臺(tái)海網(wǎng)4月14日訊 據(jù)東南網(wǎng)報(bào)道 根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年第一季度共受理消費(fèi)者投訴17591件，解決15895件，解決率90．36％。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1587．66萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?1件，得到加倍賠償額3993元，接待來訪、接受咨詢37591人次。
因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴高居首位
2022年第一季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：質(zhì)量問題5649件，占投訴總量的32．11％；售后服務(wù)問題3771件，占投訴總量的21．44％；合同問題2306件，占投訴總量的13．11％；虛假宣傳問題1191件，占投訴總量的6．77％；安全問題955件，占投訴總量的5．43％；假冒問題839件，占投訴總量的4．77％；計(jì)量問題762件，占投訴總量的4．33％；人格尊嚴(yán)問題683件，占投訴總量的3．88％；價(jià)格問題661件，占投訴總量的3．76％；其他問題774件，占投訴總量的4．40％。從以上數(shù)據(jù)可以看出，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題與合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上。
從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2022年第一季度因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴高居首位，售后服務(wù)問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。
商品類投訴占投訴總量70．17％
2022年第一季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴12343件，占投訴總量70．17％。從商品類投訴來看，日用商品類、食品類、房屋及建材類、家用電子電器類與交通工具類的投訴量居前五，這五類投訴與2021年同期相比，投訴量均有所增長(zhǎng)，其中，食品類投訴增長(zhǎng)最為明顯，漲幅為154．69％。
服務(wù)類投訴占投訴總量29．83％
2022年第一季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴5248件，占投訴總量29．83％。從服務(wù)類投訴來看，生活、社會(huì)服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)類與電信服務(wù)類的投訴量居前三位，與2021年同期相比，均有所增長(zhǎng)。（如表3、圖三所示）
網(wǎng)購食品質(zhì)量安全不容忽視
2022年第一季度，涉及食品類投訴共3609件，位居商品類投訴第二位，占總投訴量的20．52％，占商品類投訴的29．24％，與2021年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了154．69％。網(wǎng)絡(luò)銷售食品的安全質(zhì)量監(jiān)管與傳統(tǒng)商業(yè)相比難度更大，例如：食品進(jìn)貨渠道不明、食品宣傳不實(shí)、存儲(chǔ)運(yùn)輸不規(guī)范、食品安全事件追溯難、售后維權(quán)難等。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛仍是維權(quán)“重災(zāi)區(qū)”
2022年第一季度，涉及合同問題投訴共2306件，位居性質(zhì)類投訴第三位，占總投訴量的13．11％，與2021年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了17．65％，其中涉及預(yù)付式消費(fèi)糾紛問題凸出。
由于預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)產(chǎn)品往往有較大的優(yōu)惠，因此總能受到不少消費(fèi)者的青睞。近幾年，各類預(yù)付式的消費(fèi)產(chǎn)品也越來越多，例如游泳健身卡、美容美發(fā)卡、餐飲充值卡、酒店民宿充值卡等，覆蓋的范圍越來越廣，預(yù)付的費(fèi)用金額也越來越高，但此間存在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也隨之大大增加，某些商家利用自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，故意鉆信息不對(duì)稱的空子，商家跑路、違規(guī)操作等狀況層出不窮，導(dǎo)致消費(fèi)者蒙受巨大損失，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。
大數(shù)據(jù)時(shí)代，更應(yīng)倡導(dǎo)“科技向善”
2022年第一季度，涉及虛假宣傳問題投訴共1191件，位居性質(zhì)類投訴第四位，占總投訴量的6．77％，與2021年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了40．45％。
近年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出線上購物、直播帶貨、視音頻平臺(tái)消費(fèi)等新消費(fèi)模式。這些新生事物給老百姓帶來了生活上的便利，同時(shí)也出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題。例如：某些電商經(jīng)營者刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者；某些平臺(tái)出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿，引發(fā)大量消費(fèi)投訴等。
對(duì)此，福建省消委會(huì)攜同志愿者們聚集相關(guān)問題，對(duì)20個(gè)電商平臺(tái)APP進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，20個(gè)電商平臺(tái)APP中，14個(gè)有“免費(fèi)領(lǐng)”模塊，占比70％；14個(gè)“免費(fèi)領(lǐng)”模塊中，有3個(gè)存在規(guī)則不透明，占比22％，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。主要問題集中在“邀請(qǐng)好友幫砍價(jià)或助力分享”方式上。其中，14個(gè)電商平臺(tái)APP“免費(fèi)領(lǐng)”模塊中，有21％出現(xiàn)諸如“免費(fèi)試用和付郵試用均不支持商品的退換貨服務(wù)”、“活動(dòng)獎(jiǎng)品已經(jīng)送出，不予更換”等格式條款，屬于限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
針對(duì)此次測(cè)評(píng)活動(dòng)，福建省消委會(huì)提出相關(guān)對(duì)策建議 ：
1、電商平臺(tái)有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)亟需出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管細(xì)則，確保有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)機(jī)制合法透明、過程公平公正、獎(jiǎng)品貨真價(jià)實(shí)。
2、需要加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，倡導(dǎo)經(jīng)營者“科技向善”，誠信經(jīng)營、用心服務(wù)，保障好消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
3、消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不要沉迷于游戲式的有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)。（記者 張立慶）
