農(nóng)業(yè)農(nóng)村局對(duì)其作出沒收全部過期農(nóng)藥，并處以罰款6000元的行政處罰。

　　【案例評(píng)析】超過質(zhì)量保證期的農(nóng)藥按劣質(zhì)農(nóng)藥處理。本案中，涉事公司經(jīng)營(yíng)過期農(nóng)藥，嚴(yán)重威脅農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。

　　【消費(fèi)提示】農(nóng)戶在購(gòu)買農(nóng)藥時(shí)，務(wù)必仔細(xì)查看產(chǎn)品包裝上的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，堅(jiān)決不買過期產(chǎn)品。同時(shí)要選擇有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的正規(guī)門店，并索要購(gòu)物憑證。如發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)行為，可及時(shí)向農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門舉報(bào)。（閩北日?qǐng)?bào)記者 黃靚 通訊員 姜利軍）