注重就診體驗，主動發(fā)現(xiàn)用戶需求
鄭瑜謙
曾就職于福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院
現(xiàn)任福建馬瀧口腔門診部院長
鄭瑜謙是北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院本科，武漢大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院博士，美國杜蘭大學(xué)博士后，曾就職于福建醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院，目前為福建馬瀧口腔門診部院長。在與他聊天的過程中，出現(xiàn)最多的詞就是“患者體驗”。
在公立醫(yī)院，病人是看不完的。一天最多要看30個，一個月至少400人，可是卻沒有讓鄭瑜謙獲得成就感，“患者體驗”也無從談起。而私立機構(gòu)是非常注重患者體驗的，這體現(xiàn)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募毠?jié)中。比如，私立機構(gòu)出于服務(wù)目的，會制定完善的隨訪體系，規(guī)范地監(jiān)測每一位患者的就診體驗，每一項都有數(shù)據(jù)化的記錄，而這些都是建立信任的基石。
數(shù)據(jù)化考核的并不僅僅是金錢，而是綜合的項目。其中一項叫轉(zhuǎn)化率。只有患者信任你，才能帶來更大的客流。鄭瑜謙說，一家異地診所一位醫(yī)生的轉(zhuǎn)診量、復(fù)診率特別高，達到90%，即10個人來看病，最終會有9個留下來初診，這意味著你的初次服務(wù)就與患者建立了很深的信任。實際上，因為初診建檔之類的項目都是免費的，這位醫(yī)生并沒有創(chuàng)造很多的流水，但從價值來說，這位醫(yī)生是很“值錢”的，這樣的“流量明星”對診所的效益、團隊凝聚力是很有幫助的，總部就非?？粗剡@樣的人才。
醫(yī)生離開“娘家”，與自己在公立醫(yī)院長期不變的“定價”也有關(guān)。在一些私立機構(gòu)，醫(yī)生的收益的確會提高，因為收入穩(wěn)定，醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)和勞動價值得到體現(xiàn)，就不容易有自己的“算盤”，更容易純粹地為患者服務(wù)。
但也要承認，市場為醫(yī)生帶來豐厚經(jīng)濟回報的同時，也有殘酷的一面。“一些在公立醫(yī)院干了大半輩子的醫(yī)生，不懂得改善服務(wù)，思維僵化，最終還是不適應(yīng)市場。”他舉了一個例子：在一家牙科診所，一位知名醫(yī)院出走的主任醫(yī)師在給病人看牙的器械上有污漬，被病人指出后，醫(yī)生沒有向病人表示歉意，只是擦了擦繼續(xù)用，被總部暗訪的工作人員記錄下來。隨后，這位醫(yī)師被直接開除。所以，很多私立機構(gòu)就從來不招年紀(jì)較大的醫(yī)生。
不斷學(xué)習(xí)，尋找切實解決病人問題的好方案
呂夷松
曾就職于福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院泌尿外科
現(xiàn)任博濟醫(yī)生集團福能總醫(yī)院泌尿外科主任
今年春節(jié)前，呂夷松博士前往美國克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心訪學(xué)?？死蛱m醫(yī)學(xué)中心在全美綜合排名第二，泌尿科全美最佳。呂博士學(xué)習(xí)的專業(yè)方向是女性泌尿外科。
“無論體制內(nèi)外，醫(yī)生都需要不斷學(xué)習(xí)。只不過在體制外，這種學(xué)習(xí)會更加迫切，因為沒有了大平臺的支持，個人口碑的樹立更要靠真才實學(xué)。”呂夷松說，在他所在的博濟醫(yī)生集團，團隊給個人制定了學(xué)習(xí)成長體系，每年都會給醫(yī)生劃撥一定的學(xué)習(xí)經(jīng)費。
“在體制外，我遇到的臨床問題很多都是在過去就想解決，但由于各種現(xiàn)實因素找不到合適的方案。”就像這次訪學(xué)的起因就來自幾位老阿姨，她們剛開始因為尿頻、漏尿去大醫(yī)院就診，覺得沒有效果，自己也放棄了。找到呂夷松時，已經(jīng)發(fā)展到神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)。
根據(jù)針對亞洲人的流行病學(xué)調(diào)查推斷，呂夷松估計40歲以上女性下尿路疾?。ǔ１憩F(xiàn)為尿頻、尿急、尿失禁）發(fā)病率至少為30%，但就醫(yī)率極低。一方面是因為中國傳統(tǒng)觀念問題，另一方面是因為這種病發(fā)展初期屬于門診病，不需要手術(shù)，但診斷難，需要很長的治療周期，很多醫(yī)生本身也不重視，導(dǎo)致治療效果差。
而這種病卻嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量，如果能在早期得到緩解，能節(jié)約一大筆醫(yī)療資源。也就是從那時起，呂夷松思考，建立這種女性疾病的慢病健康管理體系，把這些“無人管”的患者的教育、診療做起來。呂夷松這次訪學(xué)的目的很明確：將國際上領(lǐng)先的切實解決女性下尿路疾病方面問題的整體方案帶回福建。
呂夷松說：“‘出走’必須有強烈的自信和承擔(dān)失敗的勇氣。所以，并不是每個人都適合離開體制，成為‘社會人’。我建議年輕醫(yī)生出來，可以先找一個靠譜的團隊，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，把主要精力放在提升技術(shù)上?？梢哉f，在體制外靠譜的團隊中，年輕醫(yī)生的成長會更加迅速。”
